Тема4. Конкурентоспособность услуг в судоходстве и методы ее оценки

1. Факторы и критерии конкурентоспособности услуг

Конкурентоспособность товара является главным условием конкурентоспособности фирмы на рынке и важной основой прибыльности ее деятельности. Чаще всего под конкурентоспособностью продукции имеют в виду:

• свойство (совокупность свойств) продукции и его сервиса, которая характеризуется степенью реального или потенциального удовольствия им конкретной потребности, в сравнении с аналогичными товарами, представленными на этом рынке;

• характеристику продукции, что отображает его отличие от продукции-конкурента за степенью соответствия конкретной общественной потребности и по расходам на ее удовлетворение;

• возможность продукции отвечать требованиям данного рынка в период, что анализируется;

• способность выдерживать конкуренцию на рынке (наличие весомых преимуществ над изделиями других товаропроизводителей).

Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, что влияют на приоритетность выбора и определяют объем их реализации на определенном рынке:

- технико-экономических факторов, которые зависят от производительности и интенсивности труда, расходов производства, наукоемкости продукции - качество, продажная цена и расходы на эксплуатацию (использование) или потребление продукции (услуги;

- коммерческих факторов, которые определяют условия реализации товаров на конкретном рынке - конъюнктура рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара, национальные и региональные особенности рынка, что влияют на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу.); сервис (наличие ділерсько-дистреб’юторських пунктов производителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других услуг, что предоставляются); реклама (наличие и действенность рекламы и других средств действия на потребителя с целью формирования спроса); имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны);

- нормативно-правовых факторов, которые отражают требования технической, экологической и морально-этической безопасности использования товара на данном рынке, патентно-правовые требования (патентная чистота и патентная защита); в случае несоответствия товара действующим нормам и требованиям стандартов и законодательства он не может быть продан на данном рынке.

При большом количестве факторов конкурентоспособности продукции на рынке, приоритетную роль играют следующие:

1)полезность для потенциального покупателя (потребительская стоимость или способность удовлетворить требования, что предъявляются к данному типу и виду товара со стороны потребителя);

2)цена (при ровной полезности покупатель отдаст преимущество более дешевому товару, но может приобрести и более дорогой товар, если он окажется для него более полезным; исключение - престижные или статусные товары, приобретение которых необходимо для поддержки определенного социального статуса покупателя);

3)инновационность продукции (введение важной для покупателя новизны в товар, что делает его оригинальным (эксклюзивным)).

Критерии (показатели) конкурентоспособности услуг. Первые три критерия определяют полезность услуги, причем перечень единичных показателей первого критерия специфический для каждой группы услуги, а содержание второго и третьего критериев в принципе идентичный для всех групп услуг.

Критерии конкурентоспособности услуг

Критерий	Характеристика
Критерий результата выполнения услуги	Критерий регламентирован стандартами на материальные услуги. Результативность отдельных групп услуг определяют: услуги химчистки - чистота изделия, сохранения его формы, надлежащая отглаженность и тому подобное; транспортной услуги - прибытие за расписанием, четкость и разборчивость объявления остановок; услуги торговли – качество и ассортимент товаров, что реализуется. Для оценки результата выполнения социально-культурных услуг (допустим, образовательных) мнения потребителя (что учится, студента) недостаточно. Нужное участие экспертов и применение специальных стандартов (например, государственных образовательных стандартов). При оценке критерия необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня ее качества (наличие действующей и сертифицированной системы качества в организации сферы услуг).
Критерий условий обслуживания	Критерий определяется материально-технической базой организации и набором услуг, которые она предоставляет. Он должен охватывать лишь те услуги, которые создают удобства потребителю (организация и создание мест отдыха в помещении магазина, прием и сохранение вещей покупателей и тому подобное). Требования к материально-технической базе как фактору безопасности услуги регламентированы стандартами безопасности труда, строительными, санитарными нормами и правилами и другими обязательными нормами. Требования к условиям обслуживания однотипные для всех групп услуг. Требования к категории сферы услуг (звездность, класс, разряд и др.) могут устанавливаться в стандартах на классификацию предприятий (например, гостиницы) или в стандартах общих технических условий (услуги парикмахерскых).
Критерий культуры обслуживания	Критерий регламентирован специальными стандартами, что определяют требования к обслуживающему персоналу. Особенную роль он играет в обеспечении качества и конкурентоспособности услуг торговли и общественного питания. Культура обслуживания зависит от мастерства обслуживающего персонала в широком понимании этого срока.
Критерий доступности услуги	Критерий включает затраты денежных средств и времени. Расходы, что предшествуют обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем услуги, достигая соотношения 20:1. Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание приема оцениваются потребителем негативно, а на контакт со врачом - положительно; большие расходы времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассира -негативно. Не все расходы времени должны отображаться в критерии доступности (потери времени на ожидание приема врача могут быть учтены как в критерии условий обслуживания, так и в критерии доступности услуги). Важно избежать двойного счета и учесть эту характеристику в составе лишь одного критерия.