Теоретическую часть занятия СМ. В ПЛАНЕ РАБОТЫ (там же литература и НПА).
Занятие 2. Основные понятия в сфере альтернативного разрешения споров
Проблемные вопросы:
Каково соотношение категорий «спор» и «конфликт»?
Как соотносятся между собой такие понятия, как «конфликт» и «конфликтная ситуация»?
Существует ли различие между следующими понятиями: «правовой конфликт» и «правовой конфликт», «юридический спор»?
Каковы исторические и современные подходы к разрешению правовых споров и конфликтов? В чем их преимущества и недостатки?
Каким образом может быть разрешен конфликт с точки зрения подхода к конфликту? Как знание этих подходов может помочь в разрешении конфликта?
В чем состоит различие между «урегулированием правовых конфликтов» и «разрешением правовых споров»?
Что такое согласительные и примирительные процедуры? Существует ли между ними различие?
Задание 1. Проанализируйте нижеописанную ситуацию и постарайтесь проследить динамику конфликта, выделяя отдельные этапы, обосновывая свой выбор:
рассказ студента Ш.
Все началось с того, что в январе я купил в одном из коммерческих ларьков аккумуляторный фонарик за 30 000 руб. Прошло несколько дней, и фонарик сломался. Я поменял его в том же ларьке на другой. Но и он проработал неделю. Я обменял и его. Но третий фонарик тоже оказался неисправным. Тогда решил вернуть продавцу это изделие и получить назад свои деньги. Я читал «Закон о защите прав потребителя» и знал, что имею на это право. Но продавец каким-то образом уговорил меня подождать поступления новой партии. Время от времени я заходил в ларек и интересовался, не поступила ли она. Терпение мое постепенно истощалось.
В апреле я в довольно резкой форме сказал продавцу, что мне это дело надоело. Продавец ответил мне грубостью. Я потребовал, чтобы он позвал хозяина ларька. После некоторого препирательства он сказал, что хозяин придет вечером и тогда я смогу его увидеть.
Я пришел в назначенное время. Хозяин бы вежлив и мил. Он, видимо, уже имел опыт подобных разговоров и думал, что все будет как обычно: покупатель поговорит, успокоится и уйдет ни с чем. Может, так бы оно и было, но когда в ходе разговора он попросил меня «войти в его положение» и сказал при этом: «Ну что мы будем делать с вашим фонариком, ведь его у нас никто не возьмет!» — у меня вдруг внутри все закипело. Что же, этот торговец готов и еще кому-нибудь всучить бракованный товар, только опасается, что этот номер не пройдет? И вообще, какое мне дело, возьмет ли кто-нибудь у них фонарик или нет! И я сказал: «Давайте заканчивать наш разговор. Либо вы мне сейчас возвращаете деньги, либо я иду в отдел торговли и услуг». Хозяин ларька в ответ рассмеялся.
Я был возмущен и решил, что надо даже ради интереса посмотреть, как может покупатель, опираясь на «Закон о защите прав потребителя», отстоять свои права на деле. Отослал жалобу в отдел торговли и услуг местного исполнительного и распорядительного органа. Через пару недель мне пришел ответ, в котором сообщено о проведенной проверке у индивидуального предпринимателя, по результатам которой составлен протокол по факту нарушения правил торговли, который направлен в хозяйственный суд; о вынесении предписания об устранении выявленных нарушений законодательства о торговле, защите прав потребителей, в котором указывалось на необходимость приостановить реализацию партии фонариков до представления сертификата, провести экспертизу на предмет определения производственного дефекта, предложено расторгнуть договор купли-продажи с покупателем с возвратом ему стоимости товара.
После этого я трижды приходил в ларек, но деньги мне не возвращали. Я снова обратился в отдел торговли и услуг, специалист которого позвонил хозяину ларька и спросил в чем дело. Тот заявил, что будет обжаловать незаконные действия отдела торговли и услуг, и необоснованные действия покупателя (впоследствии выяснилось, что он этого не сделал).
На следующий день я отправился в общество по защите прав потребителя, где мне посоветовали написать претензию продавцу. Сотрудники общества помогли мне ее составить.
Когда я пришел в ларек, хозяин сначала отказался принимать претензию и швырнул мне ее назад. Но когда я объяснил ему, что на этом не остановлюсь, он, видимо, понял, что я решил идти до конца. И сказал, что вернет мне стоимость фонарика. На это я в самом мягком тоне произнес: «Но вы же понимаете, что я понес расходы, связанные с тем, что вы своевременно не возвратили мне стоимость фонарика. Одни только транспортные расходы на поездки в отдел торговли и услуг и в ваш ларек превышают стоимость фонарика, а ведь я понес еще и моральный ущерб...» Хозяин растерялся. Потом выругался и ушел.
