2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
Проблемы человека стали ведущими в науках об обществе не только в России, но и во всем мире. Мир сегодня можно рассматривать как единую социальную систему в результате усиления отношений взаимозависимости, затронувших практически каждого человека (зайдите, например, в любой современный магазин). Социальные, политические и экономические связи пересекают границы государств и властно вторгаются в судьбы живущих в них людей. Появился даже особый термин, определяющий этот процесс - глобализация.
Преобразование социальной, политической, экономической среды, которые сегодня происходят в глобальном масштабе, в каждой общественной системе проявляются вполне конкретно, и так же конкретно происходит их "приспособление" к изменяющемуся социальному субъекту. Важнейшим из таких преобразований является развитие общественных структур в рыночной "системе координат". Это развитие во многом усложняет социальный мир, вызывает необходимость весьма адекватно определять приоритеты тех или иных потребностей человека и виды его деятельности, выделять базовые потребности и т.п. с тем, чтобы в большей степени удовлетворялись нужды индивида. Нужды людей многообразны, они являются исходными составляющими природы человека. В каждых конкретных социокультурных условиях нужда принимает форму потребности, сопряженную с личностью индивида. Потребности, как известно, безграничны, а ресурсы для их удовлетворения - ограничены. Данное положение, по сути, является аксиомой и квинтэссенцией рыночной экономики. В связи с этим индивид для удовлетворения своих потребностей, как правило, выбирает те предметы (услуги), которые согласуются с его возможностями (прежде всего финансовыми). В этом случае потребность выступает как запрос индивида, она подкреплена его покупательной способностью. Однако общество не может руководствоваться только запросами индивида в данный момент, т.к. происходит смена условий выбора необходимого товара (услуги) в силу разных причин, в том числе не только в связи с изменением цен и уровня доходов, но и в связи с эволюцией личности индивида.
В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не никакая совокупность социальных свойств его, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель. Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем, этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны.1Так, именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как именно отдохнуть, какие идеи поддержать, каким организациям организовать благотворительную помощь и др.
В связи с ростом значения "фигуры" потребителя, существенно возрастает роль и окружающего социума, его качество, привлекательность, комфортность и т.д. Необходимо создавать специальные социальные структуры, формы, методы, правила и т.п., занимающиеся "обслуживанием" индивида-потребителя. Причём необходима всё большая индивидуализация обслуживания, учитывающая особенности конкретной личности, индивидуальный жизненный стиль, потребности, запросы. Наука, изучающая эти явления и процессы, получила название сервисологии. Предметом её изучения, следовательно, является не массовое обслуживание, а индивидуальное: содержание, формы, методы организации. Сама возможность её появления связана с рыночными преобразованиями российского общества.
Наряду с сервисологией в современном российском обществе "рождение" рынком и такие дисциплины как маркетинг, менеджмент, имидж, паблик-рилейшнз, конфликтология и др. Наряду с ними усиливается исследовательский интерес и к таким "традиционным дисциплинам, изучающим человека и общество, как социология, история, психология, социальная антропология и др. На базе углубляющего и расширяющегося одновременно знания в области перечисленных дисциплин происходит, с одной стороны, специализация наук о человеке и обществе, с другой, - их интеграция. Однако из форм такой специализации и интеграции может быть сервисология. Её вполне можно представить как междисциплинарную дисциплину, включающую в себя знания практически всех выше перечисленных дисциплин (в определённой мере). В принципе все общественные науки занимаются человеческим поведением, но концентрируют своё внимание на разных его аспектах. Так, история и антропология изучают реакции человека на культурные и социальные условия, отличные от современных. Социальная психология изучает реакции на различные социальные установки внутри нашей собственной культуры, структуры личности как целостности, развитие её свойств, служит тому, чтобы человек глубже понимал мир, мог эффективно осуществлять профессиональную деятельность, успешно взаимодействовать с другими людьми, строить правильные отношения в семье, хорошо воспитывать своих детей и т.д. Социология изучает общественную жизнь индивида, групп, общества от анализа случайных столкновений индивидов на улице до исследования глобальных социальных процессов (урбанизации, бедности и др.) Культурология включает в себя изучение ценностей, носителями которых являются члены определённой группы; нормы, которым они следуют и материальные блага, производимые ими. Ценности - это абстрактные идеалы, нормы - это определённые принципы или правила, которые, как ожидается, люди будут соблюдать. Нормы представляют "можно" и "нельзя" социальной жизни.
Междисциплинарность сервисологии предполагает также использование знаний в области технике, технологии и организации всех форм обслуживания как такового. Именно поэтому в структуру данного учебного курса включены вопросы не только из социально-психологической области, но и из области организации сферы обслуживания, влияние природных факторов на формы и виды обслуживания населения. Акцент при этом сделан на индивидуализации в обслуживании, что и является основным отличием сервиса от обслуживания.
Итак, сервисология - это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности.