§ 3. Типологизация клиентов

и некоторые рекомендации о приемах работы с «трудными клиентами»

Каждый начинающий учебу в клинике уже имеет вполне опре­деленные представления о своих будущих клиентах. Студент может описать качества и черты поведения обращающихся за юридической помощью малоимущих граждан. Все эти представления можно объеди­нить в два основных коллективных портрета: клиента, близкого к идеалу, и клиента, доставляющего трудности в работе с ним.

Близкий к идеалу дисциплинирован (приходит на встречи во­время); понимает, как нужно рассказывать о проблеме и своих ожида­ниях; умеет отделять в рассказе главное от второстепенного; внимателен

щцочам; обладает хорошей памятью; его позиция не является ни ральной ни противозаконной. Он хорошо идет на контакт со рнтом, проявляет к нему должное уважение и терпение, пони- |е того, что студент еще «не волшебник», а только учится. Этот рнт хорошо воспринимает инструкции студента, вовремя прино- шужные документы, сам их собирает, не ждет от законодатель- р;и практики больше, чем они могут обеспечить его интересы. Щй клиент — воплощение грез адвоката — подкован в правовой |оплеке дела, имеет четко осознаваемые интересы, аргументиро- 10 выстроенную позицию, хорошо владеет всей полнотой инфор- |ии, лаконично излагает ее в рассказе.

Создавая портрет идеального клиента, студент надеется, что рент не потребует от него применения всех тех профессиональ- р навыков, которые были описаны в предыдущих параграфах. Ёкие клиенты встречаются. Например, клиенты из числа коллег- Щистов^не обладающих специальными познаниями в той области, Которой специализируется юрист-консультант либо клиент, давно щущий тяжбу и «поднаторевший» в тонкостях своей проблемы и рдении с юристами. Но это случается не так часто.

т

кл

Чаще всего студент клиники встречается с людьми, требующими рнательного и успешного использования целого ряда общих и спе­циальных навыков профессионального общения юриста с клиентами, рщие мы рассмотрели прежде, а теперь стоит сосредоточить внима- |ие на специальных, применяемых в общении с так называемыми зудными» клиентами. Кто они, «трудные» клиенты? Чем вызваны рудности в общении с ними? Как их избежать или преодолевать?

Что чаще всего доставляет трудности студенту-консультанту? (йзница в возрасте; жизненном опыте; эмоциональность клиента (он ррижен, возмущен, разгневан); плохая ориентация в законодатель- гве; робость перед всем официальным (студент может казаться кли­енту олицетворением официального — права); неуверенность в том, |то его поймут, что он встретит поддержку. Осознание самим кли­ентом этих барьеров в общении со студентом-консультантом могут тровоцировать пассивный и активный варианты агрессивного типа Црудного проведения. Клиент, ощущающий свое преимущество в |Возрасте и жизненном опыте либо переоценивающий трудность своей ■ритуации, может демонстрировать недоверие к студенту и отношение (§: нему «свысока».

"t

Лжец либо заблуждающийся относительно важных фактов че­ловек, путаник, плохой рассказчик, клиент, имеющий проблемы с памятью, тревожный или излишне самоуверенный и агрессивный человек (среди них большинство — манипуляторы) — все это харак­теристики наименее желательных типов клиентов.

Трудности могут быть созданы самим студентом. Например консультант не готов к интервью. Его нервозность, неуверенность служат помехой эффективным коммуникациям. Это случается, когда интервьюирование должен провести дежурный консультант, еще не изучивший область права, в которой находится проблемная ситуа­ция. В этом случае следует обратиться к куратору (дежурному пре­подавателю) за помощью в формулировании «цепочки вопросов». Если такой возможности нет (например, в ходе интервью выясни­лось, что проблема лежит в плоскости, неожиданной для студента, ведущего беседу), следует вести беседу по открытым вопросам це­почки «что-кто-где-когда-как-почему-зачем». Затем нужно уточнить выясненные факты; имена свидетелей; другие источники информа­ции; назначить «страховочную» встречу до консультирования; взять копии документов, которые клиент готов предоставить для анализа; составить их опись; выдать расписку в их получении; предупредить клиента, что его дело будет вести другой студент, которого заменяли в интервью. Затем, проводив клиента, следует незамедлительно ре­шить вопрос о передаче дела компетентному консультанту.

