2. Моніторинг якості адміністративних послуг

Важливою умовою якості адміністративних послуг є здійснення моніторингу результатів та процесу надання послуг. Моніторинг є елементом управлінської діяльності, він забезпечує керівників адміністративних органів та ЦАП інформацією, необхідною для прийняття рішень щодо вдосконалення процесу надання адміністративних послуг.

Організація моніторингу передбачає вирішення низки питань:

• Визначення ролі моніторингу в процесі організації діяльності ЦАП;

• Визначення строків здійснення моніторингових процедур;

• Розробки системи критеріїв оцінки діяльності з надання адміністративних послуг;

• Розробки методик та процедур оцінки складових процесу надання адміністративних послуг;

• Визначення кількості споживачі адміністративних послуг, яких треба опитати;

• Визначення суб’єктів, які будуть здійснювати моніторинг та узагальнювати накопичену інформацію;

• Визначення керівників, які будуть приймати рішення на основі отриманої моніторингової інформації;

• Визначення можливих варіантів управлінських рішень .

Із приводу ролі моніторингу в процесі організації діяльності ЦАП треба зазначити, що його можна розглядати як локальний та системний засіб управління якістю адміністративних послуг.

Так, у Положенні про центр адміністративних послуг у м. Луганськ є підрозділ, присвячений здійсненню моніторингу за наданням адміністративних послуг. Аналіз цього підрозділу свідчить, що моніторинг розглядають як систематичний збір та обробку інформації, пов’язаної з видачею адміністративними органами вихідних пакетів документів. Він спрямований на вирішення питань щодо забезпечення розгляду звернень замовників адміністративними органами, прийняття відповідних рішень та надання вихідних пакетів документів в установлений законодавством строк.

Основними заходами моніторингу в Луганському ЦАП є:

• моніторинг усіх дій представників адміністративних органів, які приймають участь у роботі Центру, пов’язаних із прийомом, розглядом вхідних пакетів документів та видачею вихідних пакетів документів;

• документальна фіксація дати реєстрації вхідних пакетів документів і видачі вихідного пакету документів;

• заходи, пов’язані з підготовкою та видачею вихідного пакету документів;

• супровід та загальна координація дій адміністративних органів, пов’язаних із наданням адміністративних послуг;

• інформування міського голови, його заступників про будь-які порушення вимог законодавства з питань надання адміністративних послуг, що допускаються адміністративними органами.

Положення передбачає, що посадові особи Управління державної реєстрації та міського реєстру в кожну другу та четверту п’ятницю місяця, ураховуючи дані, занесені в автоматичну систему документообігу формують у письмовій формі перелік адміністративних послуг у розрізі замовників, щодо яких порушено терміни підготовки та видачі вихідних пакетів документів. Такий перелік за підписом начальника Управління державної реєстрації та міського реєстру в день формування доводиться до відома заступника Луганського міського голови, який відповідає за діяльність відповідного адміністративного органу.

Аналіз даного розділу положення свідчить, що в Луганському ЦАП моніторинг, розглядають як локальний засіб відстеження та управління строками надання адміністративних послуг, але не менш важливо розглядати моніторинг у широкому сенсі як системний засіб управління якістю надання послуг.

На першому етапі діяльності ЦАП його керівниками проводиться постійне спостереження за розміром черги, часом очікування споживачами прийому, завантаженістю окремих працівників, тривалістю прийняття документів, виконанням термінів розгляду справ.

Після завершення етапу створення ЦАП моніторинг проводять наприкінці першого та другого півріччя, а після цього – раз на два роки.

Реалізувати завдання моніторингу можливо за умов наявності певного інструментарію: анкет, електронних засобів опитування, розроблених процедур аналізу та оцінки діяльності ЦАП. Основу для створення такого інструментарію створюють критерії оцінки адміністративних послуг запропоновані вище. Першу групу цих критеріїв можна використовувати для розробки анкети для опитування споживачів адміністративних послуг. Другу групу критеріїв можна використовувати для проведення самоаналізу, самооцінки та аналізу й оцінки процесу надання адміністративних послуг. До аналізу й оцінки діяльності з надання адміністративних послуг краще залучати експертів-фахівців із даної проблеми, представників ЦАП інших міст. Якщо такої можливості немає, то можна залучати членів міської ради, представників громадськості, споживачів адміністративних послуг, фахівців із наукової галузі «державне управління».

За умов проведення самоаналізу та самооцінки опрацювання отриманих результатів здійснюють працівники та керівники ЦАП. За умов проведення аналізу та оцінки, організує моніторинг заступник міського голови, який відповідає за діяльність ЦАП, або посадова особа призначена міським головою, або міськвиконкомом.

У зв’язку з тим що моніторинг – процедура, яка періодично повторюється, то доцільно в рішення міськвиконкому визначити періодичність її проведення, відповідальних за неї та включить її до циклограми діяльності адміністративного органу.

Центральною ланкою моніторингу якості адміністративних послуг є проведення опитування споживачів послуг, для цього можна використовувати опитувальник апробований у містах, яких створювали ЦАП (додаток 7). Наведена анкета є великою за обсягом та дещо громіздкою, потребує значного часу для її заповнення. Тому можна використовувати більш лаконічну для з’ясування загальної тенденції в оцінці процесу надання адміністративних послуг. Така анкета повинна передбачати оцінку компетентності та ввічливості персоналу, швидкості обслуговування, умов очікування та отримання супутніх послуг. Якщо буде виявлена тенденція позитивної оцінки якості адміністративних послуг, то проводити більш детальне опитування немає необхідності. Але якщо ця тенденція є негативною, то доцільно проводити більш детальне та широке опитування.

Об’єктивність результатів анкетування значною мірою залежить від дотримання певних вимог: обґрунтованої кількості опитаних; готовності тих, хто проводить опитування до його здійснення; роз’яснення споживачам адміністративних послуг значення анкетування та особливостей заповнення анкет; контролю за проведенням анкетування; правильного опрацювання результатів анкетування.

Під час анкетування завжди виникає проблема визначення кількості споживачів адміністративних послуг, яких необхідно опитати. Для її вирішення необхідно орієнтуватися на сучасні наукові підходи до соціологічних досліджень. Так, якщо за рік адміністративний орган надає 100 000 адміністративних послуг, то необхідно опитати 400 споживачів, що забезпечить достовірність отриманих результатів на рівні 95%

Одним із завдань моніторингу діяльності ЦАП є отримання інформації про завантаженість працівників роботою.

Остаточною метою такого моніторингу є формування режиму роботи в залежності від кількості відвідувачів та визначення обсягу та якості роботи працівників у залежності від кількості опрацьованих справ та витраченого часу

Питання, на які треба дати відповідь під час моніторингу:

• Скільки відвідувачів приймав працівник та скільки справ зареєстровано.

• Скільки справ він розглянув (якщо він сам приймав рішення).

• Якій кількості відвідувачів він надав консультації.

• Який час очікування був у черзі.

• Час опрацювання однієї адміністративної справи.