Лекция 2.

Система управления продажами (6 ч)

План лекции

1. Взаимосвязь элементов системы управления продажами

2. Система информации и исследований продаж

3. Система планирования продаж

4. Система организации продаж

5. Система контроля продаж

Элементы системы управления продажами

Система информации и исследований продаж

Табл. 1. Классификации исследований
Признаки классифи-кации	Виды исследо-ваний	Краткая характеристика исследований
Источники информа-ции	Первичные исследо-вания	Предназначено для непосредственного сбора информации из первичных источников и первичными методами (опрос, наблюдение и эксперимент). Первичное исследование - сбор необходимой информации для описания поставленной задачи с помощью определённой формы опроса респондентов или наблюдения за ними.
	Вторичные исследо-вания	Вторичное исследование - изучение уже существующих данных (в печат-ной или электронной форме). Такое исследование помогает получить информацию, которая, собиралась ранее для другой цели, например, была опубликована; собрана другой организацией; существовала в самой фирме.
Цели исследо-вания	Страте-гические исследо-вания	Стратегические исследования – это сбор и анализ данных, необходимых для разработки стратегии и плана продаж.
	Оценочные исследо-вания	Оценочное исследование – это исследование, направленное на измерение эффективности продаж.

Основная задача ситуационного анализа, – важнейшего вида ситуационного анализа в продажах, - это сбор и анализ информации о ситуации с точки зрения внутрифирменных (например, возможности предприятия и его товаров) и внешних факторов (например, особенности покупателя и тип рынка), влияющих на продажи.

Так, к примеру, проводя продажу на потребительском рынке конечных покупателей, покупающих с целью удовлетворения своей потребности, продавец обращает внимание в первую очередь на личные, психологические и социально-культурные факторы. На рынке Б2Б (деловом), обслуживая профессиональных покупателей - представителей предприятий-покупателей и предпринимателей, менеджер по продажам, концентрирует внимание, главным образом, на внутрифирменных и внешних маркетинговых факторах клиентной организации.

CRM (Customer Relationship Management) - это совокупность методов, инструментов и средств (в том числе и программных), позволяющих компании осуществлять непрерывный процесс сбора

и накопления информации о покупателях

и рынке, определения и создания новых ценностей и получения от этого выгоды, посредством выявления, установления, поддержания и укрепления, а при необходимости и прекращения взаимоотношений с клиентами.

CRM - это совокупность

1. философии маркетинга партнёрских отношений,

2. сопутствующих ИТ и программных средств (электронных CRM-систем).

Электронная система CRM (Е-CRM)- общеорганизационный технологически обусловленный способ

управления информацией,

относящейся к клиентам,

для обеспечения возможности

эффективного управления продажами.

Е-CRM интегрируется с другими системами менеджмента организации (управления цепочками поставок, системой планирования ресурсов организации и др.).

CRM-системы предназначены для повышения эффективности продаж за счет получения преимуществ в реализации клиенториентированной стратегии путем автоматизации и оптимизации процессов взаимоотношений с клиентами.

CRM-системы решают задачи управления продажами и маркетингом (например, анализ продаж, обслуживание и ведение клиентов, управление инвестициями).

Применяются в работе коммерческого директора, руководителя и менеджеров отдела продаж, руководителя отдела маркетинга, руководителя компании.

Результат применения CRM-системы:

• удобное хранение всей информации о клиенте в базе данных о покупателях¹;

• повышение эффективности продаж и маркетинговой активности;

• возможность получить "снимок" текущей ситуации с собственными продажами и все инструменты работы на одном экране;

• возможность анализировать, принимать решения о сегментации клиентской базы и распределять усилия возможность оперативно планировать работу торгового персонала на основании объективных данных;

• возможность выявить этапы продаж, на которых теряется наибольшее количество клиентов;

• уменьшение рисков потери клиентов при болезнях или увольнениях персонала;

• контроль над работой сбытового персонала;