«Трудные» в общении люди описаны во многих трудах по психо­логии и конфликтологии. Фундаментальной работой является книга Роберта М. Бремсона «Общение с трудными людьми», где было опи­сано около дюжины «трудных» типов. В дальнейшем типологизация трудных клиентов с описанием типичных применяемых ими мани- пулятивных приемов⁴разработаны в целях обучения деловым пере­говорам будущих партнеров по бизнесу либо разрешению конфлик­тов между ними⁵. В настоящем учебном пособии мы оценим те типы <арудных клиентов», которые являются наиболее частыми посетителями

щных юридических консультаций, и те типы манипуляций и контр- иций, которые возможны в общении «адвокат— клиент». Щ- Общие правила, предупреждающие и нейтрализующие многие wfcocmu коммуникативного плана.

Ж^Будьге доброжелательны, терпеливы, отстранены от собственных I, сосредоточены на говорящем (на том, что он говорит и как Щорит). Выражайте симпатию клиенту, не оценивайте его и не gsprre суждений о том, что он говорит.

Jp.: Используйте знание языка жестов и телодвижений не только Н§£Ю, чтобы «услышать», но и для того, чтобы быть услышан- располагайгссь лицом к говорящему, поза не должна быть ни Йрсенной, ни вальяжной, руки не должны суетиться и мелькать щге зрения клиента, поддерживайте с ним контакт глазами, ки- jp изредка говорите «да», «понимаю».

jp- Задавайте вопросы (нужные и вовремя), чтобы прояснить Шйное, выявить больше деталей.

Йр. Используйте «вы-технику»: во фразах, обращенных к кли- почаще говорите «Вы» и время от времени называйте его по ||ни-отчеству. Это позволяет сосредоточить внимание на говоря- §и улучшить личный контакт. Вы демонстрируете готовность нрушать и признать чужое мнение, несмотря на различия в цен- тостных ориентациях и жизненных кредо.

Не давайте клиенту увлекаться и уходить от темы, деликатно Шщите» к предмету разговора по интересующему вопросу: «Мы рсняли о...».

I: 6. Используйте ранее высказанные клиентом соображения для Крнения и подведения промежуточных итогов (цитируйте его): Ирак, Вы убеждены, что...», «Насколько я понял, Вы расстроились §|§а того, что Вам было сказано...»; используйте перефразирова- слов клиента: «Словом, Вы поняли это так...», «Могу ли я так Цшсать Ваши слова....», «Правильно ли я Вас понял...». Сумми- I, важно избегать собственных суждений, оценок, не предлагать Щикаких решений.

iiy Интервьюирование (проведение опросов)

³¹ См., напр.: Конфликтология I Под ред. А. С. Кармина. С. 90.

Можно порекомендовать систему приемов, эффективно по- Щогающих наладить общение с трудными собеседниками^2|.

»

1. Установите контакт.

2. Как только почувствовали, что человек труден в общениуй соотнесите его с известными вам типами «трудных» клиентов. Щ[

3. Постарайтесь не попасть при этом под влияние собственных ^ стереотипов. Внешнее сходство, либо сходство отдельных манер jp. известным вам человеком, ранее отнесенным вами к «трудным» с@Я беседникам, может привести к скоропалительным выводам о полЦ| ном тождестве типов.

4. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не подпадайте под| влияние эмоций и мировоззрения клиента, демонстрируйте добро­желательное внимание и в то же время управляйте общением⁶.

5. Помогите ему «выпустить пар» с помощью" приемов «венти­лирования эмоций»⁷.

6. Держите в поле зрения свои профессиональные задачи, и «ведите» за собой клиента этапами интервьюирования.

7. Оцените систему его аргументации и причины трудностей.

8. Напомните себе, что клиент — человек, нуждающийся в вашей помощи, он за этим и пришел, поэтому у него нет цели создавать вам трудности в работе с ним.

9. Напомните ему о намерениях обсудить проблему и вырабо­тать первоначальный план совместных действий при ограниченном ресурсе времени.

И, наконец, можно предложить средства противодействия конкретным трудностям, создаваемым особыми и наиболее ха­рактерными типами «трудных» людей⁸*.

«Трудный» клиент «клонит» консультанта в свою сторону, мешая тем самым консультанту реализовать в действии эффективные пра­вила работы с установкой на сотрудничество. Он, скорее невольно, чем целенаправленно, создает противостояние. Трудный клиент «зак­репощает»⁹ студента-консультанта.

Наиболее часто приходится нейтрализовать варианты агрессив­ного (силового) поведения.

истант, образно обозначаемый как «танк», идет напролом, Щш слыша других. Лучший контрманевр — отойти в сторону, едет» мимо, т. е. выговорится беспрепятственно. Для этого *еть быть «прозрачным», а точнее, ответно «невосприим- эмоциональном плане. А затем нужно «окликнуть» его. ьно по имени, причем со всем вежливым уважением (без Щ подобострастия). Свое-то имя он обязательно услышит. Он ice же увидеть, что другой участник остался целым и невре- |и находится на прежнем плацдарме. Кратко (ибо его внима- ||ругим скоротечно), деловито и уверенно следует высказать ^необходимо. Чтобы он снова не «взревел», нужно сухо и ре- |§но признать справедливость тех претензий, что были «выпа- |как нападки, и указать тут же колею движения к общей цели:

расскажите о...». ЮСрикун», или «увлеченный скандалист», — из тех, о ком гово­рю ему «лишь бы прокукарекать, а там пусть хоть не рассвета- нуждается в сочувствии, потому что кричит от внутренней Стоит ему задать спокойным тоном конкретный вопрос, как ||няет поведение. Есть «привычные крикуны» — это не конфликтанты, а те, что не обсуждать проблемы иначе. Но они могут этому научиться, Кюдая, что другие игнорируют его крик, а сами при этом обсужда- ярсе вопросы спокойным тоном. Чем выше тон его выступления, Цтише и миролюбивее должны быть реплики консультанта. Он кет в итоге даже перейти на шепот, если к нему обратятся шепотом.

Особого внимания требуют люди, которые готовы к агрессии, |долго накапливают «энергию удара». Их называют «гранатами», эольше они похожи на медленно сжимающуюся пружину. Они рнимают — и принимают терпеливо — негативную чужую энер- 410, а затем одним ударом воздают за это. Необходимо использо­вать технику «вентилирования эмоций»¹⁰ при интервьюировании шентов этого типа.

Агрессия «сверхкомпетентности» требует выражения призна- |ния осведомленности. Стоит направлять эту осведомленность в кон- ртруктивное русло: «Скажите, как специалист...», «Вы, очевидно,

можете меня поправить...», «Давайте подойдем к решению этой проиЁ, лемы со знанием дела», «Как Вы считаете...». В то же время следует I подвергать проверке силу аргументации и жизнеспособность идейШ что «отрезвит» такого агрессора, заставит его принимать во внимание и чужой интеллектуальный потенциал.

«Невинный лгун» (тот, кто постоянно представляет интерпре­тацию действительности, когда сразу не понять, что правда в его ., рассказе, а что — невинный вымысел) требует применения особойЩ технологии общения. Консультант должен уметь оценивать инфор­мацию не только словесную, но и понимать язык тела, язык жеста, мимики. Этому можно научиться на основе собственного коммуни­кативного опыта. Но лучше дополнительно обратиться к весьма ин­формативным результатам специальных исследований (например, работам Алана Пиза)¹¹, которые помогут научиться лучше разбирать­ся в признаках подачи ложной информации. Все люди — актеры. Каждый может научиться владеть голосом, мимикой, жестом, позами общения. Но даже изучивший язык тела с целью вводить окружающих в заблуждение, непременно «провалится» со своим «спектаклем», когда опытный наблюдатель «снимет» все показания целиком, в си­стеме. Мозг компетентного и опытного наблюдателя лучше, чем ком­пьютер; в считанные секунды выдаст заключение «Внимание! Ложь!» по простой причине — мозг лгуна, противясь лживости своего хозяина, «выдаст» его правдивым сигналом о производимом «лицедействе». Кроме того, при появившемся подозрении о лживости всегда стоит «производить проверку» при помощи системы «контрольных» воп­росов. Это та тактика, которую студенты-юристы изучают в курсе криминалистики, Поэтому здесь мы не будем на ней останавливаться подробно.

Болтун и зануда... Не кивайте головой, покажите прохладное внимание, посмотрите несколько секунд пристально-выжидательно и скажите твердо: «Вы говорите уже 10 минут из отведенных 30, но не сообщили ничего кроме... что я мог бы записать по Вашей проб­леме».

Жалобщик, паникер. «Вы жалуетесь на то, что невозможно уже изменить. Давайте сосредоточимся на поиске проблемы, которую

решать», «Вы уже об этом говорили», «Это поражает, я понимаю §вства, а теперь давайте вместе искать выход. Расскажите ||§», «Давайте представим реально, что плохого для вас может |§||противная сторона», «Давайте подумаем, что можно пред­ав качестве доказательства, если мы не получим этот доку- ||р<Как мы сможем противостоять этому предполагаемому сви- ертву, чем можно его опровергнуть либо подвергнуть сомнению |||инность».

Шрантазер. Как с занудой и жалобщиком: ближе к нашему делу. ШШфямец. Чаще всего природа его упрямства в наличии собствен- щбедительных аргументов. Предложите ему высказаться и отне- gbro либо к пессимистам, либо скептикам, либо к зазнайкам; после щЮримените соответствующие приемы налаживания диалога.

Щадира, спорщик, грубиян. «Противоядие» — эмоциональная ■ирстрастность, спокойствие и настойчивость, напоминание о Л^что это он решил обратиться за помощью и вы готовы обсуж- |рним его проблему в соответствии с принятыми правилами. Врвайте, подумаем, чем Вам могла бы помочь студенческая кон- ■Ирация».

■_:Советчики станут предлагать, как вам лучше подступиться к Нроблеме. Противодействие: «Я посоветуюсь со своим курато- щ;как в действительности лучше поступить в нашей ситуации». Обгоняющий («выскочка»): вы только начинаете объяснять, он ⁴ же вас опережает, перебивая. Дать высказаться в очередной раз Июпросить дослушать вас до конца. Выразить опасение о том, что «Шабудете высказать нечто важное.

jp^: Ненасытный («У меня еще пакет вопросов к вам») — «поставьте рчередь», т. е. заведите новую JIKK на новый вопрос, предвари- рьно объяснив, что есть в клинике правила, ограничивающие ло­жность обращений от одного и того же лица, что эти правила ус- Цовлены с целью гарантировать доступность бесплатной помощи Sk можно большему кругу лиц. Вы признательны клиенту за то, что р готов доверить вам и другие свои проблемы, но лучше (если их Шмйого) — определить самые главные и завести на первую из них Йовую JIKK, потом на следующую и т. д. Объясните, что для вас лично Остановлен лимит дел (5) и ваша практика закончится, как только вы етроведете свое последнее по счету дело.

R Интервьюирование (проведение опросов)

ш

Большинство «трудных» клиентов являются манипуляторам|§Н Манипуляции — это «действия, направленные на «прибирание к рукаЗЯ другого человека, которые стараются произвести столь искусно, чтЯД бы у этого «другого» создалось впечатление, что он сам свободам! выбрал свою линию поведения¹².

Стремление к манипуляциям свойственно каждой личности! особенно в ситуациях, когда она испытывает сильную неуверенность в себе, в своей позиции, испытывает страх, что ее обойдут, «облапсй шат». Желая взять ситуацию под контроль, такая личность на самом деле «берег под контроль» других участников ситуации. Поэтому¹ консультант ободряет клиента, вселяет уверенность в успехе сотруд­ничества и напоминает время от времени о правилах, обеспечиваю- Щ щих качество его работы по делу, а возможно, и о уже имеющемся |Я собственном опыте работы по подобным делам. Если же предупре- (И дить манипуляции не удается, консультант их блокирует не только контрманеврами, но созданием особой атмосферы — открытости, -Ж честности, свободы самовыражения, доверия. Консультант должен Чщ уметь пресекать манипулятивное поведение как несовместимое с целями и сутью взаимодействия «адвокат —клиент».

Манипулятор стремится «подмять» консультанта, то есть:

• запугать, апеллируя к своей более значительной компетен­ции либо поддержке в верхах (например, заверяя, что его дело «под личным контролем» декана (ректора), который обещал, что студент сделает именно так, и никак иначе);

• «обойти» консультанта — высказаться о том, что решение все равно будет приниматься «в другом месте другими людьми», если консультант сейчас не пойдет на уступки, о которых просит клиент; например, о даче консультации по части проблемы, о составлении искового заявления, жалобы, запроса и т. п.;

• заполучить консультанта целиком на свою сторону (чаще разыгрывается роль «казанской сироты», чтобы разжалобить, заста­вить принять версию на слово, заставить консультанта «быть у кли­ента на посылках», четко выполняя его, клиента, инструкции);

• переложить ответственность за принятие решения на кон­сультанта либо на противную сторону («пусть все идет, как идет, все безропотно снесу»);

JJ

"итервьюироваиие (проведение опросов)

рбеспечить себе в будущем свободу от исполнения решения ЧШа^мяопугагь» противную сторону — и только?), "дрент-манипулятор чаще всего будет стремиться превратить ТйОИрование в консультацию. Он может воспользоваться та- манипуля гивными техниками, которые основаны на желании дЩюдтверждать свою компетентность в тазах клиента либо ■дЬ «быстренько» разобраться с этим «пустяшным и ясным» Жйперейти к более интересным и сложным. Манипулятор-жа- [к может устроить истерику: «Вы что, издеваетесь надо мною, Атакой простой вопрос, а вы тут устроили бюрократию с воло- ]§§>» Агрессивный манипулятор может попытаться сыграть на Жении студентов соответствовать репутации вуза: «А мне го- 'Йли, что в вашем вузе такие проблемы сразу решают», на конку- рК--«В соседнем дворе инвалид по всем законам консультирует ! вашего», иной использует угрозу: «Я в газету напишу!». Кто Ж работает с ветеранами!» Любой манипуляции можно с успе- Цротивостоять, при условии, что вы ее распознали, что вы пони- йрне только суть, но и цели установления правил работы с кли- api, и потому их разделяете. Обычно манипулятор пасует перед трйным и твердым выражением позиции студента: «Возможно, ТЭ правила не всем удобны, но они установлены исходя не только тебных целей, но, прежде всего, ради гарантии интересов кли- Поэтому мы и объясняем их дважды — при записи на прием и Цед началом беседы, когда берем подпись клиента о том, что он о рйзвещен, понимает, что помощь ему будет оказана студентом и ЗЯасен с этим».

Профессионал никогда не спешит с консультированием, по- Шйьку клиент не единственный источник информации о проблеме, ясно прежде собрать максимально полно всю необходимую по делу ^формацию, затем тщательно проанализировать ее, и уж затем про- Жботать возможные варианты, выбрать лучшие с позиции клиента |С учетом его интересов, и только эти варианты предлагать клиенту {консультации. Иногда сам клиент точно не осознает своих инте- 1||ов и цели обращения. Это можно выявить как в процессе про- Йессионально проведенного интервью, так и при последующем ана- ризе собранной в интервью информации и анализе самого интервью. рЕередко формулирование интересов и ожиданий клиента происходит

Шо

Hi

при обсуждении резюме интервью с куратором, что меняет отчасЯ (либо в корне) план работы по делу. Во время интервью студент жен твердо и спокойно отказывать в каком-либо консультирований! Даже если ситуация кажется очевидной (например, клиент заблуД дался относительно содержания законодательства, полагал, что в нем? закреплено некое правило, а это правило сегодня не действует)-|1 даже в такой ситуации студент не должен давать консультацию. По| скольку впоследствии может найтись лучшее для клиента решений в свете других норм, о которых не имели четких представлений ни клиент, ни консультант в момент проведения интервью. Законода! тельство подвижно и обновляется на разных уровнях постоянно. Уж- если клиент заявил о своей проблеме, ее необхбдимо проработал* «в полном формате».

Консультант не должен оставлять без внимания ни одного слу­чая применения манипуляций. С любым «злом» можно бороться, когда оно опознано и названо по имени. Он обязан вовремя отреаги­ровать контрманеврами, блокирующими манипулятивные техники кого-либо из участников. Стоит обратить внимание на симптоматику манипулятивного поведения «пессимистов», «айсбергов», «стопо­ров», «молчунов».

Пессимисты создают тот негатив, который может свести на «нет» многие усилия, направленные на достижение лучшего реше­ния проблемы. Он может уныло отвергать любое предложение кон­сультанта. Пожалуй, стоит «подпеть» пессимисту, чтобы сам он «ис­пугался» мрачных прогнозов. Это утрирование «оживляет» внимание к словам консультанта и активизирует ответственный подход клиен­та к обсуждаемым вопросам. Помня, что каждый совершает поступ­ки «из лучших побуждений», не стоит сбрасывать со счетов выска­зывания пессимиста. Лучше их обсудить. Критика ведь помогает выработать лучшее решение.

Айсберг — вариант поистине агрессивного манипулятора, но эта агрессивность скрывается под маской холодного покоя. Он мо­жет спокойно принять на себя обязательства, но затем «спустит все на тормозах». Он скажет: «Пора приняться за дело» — и тут же устра­нится от этого. Такой «айсберг» не собирается выполнять ваши со­гласованные планы вообще либо выполнять их должным образом. .Необходимо обсудить еще раз цели, интересы клиента, возможности

аению проблемы и добиваться от такого манипулятора четких |ровок его части обязательств и тут же их фиксировать пись- «айсбергов» важно, насколько глубоко их видят, поэтому Прибегнуть к упоминанию постоянного контроля за ходом эроны преподавателей (адвокатов), курирующих вашу работу. Щторы замедляют принятие окончательного решения из-за Кности в себе и боязни ошибиться. Вся полнота работы по |||ению трудностей работы с ними ложится на период подго- энсультации и ее проведения. Надо дать им возможность все Црь, обсудив все испытываемые ими сомнения. Щлчун труден тем, что из него «слова не вытянешь». Консуль- толжен убедить молчуна говорить (приемами активного слу- I, выдерживанием пауз). Иначе работе грозит прекращение. Об ijtr стоит прямо сказать «молчуну» после некоторой паузы, кото- р так и не пожелал прервать.

|Консультанту нужно уметь умиротворять, воодушевлять клиен- противостоять их осознанным и неосознанным манипуляциям.

Г

У