2.2. Бренд и корпоративная культура сети Swissotel
Бренд Swissotel по меркам гостиничного бизнеса появился сравнительно недавно - в 2010 году широко праздновалось его 30-летие. По сравнению с такими акулами гостиничного бизнеса как Marriott и Hilton, которым уже более 80 лет, Swissotel является еще совсем молодой сетью. Но за время своего существования компания разработала свой логотип, сформулировала свои цели, миссию и видение, а также сформировала определенную корпоративную культуру, которая внедряется на всех предприятиях сети в разных уголках мира.
Логотип компании, изображенный на рисунке 6а, называется акцент. Форма значка, направленная вверх, призвана символизировать динамизм и высокое качество обслуживания. Акцент над буквой «о» в названии (рисунок 6б) символизирует также «крышу над головой», гостеприимный дом. Значок по форме напоминает вершины швейцарских Альп, а также крыши традиционных швейцарских шале, ассоциирующихся с уютом, теплом и надежностью.
а)
б)
Рисунок 6. Логотипы компании Swissotel: а) акцент; б) акцент в названии «Swissotel» по материалам гостиницы Свиссотель
Тема Швейцарии присутствует не только в логотипе компании, но и в дизайне отелей сети «Swissotel». Он состоит из нескольких тематических кругов: природа Швейцарии, кухня Швейцарии, экономика Швейцарии и т.д. Форма швейцаров и рассыльных напоминает традиционный швейцарский костюм (рисунок 7).
Рисунок 7. Форма швейцара гостиницы «Swissotel» по материалам гостиницы Свиссотель
Тема Швейцарии продолжена и в видении отеля, которое звучит следующим образом: «Завоевать признание как сеть отелей, предоставляющая высококлассный сервис, следующая последним тенденциям в дизайне и несущая в себе особенности современной швейцарской культуры». Однако основной акцент в видении делается на его первой части: «завоевать признание», поскольку сеть «Swissotel» является сравнительно молодой.
Миссия отеля звучит следующим образом: «Соответствовать ожиданиям наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям швейцарского гостеприимства».
Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности. Ценности – это моральные принципы, принятые в компании и постоянно практикуемые ее сотрудниками. Они включают:
уважение
порядочность
ответственность
безопасность
Наряду с ценностями в компании применяются стандарты поведения Qual@tiude (от английского «quality + attitude» - «качество + отношение»):
Все сотрудники должны иметь безупречный внешний вид, чистую униформу и обувь.
Я горд быть звездой, я…
Улыбаюсь и приветствую коллег и гостей
Благодарю до того, как меня поблагодарят
Приветствую тех, кто ожидает в очереди
Использую имена при общении с людьми
Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя об отеле потрясающим и незабываемым
Я делаю все от меня зависящее, чтобы помогать гостям
Я всегда использую вежливость, признательность, уважение и сопереживание
Импровизация и инновация – я всегда нахожу решения
Я отношусь с вниманием к каждой проблеме гостя и нахожу решения
Я способствую поддержанию чистоты, порядка и безопасности в гостинице
Я знаю и всегда сообщаю гостям о наших: продукции, программах и предложениях
Мы обучаем весело и постоянно совершенствуемся, принимая предложения к улучшению
Мы – замечательные индивидуальности и потрясающая команда
В качестве своего кредо сеть «Swissotel» выбрала фразу «Страсть к совершенству».
Бренд и корпоративная культура сети отелей «Swissotel» являются достаточно хорошо продуманными и тематически связанными. Однако у них существует два главных недостатка:
Корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реалий российского рынка. Многие сотрудники лишь формально принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в действительности ей не следуют. Но поскольку стандарты разрабатываются едиными для всей гостиниц цепи, то руководству отеля остается лишь более тщательно подойти к вопросу подбора персонала.
Бренд является новым по меркам гостиничного бизнеса, а, следовательно, его узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного бизнеса. Поэтому нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на него.
Чтобы определиться, какая стратегия будет являться более подходящей для гостиницы, следует обратиться к анализу ее маркетингового плана.