!Учебный год 2024 / Учебник Риторика

планируются на 10 минут.

Во вступительном слове надо ясно и предельно конкретно, кратко изложить цель настоящего совещания, обсуждаемые проблемы, договорится о регламенте. Чтобы создать стимул для дискуссии, можно подчеркнуть практическую значимость вопросов, поставить перед слушателями ряд конкретных задач. Ведущему следует представить всем новых, неизвестных участников совещания, назначить ответственного за протокол.

Главная задача руководителя совещания – регулировать ход обсуждения вопросов, внесенных в повестку дня.

Одно из важнейших требований к председателю совещания - не навязывать с самого начала свою позицию остальным участникам. Должность придает словам руководителя особый вес и те из работников, кто придерживается противоположных взглядов, могут просто не решиться их высказать, чтобы не противоречить начальству. Надо постараться занять нейтральную позицию, изложить свое мнение от 3-го лица или сформулировать в виде вопроса. Очень эффектно, если фраза, мысль, которой открывается совещание, будет использована и в его завершении.

Обращаясь, ведущий называет участников по имени - отчеству, по возможности подчеркивает их опыт и компетентность по соответствующему вопросу. Председатель должен быть крайне внимателен не только к сути выступления, но и к тому, как каждое из них вписывается в общую конструкцию, как работает на достижение намеченной цели; не уводит ли в сторону. Организатор следит за регламентом, в ходе и после рассмотрения каждой проблемы кратко резюмирует выступления. Это позволяет добиться уверенности в том, что все присутствующие отчетливо понимают, о чем идет речь, что в ходе дискуссии достигнут определенный прогресс. Если оратор выходит за рамки вопроса, следует дипломатично остановить его. Критическую оценку предложений дают или немедленно после речи, или, после высказывания всех идей. Важно втянуть в активный обмен мнениями всех присутствующих.

Следующий возможный этап совещания - принятие решений. Зачитывается заранее подготовленный проект решения, и участники совещания вносят свои коррективы, принимают его по результатам голосования. После принятия решений определяются лица, осуществляющие его исполнение и контроль.

Заканчивая собрание, руководителю следует обобщить все сказанное, сделать выводы, сформулировать принятое решение, назвать кому, что и в какие сроки поручено выполнить. Поблагодарить всех за участие в совещании.

Анализ собрания можно провести более эффективно, если привлечь независимого эксперта. У него будет возможность беспристрастной оценки того, что идет хорошо, а что необходимо изменить.

Начинающий менеджер может анализировать коллективное общение самостоятельно по схеме:

1.Каков тип совещания в зависимости от цели?

2.Удачно ли сформулирована тема и подтемы (повестка дня)?

3.Когда запланировано рассмотрение наиболее сложных вопросов? 4.Уместны ли место, время проведения, количество и состав участников? 5.О чем говорит ведущий во вступительном слове?

6.Какой регламент принят?

7.Каковы организующие речевые действия ведущего в ходе диалога? 8.Все ли присутствующие принимают участие в обсуждении? 9.Какие решения приняты?

10.Как организатор закончил совещание? 11.Правильно ли оформлен протокол?

Поведение участников совещания. Эффективность любого совещания зависит во многом от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм. Назовем основные из них:

-на совещание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу совещания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени;

-следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня;

-необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должна быть точной, объективной и уместной;

-важно критически оценивать информацию, поступающую в ходе обсуждения; тщательно взвешивать приводимые доводы; отмечать плюсы и минусы выдвинутых положений;

-желательно посмотреть на вопрос с позиции говорящего; уметь уловить то, что сказано «между строк»; понять отношение к проблеме других участников совещания;

-нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопроса со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии;

-нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т.е. научиться осмысливать проблему совместно с группой;

-целесообразно стимулировать высказывания коллег, позитивно поддерживать их предложения.

Протокол совещания. Это первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от работников выполнения порученных им заданий. Секретарь фиксирует в протоколе наиболее важные моменты: основные положения, высказанные ораторами, достижение цели совещания, принятые решения, их исполнителей и сроки выполнения.

Выделяют следующие части этого документа: 1.Наименование.

2.Дата.

3.Перечень присутствующих. 4.Повестка дня.

5.Слушали.

6.Постановили.

7.Подпись (председателя, секретаря).

Служебный телефонный разговор

По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека.

Когда человек говорит с кем - то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.71

Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им воспользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора.

Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут. Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу,

имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1.Взаимные представления (20 +, - 5 секунд).

2.Введение собеседника в курс дела (40 +, - 5 секунд).

3.Обсуждение ситуации (100 +, - 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4.Заключительное слово (20 +, - 5 секунд).

71 Абрамова Н.А. Суггестивные возможности голоса адвоката. //Адвокатская палата. Официальное издание Адвокатской палаты Московской области № 10, октябрь 2015 .- с. 13-17

Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они не звучали, фамильярные и всякие формальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили... », «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции

...».

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего.

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону – это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, весьма полезно применять прием отгораживания от неожиданных телефонных звонков: сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует; обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Еще одним методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени. Кроме того, метод обратного звонка дает возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод – сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки. Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «обработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Преимущества такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте

этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие вам потеряют терпение.

