ОАО РАО «ЕЭС России»

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

•создание и формирование многоуровневых отчетов по имеющимся данным.

Использование современных технологий при очном обслуживании.

Система электронного управления очередью.

При организации обслуживания клиентов в офисах копании важным является внешний вид офиса обслуживания и сервис, который предоставляются клиентам. Наравне с внедрением стандартов обслуживания необходимо внедрять и новые технологии предоставления дополнительных сервисов, позволяющих максимально оптимизировать процесс обслуживания клиентов и улучшить качество обслуживания. Никто из нас не любит стоять в очереди. Сегодня, приходя в компанию, клиент желает потратить как можно меньше времени на ожидание обслуживания, получить качественную услугу, выйти из компании удовлетворенным. При решении данной задачи существует опыт применения современных технологий: сегодня процесс ожидания обслуживания может контролироваться с помощью электронной системы управления очередью. Приходя в офис, каждый клиент получает талон с очередным номером. Как только один из операторов клиентского зала освобождается, на информационном табло, установленном в клиентском зале, загорается номер очереди следующего клиента. Целесообразно также пользоваться голосовым оповещением, с помощью которого сообщается, к какому оператору можно пройти для обслуживания.

Таким образом, электронная система управления очередью позволяет упорядочить процесс ожидания, сделать его прозрачным для клиента, сократить время обслуживания клиентов и снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций при ожидании обслуживания.

Кроме основных функций, система управления очередью позволяет анализировать поток клиентов, среднее время обслуживания, тем самым давая возможность компании оптимально распределять ресурс рабочего времени операторов.

Информационные мониторы

В офисе обслуживания, в клиентском зале целесообразно разместить экраны (телевизоры), демонстрирующие информационные и релаксационные ролики. Это позволяет информировать клиента о компании, об ее деятельности, продвигать дополнительные услуги и т.д.

Демонстрация релаксационных роликов позволяет значительно улучшить психологическую атмосферу в зале ожидания, снизить конфликтные настроения у клиентов.

Информационные терминалы и cash машины.

При посещении клиентом отделения, основные вопросы решаются при личном общении с обслуживающим персоналом. Однако, в процессе анализа

Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов и других аспектов клиентоориентированного подхода 33 в работе компаний в электроэнергетике