1andrienko_e_v_etika_biznesa_i_delovogo_obshcheniya-1
.pdfПравила ношения мужского костюма:
∙Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.
∙Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.
∙Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения - пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.
∙Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см. Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.
∙Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.
∙Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространённые цвета – тёмно-синий, тёмно-серый. Не надевайте пёстрые или тёмные сорочки. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров. Носки тёмных расцветок.
∙В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.
∙Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.
∙Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.
∙Не допускайте несовместимости узоров.
∙На приемы до 20:00 ,мужчинам можно надеть любой костюм не ярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета.
∙В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно после, - на обеде, ужине или сидя в кресле.
∙В случае, когда нужно надеть смокинг, это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie).
∙Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.
Главная опасность, которая подстерегает женщину при выборе делового костюма, - его гиперпровокационность. Деловой костюм демонстрирует не только финансовые возможности деловой женщины, но и ее воспитание, вкус, знание делового этикета. Поэтому женщина должна всегда помнить о правиле: если занимаешься бизнесом, нужно быть готовой пойти на определенные жертвы в моде.
Несмотря на то, что вот уже 30 лет силуэт женского делового костюма остается практически неизменным, сам костюм постоянно претерпевает косметические корректировки. Это связано с эволюцией самого понятия «классика». Классический стиль в наши дни очевидно тяготеет к умеренно-свободным, демократичным линиям, допускающим сочетание с другими стилями.
Некоторая демократизация классики проявляется прежде всего в свободном покрое жакета. Он притален - но слегка, и это не акцентируется. Все остальное жестко не регламентировано. Пиджак может быть и двубортным, и однобортным; до, ниже и выше линии бедер. Пуговицы – обязательно настоящие костяные или обтянутые тканью, кожей. Желательно, чтобы они были одного цвета с костюмом. Застежка может быть суппортной (внутренней), как у костюмов от Chanel. Плечо слегка расширенное и слегка приподнятое, но не более того.
На что не распространяются новомодные вольности, так это на юбку. Здесь для нововведений табу. Юбка должна быть прямой, зауженной книзу, облегающей бедра, с разрезом сзади не более десяти сантиметров. Классическая длина юбки - до середины колен. Но она может быть и чуть выше колена, и чуть ниже. Длина юбки до середины икры хороша лишь для женщин, имеющих проблемы с ногами.
Исключаются золотые и серебряные ремешки на юбке. И, наоборот, приветствуются кожаные ремешки ручной работы с логотипом известных фирм.
Брюки чисто классического покроя, чуть зауженные книзу. Признак моветона – брюки в обтяжку.
Большую роль в грамотном выборе женского делового костюма играют ткань и цвет. Предпочтение отдается гладким тканям – английским твиду и шерсти, а также сатину, матовому шелку, бархату и букле. Исключаются вискоза и всевозможные стрейчи.
Цветовая гамма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки темно-синего, глубокого бордового, коричневого и черного.
Надо помнить, что одни и те же цвет и фактура ткани могут быть приемлемы на одном деловом мероприятии и совершенно недопустимы на другом.
Например, костюм из хлопка по этикету можно надеть лишь в том случае, если вы с деловым партнером завтракаете или обедаете в ресторане на открытом воздухе. В костюме чисто-белого цвета вы можете появиться только в летнее время на ужине.
Костюм в тонкую полоску пригоден для официальных мероприятий во второй половине дня. Особое внимание при выборе женского делового костюма следует обратить на фирму-изготовителя.
Лучше всего покупать деловые костюмы от таких известных фирм, как Armani, Max Mara, Lanvin, Trussardi, Cerruti, Robert Barton, Betty Barclay, Сhanel, Guy La Roche, - спокойные, невызывающие, соответствующие канонам делового этикета вещи.
Костюмы же от Versace, Dolce & Gabbana, модные Gucci, Moschino, японских модельеров для деловых встреч менее пригодны. Их модели больше подходят представителям богемы.
Существуют общие ключевые факторы имиджа, которые производят положительное впечатление на окружающих, причем для женщин и мужчин они практически одинаковые, за исключением специфических элементов.
Следует отметить, что в деловой сфере эмансипация женщин уже дала свои результаты. Женщины, как показывает практика, более успешны и предприимчивы в бизнесе, чем мужчины. И все это по причине их природной, интуитивной способности понравиться, создать себе соответствующий имидж.
