3. Структура та функції працівників центрів адміністративних послуг

Структура ЦАП формується відповідно до положення, яке укладається відповідно до Законів, Указів Президента, Постанов Кабінету Міністрів України, які регламентують процес надання адміністративних послуг, та затверджується міським головою.

Структуру ЦАП можна визначити за двома принципами: за кадровим складом та за функціями у процесі надання адміністративних послуг, які характеризують взаємодію з громадянами-клієнтами.

За першим принципом у ЦАП можна виокремити керівника, заступника керівника, координаторів, реєстраторів, консультантів. За другим принципом ЦАП можна поділити на структурні підрозділи, які здійснюють взаємодію з споживачами послуг – «фронт-офіс», та структурні підрозділи, працівники яких не здійснюють такої взаємодії – «бек-офіс».

Відвідувач ЦАП перший контакт з працівниками здійснює на рецепції, де отримує необхідну інформацію загального характеру – про режим роботи та те, куди та до кого треба звернутися. У великих центрах за штатнім розкладом передбачена посада консультанта, або координатора першого контакту, який з’ясовує причини звернення громадянина та спрямовує до координаторів другого контакту у підрозділи прийому документів.

Бажано щоб рецепція знаходилась на вході до ЦАП. У невеликих ЦАП функції рецепції можуть виконувати інформаційні стенди та працівники, які здійснюють прийом документів.

У таких підрозділах працівники приймають документи, здійснюють спеціалізоване консультування, та якщо справа є нескладною та це дозволяє розроблена процедура, то вирішують справу та надають адміністративний акт. Обов’язковою умовою є реєстрація вхідного пакету документів, бажаною є практика видачі замовнику опису документів, які він здав. Це захищає як замовника, так і адміністрацію ЦАП від можливих ускладнень.

У положеннях про ЦАП функції працівників рецепції визначають наступним чином:

• надання замовникам вичерпної інформації щодо вимог та порядку одержання адміністративної послуги;  

• прийняття від замовників документів, необхідних для одержання адміністративної послуги, реєстрація та подання документів (їх копій) відповідним адміністративним органам;

• видача вихідного пакету документів щодо адміністративних послуг, вхідний пакет документів на отримання яких приймався посадовою особою Управління;

• забезпечення взаємодії представників адміністративних органів;

• здійснення контролю за додержанням адміністративними органами строків розгляду вхідного пакету документів щодо надання адміністративних послуг;

• формування та ведення Автоматизованої системи діловодства ;

• надання консультацій в телефонному режимі та через Інтернет;

• надання замовникам бланків та зразків заяв, клопотань, реєстраційних карток тощо;

• забезпечення обслуговування замовників у години відсутності представника адміністративного органу;

• здійснення попереднього запису щодо надання адміністративної послуги.

Функції представників адміністративного органу у фронт-офісі полягають у наступному:

• надає замовнику вичерпну інформацію щодо вимог та порядку отримання адміністративної послуги;

• видає бланк заяви та необхідні бланки платіжних документів;

• надає допомогу при заповненні заяви на отримання адміністративної послуги;

• приймає від замовника вхідний пакет документів, перевіряє наявність повного комплекту документів та зазначених у них відомостей, перевіряє документи, що посвідчують особу заявника (представника заявника);

• у разі подання вхідного пакету документів представником заявника додає до вхідного пакету документів документ, що посвідчує повноваження представника;

• забезпечує реєстрацію документів в автоматичній системі документообігу;

• передає вхідний пакет документів до адміністративного органу на виконання;

• здійснює видачу вихідного пакету документів замовнику.

Структуру «бек-офісу» у великих ЦАП складають підрозділи, а у невеликих центрах робочі місця, де здійснюється обробка документів та не відбувається прийом документів. У цих підрозділах розглядають справи, які вимагають спеціалізованих знань, тривалих термінів опрацювання, отримання додаткових документів, погодження з певними установами, працівниками муніципальних служб. Після прийняття рішення адміністративний акт передається громадянину, або відправляється поштою.

Розподіл ЦАП на «фронт-офіс» та «бек-офіс» зменшує корупційні ризики, але може суперечити принципу «єдиного контакту» - отриманню замовником адміністративної послуги за одне відвідування центру. Тому, якщо це можливе, то треба надавати перевагу зручності замовника та надавати йому послугу за одне відвідування.. Але така практика вимагає певного контролю, який унеможливлює прояви корупції.

Структура ЦАП залежить від того, на який із двох підходів – універсальний чи спеціалізований орієнтована концепція центру. За універсальним підходом працівники центру забезпечують надання всього комплексу адміністративних послуг. Спеціалізований підхід передбачає, що кожний працівник спеціалізується тільки на окремих видах адміністративних послуг. Кожний з цих підходів має свої переваги та недоліки. Але недоліки спеціалізованого підходу обумовлюють нерівномірний розподіл відвідувачів між працівниками. Часто виникає ситуація, при якій окремі працівники перевантажені роботою, а в інших зовсім немає відвідувачів. Тому більш доцільним є універсальний підхід до організації діяльності ЦАП.

На етапі створення ЦАП велику роль у цьому процесі відіграє міський голова. Саме він, частіше всього, ініціює цей процес, вирішує організаційні питання, підбирає керівний склад ЦАП.

Функції керівника ЦАП можна поділити на дві групи: функції, які забезпечують створення системи діяльності центру та функції поточної підтримки його функціонування.

До першої групи функцій відносяться:

• Підготовка положення про ЦАП;

• Організація та затвердження опису робочих місць працівників;

• Визначення посадових обов’язків працівників;

• Добір персоналу;

• Розподіл повноважень підрозділів;

• Визначення норм навантаження на працівників;

• Розробка системи мотивація якісної діяльності працівників;

• Вирішення проблеми надання замовникам супутніх послуг;

• Розробка структуру ЦАП, вимог до технічного оснащення та фінансування;

• Координація взаємодії адміністративних органів, які беруть участь у наданні адміністративних послуг;

• Організація розробки та опису процедур (інформаційних та технологічних карт) діяльності ЦАП;

• Організація інформаційних заходів щодо висвітлення діяльності ЦАП;

• Організація первинного навчання працівників.

До другої групи функцій відносяться:

• Розробка пропозицій щодо удосконалення діяльності ЦАП;

• Організація моніторингу якості адміністративних послуг;

• Контроль за діяльністю працівників;

• Організація підвищення кваліфікації працівників;

• Розгляд скарг замовників адміністративних послуг;

• Запровадження нових видів адміністративних послуг.

Функції працівників «фронт-офісу» полягають у наступному:

• Консультування замовників послуг;

• Видача бланків формулярів та надання допомоги у їх заповненні;

• Прийом та перевірка вхідних пакетів документів від замовників послуг;

• Реєстрація вхідних документів у письмовому та електронному вигляді;

• Передання пакету документів – адміністративної справи виконавцю у «бек-офіс»;

• У передбачених інструкціями випадках, самостійне опрацювання документів та надання адміністративної послуги;

• Видача вихідного пакету документів, якій надійшов із «бек-офісу», замовнику.

Координатори ЦАП:

• Забезпечують взаємодію адміністративних органів учасників процесу надання адміністративної послуги;

• Контролюють якість опрацювання адміністративних справ виконавцями;

• Координують вирішення спірних питань у процесі надання адміністративних послуг;

• У передбачених інструкціями випадках консультують замовника адміністративної послуги та опрацьовують його документи.

Працівники «бек-офісу»

• Опрацьовують пакети документів;

• При необхідності встановлюють зв’язки з іншими підрозділами та установами для узгодження та отримання додаткової інформації;

• Готують адміністративні рішення;

• Передають адміністративну справу у «фрон-офіс».

Для покращення обслуговування замовників адміністративних послуг виконавчі комітети міських рад укладають договори про надання супутніх послуг – банківських, ксерокопіювання тощо у приміщенні ЦАП.

Центри надання адміністративних послуг можуть мати свої філії, відділення у районах міста, в яких надаються такі ж послуги, як і в ЦАП, або надаються специфічні додаткові послуги.