Отличительная черта служебного этикета сотрудника правоохрани­тельных органов — это его нормативный характер: общение здесь ре­гулируется уставами, приказами, наставлениями, инструкциями, вы­полнение которых строго обязательно.

В зависимости от занимаемой должности и специального звания между сотрудниками складываются определенные отношения на ос­нове общих принципов морали, права и уставных требований, в кото­рых сливается воедино уважение к личности человека с уважением к его званию и должности, моральная ответственность начальника и под­чиненного за соблюдение этических норм.

Каковы же правила взаимоотношений начальника и подчинен­ного?

- Нового сотрудника представляет его непосредственный начальник или его заместитель на собрании личного состава или служебном совещании.. При назначении на должность, сдаче должности, при­своении специального звания, награждении правительственной на­градой, убытии в командировку или в отпуск и возвращении со­трудник называет занимаемую должность, звание, фамилию и при­чину представления.

- Сотрудник должен оказывать уважение, внимание старшим по зва­нию, возрасту, общественному положению (если в служебное по­мещение входит старший по званию или должности, необходимо встать и приветствовать его в соответствии с требованиями устава, садиться необходимо только после разрешения старшего началь­ника).

- При посещении начальника сотрудник представляется в том слу­чае, если начальник лично его не знает. Садиться, курить, разго­варивать только с разрешения начальника (если старший по воз­расту, званию или общественному положению стоит, младшему можно стоять).

- Старшему по званию, начальнику следует уступать дорогу, пропус­кать вперед в помещении или на улице и т. д.

- Начальник должен заботиться о выборе правильного тона в обще­нии с подчиненными, не ущемляя их достоинство.

Требовательность к подчиненным необходимо сочетать с чутким и внимательным отношением к ним. Не следует при подчиненном проявлять свое раздражение. Нужно быть спокойным и выдержан­ным, ничего не говорить необдуманно. При любых обстоятельст­вах начальник обязан отвечать на приветствие своего подчинен­ного.

Общение в экстремальных ситуациях - динамичный, с повышенным характером взаимного влияния процесс, объективно требующий постоянного обращения к психологии отдельных индивидов и группы в целом (особенно к ее нормам и санкциям), умения предвидеть стратегии поведения группы и индивидов. Это порождает очень важную в психол. отношении систему альтернатив при определении оптимального варианта для группы принятия («удара») стрессора: на всю группу или на нaибoлeе сильного, опытного руководителя, или на «новеньких», слабых, психологически незащищенных и т. д., чтобы за их счет выйти из стрессогенной ситуации. Ограниченность по времени еще более усложняет условия принятия решения, благодаря чему раскрываются, выходят на «поверхность» глубинные индивидуальные и групповые свойства. В таких условиях зримо проявляется иерархия взаимоотношений, что отражается в отчетливо выраженной избирательности реакций группы на ошибки индивидов, имеющих разл. статус в структуре личных отношений. И формы, и содержание реакции группы на лиц, допустивших ошибку, опосредуются уровнем социально-психол. зрелости группы и личностными особенностями «виновного». В случае если ошибку совершил член группы, имеющий невысокий статус, диффузные группы проявляют к нему значительную негативную реакцию, к-рая потом адресуется и другим. Возникает групповой конфликт, к-рый часто приводит к полному расстройству коммуникаций и своеобразному «коммуникативному шоку». В высокоразвитых группах проявляется толерантность в ситуациях ошибочных действий; активные попытки приостановить зарождающееся напряжение. Во взаимодействии происходит увеличение актов согласованности поддерживается высокий настрой на деятельность. Лидеры ищут оптимальный вариант организации совместной деятельности и вовлекают в этот поиск др. участников.

Главными принципами оказания помощи перенесшим психологическую травму в результате влияния экстремальных ситуаций являются:

• безотлагательность;

• приближенность к месту событий;

• ожидание, что нормальное состояние восстановится;

• единство и простота психологического воздействия.

Безотлагательность означает, что помощь пострадавшему должна быть оказана как можно быстрее: чем больше времени пройдет с момента травмы, тем выше вероятность возникновения хронических расстройств, в том числе и посттравматического стрессового расстройства.

Смысл принципа приближенности состоит в оказании помощи в привычной обстановке и социальном окружении, а также в минимизации отрицательных последствий «госпитализма».

Ожидание, что нормальное состояние восстановится: с лицом, перенесшим стрессовую ситуацию, следует обращаться не как с пациентом, а как с нормальным человеком. Необходимо поддержать уверенность в скором возвращении нормального состояния.

Единство психологического воздействия подразумевает, что либо его источником должно выступать одно лицо, либо процедура оказания психологической помощи должна быть унифицирована.

Простота психологического воздействия – необходимо отвести пострадавшего от источника травмы, предоставить пищу, отдых, безопасное окружение и возможность быть выслушанным.

Правила для сотрудников спасательных служб:

1. Дайте знать пострадавшему, что вы рядом и что уже принимаются меры по спасению.

Пострадавший должен чувствовать, что в создавшейся ситуации он не одинок. Подойдите к пострадавшему и скажите, например: «Я останусь с вами, пока не приедет «Скорая помощь». Пострадавший также должен быть проинформирован о том, что сейчас происходит: «Скорая помощь» уже в пути».

2. Постарайтесь избавить пострадавшего от посторонних взглядов.

Любопытные взгляды очень неприятны человеку в кризисной ситуации. Если зеваки не уходят, дайте им какое-либо поручение, например, отогнать любопытных от места происшествия.

3. Осторожно устанавливайте телесный контакт.

Легкий телесный контакт обычно успокаивает пострадавших. Поэтому возьмите пострадавшего за руку или похлопайте по плечу. Прикасаться к голове или иным частям тела не рекомендуется. Займите положение на том же уровне, что и пострадавший. Даже оказывая медицинскую помощь, старайтесь находиться на одном уровне с пострадавшим.

4. Говорите и слушайте.

Внимательно слушайте, не перебивайте, будьте терпеливы, выполняя свои обязанности. Говорите и сами, желательно спокойным тоном, даже если пострадавший теряет сознание. Не проявляйте нервозности. Избегайте упреков. Спросите пострадавшего: «Могу ли я что-либо для вас сделать?» Если вы испытываете чувство сострадания, не стесняйтесь об этом сказать.

Ведение переговоров (правила проведения переговоров)

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров. 1. Планирование переговоров На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

1. Перспективные цели. 2. Вероятные цели. 3. Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале. Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные. Обязательные цели – те, которые в любом случае должны быть достигнуты. На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения. 2. Установление контакта - создание атмосферы доверия. На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать. Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют. Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока. 3. Определение «правил игры» Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать. Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили. 4. Оценка партнера На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти. Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать. Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции. Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти. 5. Развитие сценария Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным. Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его. 6. Ведение торга. Уступки Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров. 7. Завершение переговоров Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».