|
|
|
|
|
|
Гендерный тип |
|
|
|
|
|
|
Фактор |
|
Женщины |
|
|
|
Мужчины |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Одежда |
Костюм, |
платье, |
желательно |
Костюм, |
преимущественно |
|||||||
|
однотонные, |
не |
«кричащих» |
темно-синего, темно-серого цвета |
||||||||
|
цветов; |
|
не |
допустима |
(в летнее время |
допустимы |
||||||
|
ультракороткая, обтягивающая, |
светлые |
тона); |
|
рубашки |
разных |
||||||
|
глубоко |
|
декольтированная, |
цветов |
для |
|
разного |
рода |
||||
|
безрукавная |
одежда; |
|
стиль |
мероприятий |
(лучшим |
цветом |
|||||
|
одежды должен соответствовать |
считается белый и близкие к |
||||||||||
|
случаю |
(банкет, |
|
деловая |
нему цвета); |
|
галстук |
должен |
||||
|
встреча, ужин и т.п.), времени |
соответствовать |
цветовой |
гамме |
||||||||
|
года, собственным |
физическим |
костюма и рубашки, а также |
|||||||||
|
параметрам; |
|
обязательно |
подходить по длине и ширине; |
||||||||
|
однотонные |
чулки |
|
или |
носки |
должны |
подходить по |
|||||
|
колготки, |
|
отвечающие |
по |
цвету к брюкам или туфлям. |
|||||||
|
своему качеству сезону. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Обувь |
Элегантные |
туфли |
на |
каблуке, |
Преимущественно |
классические |
|
соответствующие цвету одежды. |
туфли: |
черного |
цвета |
|
со |
||||||
|
|
|
|
|
|
шнуровкой. |
|
|
|
|
||
Прическа |
Привлекательная |
прическа, |
не |
Стильная, |
но |
не вызывающая |
||||||
|
уместны распущенные длинные |
стрижка. |
|
|
|
|
|
|||||
|
волосы. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Грим |
Тонкий макияж. |
|
|
|
Отсутствие |
грима, |
|
за |
||||
|
|
|
|
|
|
исключением |
|
телевизионных |
||||
|
|
|
|
|
|
съемок. |
|
|
|
|
|
|
Аксессуары |
Предпочтительны украшения из |
Недопустимы |
цепи, браслеты, |
|||||||||
|
драгоценных |
металлов |
и |
серьги |
(распространены |
|
в |
|||||
|
камней, |
допустима |
стильная |
основном в криминальном мире и |
||||||||
|
бижутерия, подходящая в целом |
некоторых |
|
|
субкультурах); |
|||||||
|
ко всему облику; минимум – |
возможно одно кольцо (печатка); |
||||||||||
|
браслетов, |
почти |
всегда |
– |
заколки и булавки для галстука, |
|||||||
|
серьги. |
|
|
|
|
запонки – по моде. |
|
|
|
|||
Галантерея |
Элегантный |
|
портфель, |
Портфель (дипломат), папки (для |
||||||||
|
функциональная дамская сумка, |
внутреннего |
пользования) |
из |
||||||||
|
папка: кожаные, черные или под |
кожи: черной, желтой, темно- |
||||||||||
|
цвет одежды. |
|
|
|
красной. |
|
|
|
|
|
||
Сопутствующие |
Ручка: перьевая |
дорогая |
для |
Ручка: перьевая |
дорогая |
|
для |
|||||
элементы |
подписи |
документов. Часы: |
подписи |
документов. |
Часы: |
|||||||
классические механические |
на |
классические |
механические |
на |
||||||||
|
||||||||||||
|
кожаном |
или |
металлическом |
кожаном |
или |
металлическом |
||||||
|
браслете. |
|
|
|
|
браслете. |
|
|
|
|
|
Табл. 2. Ключевые факторы имиджа.
Способность человека к пониманию других людей является рациональной основой процесса межличностного общения и выражается также в умении «читать» характер и намерения других по вербальным и невербальным сигналам.
5.2. Вербальные средства делового общения.
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Различают четыре вида речевой деятельности: передача информации – говорение (35% рабочего времени) и написание (9% рабочего времени); восприятие информации – слушание (40% рабочего времени) и чтение (16% рабочего времени).
Как видно из процентного соотношения, большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей. Кроме личных (обусловленных индивидуальным психологическим складом), существуют объективные трудности эффективного слушания, которые надо преодолевать. К таким объективным трудностям относятся:
∙Высокая скорость умственной деятельности (по исследованиям специалистов, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим; в силу этого, мозг в свободное время отвлекается от речи говорящего);
∙Отключение внимания (наличие раздражающих, отвлекающих факторов);
∙Избирательность внимания (по законам психологии, в центре нашего внимания может быть только один объект – мимика, жесты, поза, интонация, слова);
∙Потребность реплики (ведя параллельную внутреннюю беседу с партнером,
формулируя ответ, собеседник отвлекается от его речи).
Управление данными психическими процессами позволяет в большем объеме воспринимать информацию, обмен которой осуществляется в процессе коммуникации.
5.3. Невербальные средства делового общения.
Ксредствам невербальной коммуникации, как правило, относятся:
∙Дистанция. Исследования показали, что любой человек имеет свою личную территорию, вторжение в которую нежелательно. Кроме интимной зоны (15
– 45 см), выделяют собственную личную зону (46 – 121 см), зону социального общения (122 – 360 см), общедоступную зону (более 360 см);
∙Поза. Обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера, на отношение к полученной информации;
∙Мимика. Демонстрирует эмоции, говорит об отношении к кому-либо или чему-либо. По мнению западных исследователей, универсальным ключом к решению многих деловых проблем является улыбка;
∙Жесты. Используются неосознанно параллельно речи, чтобы в ней что-то выделить, подчеркнуть или обозначить. Выделяют жесты разочарования, неуверенности, самооценки, агрессивности и т.п. Например, скрещенные на груди руки формируют барьер, ограждение от внешнего воздействия.
∙Взгляд. Направление взгляда и выражение глаз позволяют судить об эмоциональном, психологическом, интеллектуальном состоянии человека во
время общения. Правила хорошего тона требуют от собеседников во время непосредственного речевого контакта смотреть прямо в глаза друг другу, но взгляд должен быть «блуждающим».
Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:
∙Возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении партнера;
∙Получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния; как отмечают специалисты в области менеджмента, для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому (подстраиваться под систему координат партнера);
∙Вести контроль истинности информации, поступающей от партнера, ибо невербальные сигналы – не контролируемы сознанием.
Задания для самостоятельной подготовки и самопроверки знаний студентами:
1.Дайте определение понятия «имидж».
2.Какие факторы формирования имиджа вы знаете?
3.В чем, на ваш взгляд, состоит современная специфика делового имиджа женщин и мужчин?
4.Какие существуют трудности, препятствующие эффективному слушанию?
5.Дайте общую характеристику невербальных средств делового общения.
6.Для делового стиля мужчины характерно:
а) полное отсутствие декоративной косметики; б) присутствие косметики в отдельных ситуациях.
7.К вербальным средствам делового общения относяться: а) слушание, взгляд, говорение; б) говорение, письмо, дистанция; с) слушание, говорение, письмо.
8.Из четырех видов речевой деятельности преобладает: а) слушание; б) говорение; с) чтение.
9.Высокая скорость умственной деятельности создает объективные препятствия эффективному слушанию:
а) да; б) нет.
10.Согласно правилам делового этикета во время личной беседы партнеры должны: а) неотрывно смотреть в глаза друг друга; б) избегать прямого взгляда в глаза;
с) смотреть в глаза, используя «блуждающий» взгляд.
Лекция 6. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
План
6.1.Понятие деловой беседы.
6.2.Структура деловой беседы.
6.3.Факторы успешного ведения деловой беседы.
Ключевые слова: деловая беседа, аргументация, опровержение, содержание беседы.
6.1.Понятие деловой беседы.
Наиболее важной и наиболее общей формой деловой коммуникации является деловая беседа. Она лежит в основе других форм коммуникации, таких как деловые переговоры, симпозиумы, пресс-конференции, телефонные переговоры и т.д. Каждая из этих форм имеет свои специфические черты реализации.
Основная цель деловой беседы – это обмен информацией. В работе менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Она также широко используется в юридической практике, например, при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, у адвокатов – в работе с клиентами, с посетителями юридических консультаций.
В социально-философском плане этика деловой беседы определяется общественноэкономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механической солидарности» по Э. Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными
отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения и, в том числе, деловой беседы. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают играть главную роль.
Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими».
Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551 – 479 гг. до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».
Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 – 399 гг. до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки».
Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция
более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. Критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. На первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится
доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности.
Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием.
Содной стороны, проводя деловую беседу, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами.
Содной стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С другой стороны, существующая рыночная реальность диктует ему соответствующее поведение.
Попытка преодоления указанного противоречия нравственного сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI – XVII вв. И на определенное время в известной степени это ему удалось. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении.
Сточки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело.
Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.
Этика протестантизма и ее влияние на развитие капиталистического предпринимательства исследованы М. Вебером в работе «Протестантская этика и дух капитализма». Под «духом капитализма» он имеет в виду «строй мышления, для которого характерно систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии».
Вэпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX – середина XX в.) в этике делового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала выходить жажда наживы. Эрих Фромм в своих работах убедительно показал, что современный «развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже
себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и предназначенный для продажи, то на место чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть».
В современных развитых странах соблюдение этических норм в деловом общении
ипри проведении деловой беседы признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
Эффективное ведение беседы – это достаточно сложное дело. Известно, что специальная методика проведения деловых бесед помогает в 7 случаях из 10 достигнуть максимального результата, а в остальных случаях он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходиться намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20 – 30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.
Деловая беседа – это процесс коммуникации деловых партнеров, исполняющих свои социальные роли, состоящий из монологов и диалогов.
Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. По форме выделяют:
∙Беседы равных (по положению) партнеров, коллег (например, адвоката с адвокатом);
∙Беседы неравных (например, руководитель и подчиненный). По содержанию беседы различают такие их типы:
∙Беседа-собеседование (связана с наймом или увольнением персонала);
∙Беседа-поручение (связана с поручением производственного задания);
∙Беседа-анализ (связана с разрешением конфликтной ситуации и других производственных проблем);