4. Основные направления расширения сферы услуг фирменными сто

Быстрый рост количества станций технического обслуживания и расширение предоставляемых услуг приводит к тому, что фирменные станции работают в условиях жесткой конкуренции. Такая ситуация заставляет искать новые направления для расширения сферы деятельности СТО, среди которых можно выделить следующие:

– установление такого режима работы станции (как по часам суток, так и по дням недели), который отвечал бы возможностям и желаниям потребителей;

– обеспечение минимальных затрат времени на оформление заказа и сдачу автомобиля на обслуживание и ремонт;

– введение предварительной записи заказчиков на обслуживание и ремонт автомобилей;

– выполнение работ с выездом работников станции непосредственно на место ремонта и обслуживания автомобиля;

– доставка на станцию автомобиля, который нуждается в ремонте, работниками станции от места, указанного потребителем;

– доставка на станцию автомобиля, который не может самостоятельно двигаться, транспортными средствами станции;

– предварительная комплектация автомобиля всем необходимым для выполнения ремонта в максимально сжатые сроки;

– введение абонементного обслуживания, при котором станция берет на себя полную заботу о техническом состоянии автомобиля, снимая ее с потребителя;

– ведение картотеки постоянных клиентов, что способствует закреплению их за станцией;

– организация информационных служб, благодаря чему потребитель получает необходимую информацию о станции, на которой он может получить услуги;

– сбор деталей или агрегатов, которые нуждаются в ремонте, непосредственно у потребителей или через пункты приема, которые расположены в удобных для потребителей местах.

Поэтапная реализация указанных выше мероприятий позволит привлечь дополнительное количество новых клиентов, что в конечном итоге повышает эффективность работы станции.

18. Лицензирование и сертификация сервисных услуг

1. Понятие сертификации

Сертификация- деятельность по подтверждению соответствия продукции (услуг) установленным требованиям.

Следовательно, сертификация - предоставление потребителю гарантий в том, что приобретенное изделие отвечает требованиям действующих нормативных документов, независимо от того, когда, кем и где оно изготовлено.

Цели сертификации.

1. Контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества.

2. Содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.

3. Создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для их участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.

4. Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

5. Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя).

6. Подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Первая и вторая - основные цели сертификации.

Перваяцель достигается в большинстве стран путем проведения обязательной сертификации. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, который определяет номенклатуру товаров (услуг), подлежащих обязательной сертификации.

Втораяцель достигается с помощью, так называемой добровольной сертификации.

Свидетельством того, что потенциально опасная продукция прошла обязательную сертификацию и, следовательно, безопасна в потреблении, является в наличии у потребителя, поставщика или у исполнителя услуги сертификата, а также представленный на изделии Знак соответствия.

Сертификат соответствия- документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Знак соответствия- зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Знак соответствия проставляется, если это возможно, на несъемной части изделия (например, автомобиля), на упаковке (смазочные, охлаждающие жидкости, автопрепараты), либо в первичной документации (чеки, квитанции, бланки) работы с клиентурой (когда оказываются услуги в автосервисе).

Законодательная база сертификации.

В 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Руководящие принципы защиты прав потребителей.

Законными интересами потребителей признаются:

– защита от ущерба здоровью и безопасности;

– охрана их экономических интересов;

– доступ к информации, обеспечивающей компетентный выбор товаров (услуг);

– просвещение потребителей;

– наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб;

– свобода создавать общественные организации в защиту прав потребителей.

Реализация этих принципов применительно к России осуществляется в Законе РФ «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, инструментом обеспечения прав потребителей на приобретение товаров (услуг), соответствующих установленным требованиям является сертификация.

Общие правовые основы обязательной и добровольной сертификации устанавливает Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».

Причем обязательная сертификация выступает здесь одной из форм государственного контроля за безопасностью продукции и услуг.

В соответствии с Законом «О сертификации продукции и услуг» Госстандартом России введены «Правила по проведению сертификации в Российской федерации», которые применяются при проведении работ по сертификации непосредственно или служат основой для создания систем (правил) сертификации однородной продукции.

Поскольку сертификация направлена на установление соответствия продукции каким-либо заранее установленным требованиям, то непосредственная реализация правовых основ, заложенных в вышеуказанных законах, связана с понятием «нормативный документ».

Нормативный документ- документ, содержащий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Следует иметь в виду, что термин «нормативный документ» является родовым термином, охватывающим такие понятия, как законы, стандарты, документы технических условий, своды правил и регламенты.

К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы Российской Федерации, государственные стандарты, санитарные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к продукции.

Меры по государственной защите интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации устанавливает Закон РФ «О стандартизации».В соответствии с этим законом контроль показателей продукции, заложенных в стандартах, со стороны государственных органов, ограничивается лишь требованиями безопасности, технической, информационной совместимости и некоторых других требований. Зато эти обязательные требования распространяются на «все субъекты хозяйственной деятельности», будь то государственное или смешанное предприятия, товарищество с ограниченной ответственностью или предприниматель. Одно из важных направлений сертификации - взаимодействие с международными, региональными и национальными системами сертификации других стран.

Система сертификации, применяемая в России, построена в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по сертификации (ИСО), Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартов (ИСО) серии 9000 и 10000, в документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации.