-врать и делать из гостя идиота, рассказывая ему небылицы. ОБЯЗАТЕЛЬНО: объяснить ситуацию администратору объективно и честно, даже если Вы виноваты.

Эффективная совместная деятельность персонала предполагает сработанность, совместимость и нормальный характер межличностных отношений. Пеовая rovnnaвключает Факторы деятельности и

взаимодействия, к ним относятся специфика и сложность задачи, время совместной деятельности, количество работников, взаимозависимость работников, функциональная структура группы, а также степень изолированности и автономности рабочих групп. Вторая группа факторов определяется степенью подобия партнёров и степенью однородности группы по мотивации.

Третья группа факторов составляют индивидуальные психологические особенности каждого работника: характер, темперамент, половозрастные особенности, степень выраженности мотивации и её направленность, внешняя или внутренняя мотивация.. Для сплочённого коллектива характерны стабильность состава, поддержание между членами коллектива дружеских отношений в рабочее время, высокий уровень трудовой дисциплины и общественной активности и как результат этого - высокие производственные показатели.

Для расчлененного коллектива характерно наличие нескольких социально-психологических групп, недружелюбно относящихся друг к другу, большой разброс в показателях дисциплинированности и общественной активности работников.

В разобщённом коллективе доминируют функциональные отношения, социально-психологические контакты не развиты, высока текучесть кадров, часты конфликты. Создание хорошего психологического климата в коллективе является необходимым условием эффективной совместной деятельности работников.

Внутриличностный конфликт - это ролевой конфликт, связан обычно с низкой степенью удовлетворительности работой, малой уверенностью в себе, стрессами. Межличностный конфликт - самый распространённый, возникает обычно между людьми с разными чертами характера, взглядами и жизненными ценностями. Конфликт между личность и группой возникает когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиций группы. Межгрупповой конфликт - как правило конфликт между подразделения организации. Выделяют следующие причины возникновения конфликтов:

Распределение ресурсов

Взаимозависимость задач

Различия в целях

Различия в представлениях и целях

Различия в манере поведения и жизненном опыте, стаже, возрасте,

ценностных ориентирах, социальных характеристиках, в привычках.

Неудовлетворительные коммуникации

3.4. Этапы организации обслуживания

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного включающего в себя следующие основные операции:

ежедневная уборка зала

расстановка мебели

протирка подсобных столов, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно

получение и подготовка посуды, приборов

размещение столовой посуды, приборов на подсобных столиках и стеклянной посуды за барной стойкой

проведение предварительной сервировки столов

подготовка персонала к обслуживанию

Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода

потребителя и заканчиваются, когда он покидает зал. При этом следует

учитывать то, что в каждом зале различные этапы обслуживания

потребителей.

Основные элементы обслуживания Обслуживание в зале складывается из следующих элементов:

рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

прием, оформление и уточнение заказа;

передача заказа на производство;

подача напитков закусок и блюд;

расчет с гостями

Прием и оформление заказа.

Прием заказа начинается с подачи меню официантом гостю. При подачи меню мы помним, что правом выбора блюд пользуется женщина. В связи с этим меню подается сначала женщине если же их несколько, то правом выбора пользуется старшая из них. Если за столом мужчины то меню подают старшему по возрасту, юбиляру и т.д. Меню подаю гостю с лева. Для того, чтобы принять заказ мы имеем при себе нумерованные бланки в книжке с твердой обложкой и шариковую ручку. Заказ принимают стоя с права от гостя. В процессе принятия заказа, если гость не знает или просит порекомендовать что выбрать необходимо, порекомендовать гостю. Приняв заказ необходимо прочитать его вслух заказчику, чтобы не произошло разногласий. Затем относим заказ на терминал, пробиваем заказ по терминалу. Забираю заказ с раздачи и отношу заказчику. Относим заказ и чек гостю (заказчику).

Организация процесса обслуживания в зале.

При получении безалкогольных напитков обращаем внимание на соответствие их заказу по наименованию, ассортименту, качеству. Бутылки должны быть чистыми, иметь цельную заводскую упаковку и этикетки, на которых указаны характеристика и наименование напитка. А так же смотрим на напитки и выявляем признаки, характеризующие их порчу. Во время банкета вино - водочные изделия отпускаем в бутылках банках. Соки подаем в кувшинах. Фрукты тщательно моем в проточной воде и обсушиваем чистым полотенцем. Виноград делим на более мелкие кисточки. У бананов плодоножки срезаем ножом. Приготовленные фрукты укладываем в вазу: яблоки плодоножками в низ, груши плодоножками вверх, остальные фрукты располагаем сверху так, чтобы любой из них был виден. Полученную продукцию приносим в зал на подносе. На подсобном столике откупориваем бутылки, переливаем сок в кувшины. Разливаем сок гостям в стаканы и ставим кувшин на край стола на пирожковую тарелку.

3.5. Функции и ответственность менеджера торгового зала в организации и обслуживании различных торжеств.

Организация различных торжеств.

Четкая организация приема заказа на банкет существенно влияет на успех его проведения. Взаимоотношения между администрацией ресторана и заказчиков регистрируются постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года №1036 "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания" (г. Москва).

Выбрав место проведения банкета целесообразно подать заявку на его проведение. Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана). Заказ на обслуживание торжества принимает директор, метрдотель или администратор.

При оформлении заказа с заказчиком согласовываются:

дата обслуживания торжества

количество участников

вид обслуживания

повод для устройства банкета

время начала и окончания обслуживания

примерное меню,

предварительная стоимость заказа

При приеме заказа с устроителем обсуждаются приёмы расстановки столов, оформления зала, музыкальная программа. Менеджер при организации банкета должен: