3. Общая характеристика сферы сервиса и ее развитие
в современном российском обществе
В индустриальных обществах экономика традиционно делится на производственную и непроизводственную сферы. В постиндустриальном (современном) обществе экономика делится на три сферы: производственную, непроизводственную и сферу услуг. Значимость этой третьей сферы (сферы услуг) во всех обществах возрастает по мере развития самих обществ.
Сфера услуг занимается предоставлением следующих видов услуг1:
личные услуги (в форме домашних услуг как самых древних);
интеллектуальные услуги (посредническая деятельность, преподавательская деятельность, реклама и пр.);
услуги здравоохранения, образования, досуговые;
услуги по предоставлению жилья (гостиничные);
услуги связи, транспорта;
финансовые услуги (страхование, кредит и т.д.);
общие услуги (защита отечества, обеспечение безопасности и т.д.).
Все многообразие услуг можно представить в виде пяти их типов2:
производственные;
распределительные;
профессиональные;
потребительские (массовые) услуги;
общественные (образование, культура, СМИ).
Все услуги следует рассматривать в следующих аспектах:
как продукт труда;
как деятельность (направленная на вещь или на человека);
как процесс производства и потребления специфических полезностей, способных изменить полезность вещей и характер человеческой жизнедеятельности.
Сфера общественной жизни, в которой организуется деятельность по предоставлению услуг, как известно, называется сферой услуг.
Изначально в переводе с английского слово service означало "обслуживание бытовых нужд населения"3. Это английское слово происходит от serve - "служить, быть полезным". Современное понятие "сервис" обозначает многообразный комплекс оказания различных услуг. Причем, услуг не только бытовых, но и культурных, образовательных, нравственно - психологических и др. В словаре С.И. Ожегова данная интерпретация понятия "сервис" представлена как действия, приносящие пользу другому, оказывающие помощь другому, в том числе и в форме хозяйственных удобств4. Учитывая, что все многообразие действий, услуг и удобств, предоставляемых людям, направлено на удовлетворение человеческих потребностей, можно считать, что сервис и сервисная деятельность - это действия по удовлетворению разнообразных потребностей человека.
Появление сферы сервиса есть ни что иное, как трансформация ранее существовавшей сферы услуг в условиях современного российского общества. Различия между ними состоят в следующем:
СФЕРА УСЛУГ |
СФЕРА СЕРВИСА |
Связана с массовым обслуживанием |
Связана с индивидуальным обслуживанием |
Удовлетворение бытовых потребностей |
Удовлетворение разнообразных потребностей |
Услуги личные |
В т.ч. услуги по доведению до потребителей продукции промышленных, строительных и др. организаций. |
Можно считать, что сегодня есть не просто определенная сфера деятельности, но и неограниченный во времени и пространстве социальный континуум по обслуживанию разнообразных потребностей индивида (и группы индивидов) и организаций. Подобный подход к сфере сервиса предполагает включение в нее, как отмечалось, сервисного сопровождения всего жизненного цикла продукции всех отраслей и всех видов производств.
В целом, трансформация сферы услуг в сферу сервиса вызвана рыночными отношениями в экономике. В условиях рынка успех любого предприятия определяется не столько тем, какую продукцию оно поставляет потребителям, сколько тем, как оно участвует в послепродажном сервисе (например, в гарантийном ремонте), в обслуживании продукции, в сервисной поддержке полного жизненного цикла изделия или услуги. Более того, сервисное сопровождение всего жизненного цикла продукции повышает конкурентоспособность предприятия на рынке.
Развитие сферы сервиса в значительной мере связано с использованием интернет - технологий в самих рыночных коммуникациях (с сетевыми технологиями). Сетевые технологии уравнивают возможности отдельного человека и организации, что в свою очередь, приводит к тому, что удовлетворение потребностей быта (и других потребностей) отдельного человека по технологии начинает совпадать с сервисом производства. Сервисное обеспечение прямых равноправных связей всех со всеми дает всем участвующим во взаимодействии лицам индивидуальный качественный прирост эффективности деятельности, а организациям (группам) - значительный системный эффект5. В этих условиях современный сервис получает возможность мгновенной реакции на изменения в спросе на самые разнообразные услуги.
Фромм Э. Человек для себя. - Минск, Коллегиум, 1992.
Фромм Э. Человек для себя. - Минск, Коллегиум, 1992, с.66-115.
2 Там же, с.65.
3 Там же, с.73.
1 Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., Бизнес-книга, 1995, с.13.
1 В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. Маркетинг сферы услуг. Уч. пособие. - М., 2001г., с. 6.
2 В.Д. Маркова. Маркетинг услуг. - М., 1996г., с. 9.
3 Советский энциклопедический словарь. - М., 1990г., с.1210
4 Словарь русского языка. - М., 1961г., с. 826
5 Проблемы гуманитарного образования в области сервиса /Наука - Сервису ХХI в. - М., 2001г., с.6.