2. Документирование процессов

Типовые действия для участников каждого процесса (по определению Дж. Джурана)

Поставщик процесса должен:

• идентифицировать потребителей (внешних и внутренних);

• изучить и понять потребности потребителей;

• изучить мнение потребителей относительно предлагаемой продукции;

• не причинять в процессе изучения никаких проблем потребителям.

Руководитель процесса должен:

• планировать деятельность, необходимую для удовлетворения потребностей потребителя;

• контролировать деятельность, необходимую для удовлетворения этих потребностей;

• улучшать деятельность на основе информации, полученной от потребителя.

Потребитель процесса должен:

• идентифицировать поставщиков (внешних и внутренних);

• информировать поставщиков о своих потребностях;

• информировать поставщиков о степени удовлетворения потребностей;

• содействовать повышению способности поставщиков удовлетворять возникающие потребности.

После того, как были определены ключевые процессы, можно приступать к реальной работе по документированию каждого отдельного процесса. При документировании процесса может пригодиться следующая двухшаговая процедура.

Дайте определение процессу и опишите его качественно, желательно с использованием анализа, который называется картированием взаимосвязей, что предполагает ответы на следующие вопросы:

1. Кто потребитель процесса и что служит его выходом?

2. Кто поставщик этого процесса и что служит его входом?

3. Какие требования предъявляются к входу и выходу этого процесса? Каков внутренний поток действий этого процесса? Карта взаимосвязей не учитывает производимые действия или их последовательность.

Чтобы составить такую карту, нужно на чистом листе бумаги изобразить различные ячейки, отделы и отдельных сотрудников, которые, как ожидается, принимают участие в рассматриваемом процессе или оказывают на него влияние. После установления состава потенциальных участников процесса, каждая взаимосвязь между ними анализируется для определения типа, для этого используют разные типы стрелок.

Рис. Пример карты взаимосвязей

Те элементы карты, которые впоследствии окажутся без связей с другими элементами, исчезнут с карты.

Блок-схема процесса

Блок-схема представляет собой графическое описание потока действий в процессе. Ценность схемы заключается в том, что обычно гораздо проще понять что-либо, рассматривая графическое представление объекта, чем, изучая его словесное описание.

Наиболее часто встречающиеся символы блок-схем:

Кроме того, приведенные выше блоки должны быть соединены в схеме стрелками для отображения связей между различными действиями. Блок-схема составляется с учетом следующих правил.

1. Строго сверху вниз чертится базовая блок-схема процесса, которая представляет собой отражение самого простого и самого экономичного варианта процесса без всяких усложнений и отклонений.

2. Входы и выходы обозначаются эллипсами, этапы (операции) – прямоугольником, точка усложнения – ромбом. Прямоугольник содержит название этапа (в отглагольной форме), исполнителя этапа.

3. Базовые блок-схемы состоят не только из этапов (операций) процесса, но и содержат вопросы, раскрывающие суть точки усложнения. Если на этот вопрос мы отвечаем "нет", то процесс идет по базовой модели, если следует ответ "да", то процесс усложняется.

4. Вправо от точек усложнений чертятся отклонения процесса. Не завершив работу по отклонениям, нельзя вернуться к базовой модели процесса.

5. Блок-схема процесса помещается слева. Напротив каждого этапа располагается информация о требованиях к методу выполнения работ данного этапа или ссылка на регламентирующий документ, а также информация о входных и выходных документах и сообщениях.

6. При разработке первой версии блок-схем другим цветом можно выделять блоки операций, которых нет, но которые, по мнению руководителя процесса, должны быть.

7. Следует проанализировать полученную блок-схему процесса на соответствие требованиям. Во-первых, она должна отражать цикл РDСА (планирование – осуществление – проверка – действия по улучшению). Во-вторых, процесс должен соответствовать требованиям стандарта ISO 9001 и внутренним требованиям организации к выполнению данных работ. В-третьих, желательно согласовать блок-схему с руководителями процессов потребителей для учета их требований.

8. Отдельный вид анализа модели процессов – наличие и отражение в блок-схеме необходимых компонентов эффективного управления, включающих четкие требования к продукции и выполнению работ, а также действия при отклонениях процесса.

Практика показывает, что обычно требуется несколько попыток, прежде чем будет составлен удовлетворительный вариант блок-схемы процесса. Но эта работа стоит потраченных на нее усилий. В результате получается наглядное и адекватное описание процесса, которое могут использовать:

• персонал процесса – для ознакомления с требованиями и осуществления процесса;

• руководители процессов – для проверки соответствия и всестороннего анализа процесса;

• внутренние и внешние аудиторы – для проверки и оценки соответствия установленным требованиям процессов СМК;

• проектные группы – для улучшения и реинжиниринга процессов, а также для внедрения различных информационных систем управления предприятием.

Документ, содержащий подробное описание процесса (регламент, спецификация, карта процесса и т.д.) может иметь следующую структуру.

Титульный лист.

Лист согласования.