ОАО РАО «ЕЭС России»

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

IV. Стандарт, организация работы в рамках стандартов

Возросшее внимание к расчетам с клиентами и их обслуживанию требует от компании разработки и внедрения новых подходов к выполнению её традиционных функций, установления прочных партнерских отношений с клиентами, качества и высоких стандартов обслуживания потребителей.

Одним из важнейших направлений перспективного развития компании является разработка и внедрение стандартов предоставления услуг энергокомпании.

Стандарт – официальный документ компании, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен удовлетворять данный вид товара или услуги.

В качестве исторической справки необходимо отметить, что по исследованиям немецких экспертов, подтвержденным аналитиками Европейского союза, треть ежегодного экономического роста Германии за 1960–1990 годы относится к эффекту от применения стандартов. Исследования Департамента торговли и промышленности Великобритании показали, что 13% послевоенного роста производительности труда в Великобритании были достигнуты благодаря стандартам, которые явились средством распространения новых технологий, практики ведения менеджмента и приобретения знаний, как составляющих инновационных систем.

Опыт зарубежных компаний показывает, что вложения в стандарты дают на 1 единицу затрат от 20 до 40 единиц прибыли. Ежегодные затраты на международную стандартизацию измеряются в миллионах долларов. Бюджеты крупнейших мировых компаний также включают затраты на стандартизацию.

Первое научное исследование, проведенное First Direct Bank, выявило цену «плохого качества» обслуживания для многих сфер деятельности, что выливается в потерю времени для потребителей в среднем 23 минуты в неделю. Если столько теряет потребитель, то можно себе представить потерю времени для предприятий в результате траты времени на работу с жалобами клиентов. И все это происходит по причине плохого обслуживания. Так, например, Британский институт стандартов в рамках Стратегической программы национальной стандартизации показал, что большая часть жалоб в Великобритании связанна именно со сферой услуг.

Следует отметить, что в области оказания услуг, в том числе услуг электроснабжения, преимущества, которые предоставляют стандарты предприятиям и впоследствии клиентам, мало известны, а еще меньше опыта в области самой стандартизации. Во многих областях деятельности пользователи услуг, к сожа-

Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов и других аспектов клиентоориентированного подхода 22 в работе компаний в электроэнергетике