Таким образом, вы будете вести не бессистемные разговоры, а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки. Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу можете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок.

Ине упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор – это

внемалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-то обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т.д. Помните, что телефонный разговор – это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.

Вопросы и тестовые задания для самопроверки:

1.Расскажите об истории искусства спора.

2.Какие виды споров вы знаете?

3.Сформулируйте основные правила ведения спора, охарактеризуйте их.

4.Что оказывает влияние на поведение полемистов?

5.В чем проявляется уважительное отношение оппонентов друг к другу? 6.Какие полемические приемы применяются в споре? Приведите

примеры их использования.

7.К каким уловкам нередко прибегают в споре недобросовестные полемисты? В чем суть этих уловок?

8.Приходилось ли вам сталкиваться с нечестными приемами противника? Как вы вели себя в подобной ситуации?

9.В чем заключается специфика судебных прений как вида публичного

спора?

10.По каким основаниям классифицируются вопросы? Дайте типологию вопросов?

11.Какие виды ответов вам известны?

12.Расскажите о правилах и ошибках в вопросно - ответном общении, о непозволительных приемах в постановке вопросов и формулировке ответов.

13.Что представляет собой деловая беседа и каковы ее функции?

14.Какие виды деловых бесед вам известны, охарактеризуйте каждую из

них.

15.Расскажите об этапах проведения деловой беседы?

16.Какие типичные ошибки возможны при проведении деловой беседы?

17.Что представляет собой деловое совещание?

18.Расскажите о видах совещаний: диктаторском, автократическом, сегрегативном, дискуссионном, свободном.

19.В чем заключается подготовка к проведению делового совещания?

20.Расскажите об этапах проведения делового совещания.

21.В чем заключается специфика телефонной коммуникации как вида делового общения в юридической практике?

Тестовые задания

Задание 1

Укажите один правильный ответ.

Что не является жанровой разновидностью спора: 1.спор 2.полемика 3.дискуссия 4.диспут 5.дебаты 6.дискурс

Задание 2

Укажите один правильный ответ.

Классическая модель спора предполагает следующих участников: 1.пропонента и оппонента 2.пропонента и диссидента 3.оппонента и диссидента

4.оппонента и рецензента

5.рецензента и пропонента

Задание 3

Укажите один правильный ответ.

Какой подход к ведению спора соответствует данному определению:

«одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другого или других собеседников, участников спора, дискуссии»:

1.логический

2.эвристический

3.софистический

4.авторитарный

5.демагогический

Задание 4

Укажите один правильный ответ.

Продолжите мысль видного английского писателя, драматурга и публициста Бернард Шоу (1856—1950): «Поведение человека во время спора,

1.напоминающие;

2.некорректные;

3.наводящие;

4.обобщающие.

Задание 10

Укажите один правильный ответ.

Какой вид беседы не относится к деловой:

1.кадровая;

2.бытовая;

3.творческая;

4.проблемная.

Практические задания

Задание 1. Прочитайте советы по улучшению человеческих отношений, взятые из книг Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» и «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично». Обсудите их на занятии.

I.Основные принципы обращения с людьми

1.Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внутренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их.

2.Искренне цените и хвалите достоинства людей.

3.Желая убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во

взаимоотношениях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интересов.

II.Шесть способов понравиться людям

1.Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам

2.Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Улыбайтесь.

3.Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

4.Исключительное внимание к говорящему – это наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.

5.Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.

6.Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь друзей – давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ.

III.Как заставить человека встать на вашу точку зрения

1.Не критикуйте, ибо люди не любят признавать себя неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту своей чести и

оправдать себя.

2.Не говорите, что вы умнее. Воздержитесь от прямого высказывания своего мнения, противоречащего мнению других. Уважайте мнение других людей. Никогда не говорите прямо, что человек неправ.

3.Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский тон.

4.Заставляйте человека говорить «да» в самом начале разговора. Не давайте по возможности говорить «нет». Человек не любит менять мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

5.Дайте человеку возможность высказаться о своих успехах, они для него значат больше, чем ваши.

6.Начинайте беседу только с дружеского тона.

7.Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принадлежит ему.

8.Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: почему он хочет сделать это?

9.Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека. Говорите:

«Если бы я был на Вашем месте, я бы считал точно так же».

10.Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благородным мотивам, т.е. покажите, что, став на вашу точку зрения, человек сделает что-то хорошее или поступит благородно.

IV. Семь способов изменить мнение человека, не вызывая у него негодование или обиду

1.Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения.

2.Не говорите человеку об ошибках прямо.

3.Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки.

4.Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию. Не говорите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво.

5.Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за его малейшие достижения. Будьте щедры на похвалу.

6.Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, даже приписывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправдать ваше мнение.

7.Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправлен.

Задание 2. Ознакомьтесь с формулами речи, помогающими вести деловую беседу.

Начало беседы

Яполагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения… Сегодня я предлагаю обсудить…

Ядумаю, что Вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с Вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению… Мне хотелось бы начать нашу беседу с…