В конце концов, я в мае подал иск в суд. Но до суда дело не дошло.
В начале июня после предварительной беседы с судьей хозяин предложил мне закончить дело миром и уговорил меня принять от него, кроме стоимости фонарика, еще компенсацию понесенного мною ущерба в размере 300 000 руб. Я согласился. В заключение он даже стал извиняться. И я тоже. После этого я отозвал свой судебный иск.
Через пару месяцев я случайно встретился с хозяином ларька на улице. Мы поздоровались, и он сказал, что у него продаются очень хорошие фонарики: «Не хочешь ли купить? На этот раз возвращать не придется». Я пришел с другом, мы купили два фонарика и расстались с хозяином очень дружелюбно. После я еще как-то раз купил у него зажигалку.
Задание 2. Заполните следующую таблицу:
Подход к разрешению конфликта |
Стили поведения сторон |
преимущества |
недостатки |
«выигрыш-проигрыш» |
|
|
|
«проигрыш-выигрыш» |
|
|
|
«проигрыш-проигрыш» |
|
|
|
«выигрыш-выигрыш» |
|
|
|
Задание 3. Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту. Попытайтесь с помощью преобразующих вопросов преодолеть следующие конфликтогены:
Пример выполнения задания: конфликтоген – «Я прав, а они не правы». Преобразующий вопрос: «В чем, по-вашему, ваша точка зрения отличается от их точки зрения?».
Конфликтоген |
Преобразующий вопрос |
Идиот! |
|
Я не буду... |
|
Все пропало. |
|
Он безнадежен! |
|
Я вынужден ... |
|
Слишком мало ... |
|
Они всегда ... |
|
Я не хочу ... |
|
Я не могу ... |
|
Она никогда не ... |
|
Это невозможно ... |
|
Задание 4. Подготовиться к решению ситуационных задач по теме: «Конфликтные ситуации».
Цель занятия. Закрепление знаний студентов о сущности конфликта, развитие у них навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуациях социального взаимодействия.
Подготовительный этап. Самостоятельно изучить и освоить основные понятия: «конфликт», «причина конфликта», «конфликтная ситуация», «инцидент». Особое внимание обратить на уяснение соотношения между этими понятиями.
Подготовиться к решению ситуационных задач по теме: «Формулы конфликта»
Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов между субъектами социального взаимодействия на основе применения формул (А, Б и В) и поиска вариантов разрешения конфликтных ситуаций.
Подготовительный этап. Самостоятельно изучить и уяснить основные понятия: «типы конфликта (А, Б и В)», «конфликтогены», «эскалация конфликтогенов», «конфликтная ситуация», «инцидент».
Материал для самоподготовки прилагается.
Психологический тест на саморазвитие (выполняется по желанию студента).
Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотта.
Существует 5 стратегий поведения в конфликте: настойчивость, уход, приспособление, компромисс, сотрудничество. Очевидно, что положительные результаты может принести любая из пяти известных вам стратегий поведения в конфликте, если она отвечает требованиям ситуации. Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий, не столько сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек.
В будущем вы обязательно сможете расширить репертуар стратегий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы Дж. Г. Скотт. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет.
Проранжируйте стратегии по четырем указанным категориям. Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок. Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 — последнее место (ранг).
Стиль разрешения конфликта |
Использую чаще всего |
Владею лучше всего |
Приносит наилучшие результаты |
Чувствую себя при использовании наиболее комфортно |
Настойчивость (Я активно отстаиваю собственную позицию) |
|
|
|
|
Уход (Я стараюсь уклониться от участия в конфликте) |
|
|
|
|
Приспособление (Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру) |
|
|
|
|
Компромисс (Я ищу решение, основанное на взаимных уступках) |
|
|
|
|
Сотрудничество (Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон) |
|
|
|
|
Заполненная таблица даст вам наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас. Это может быть один и тот же стиль (ваш «любимый») или разные стили. Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать различные стили.
Дополнительный материал для самоподготовки Конфликтогены
Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены.
Конфликтогены – слова, действия (бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Это особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями, то есть, не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены.
Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть цепочка конфликтогенов, так называемая эскалация конфликтогенов.
Выделяют следующие типы конфликтогенов:
Характер конфликтогена |
Форм проявления |
Прямое негативное отношение |
Приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм |
Снисходительное отношение |
Унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание |
Хвастовство |
Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах |
Менторские (наставнические) отношения |
Категоричные оценки, суждения, высказывания, навязывание своих советов, своей точки зрения, напоминание о неприятном, нравоучения и поучения |
Нечестность и неискренность |
Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляция сознанием человека |
Нарушения этики |
Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимание, продолжает заниматься посторонними делами и т.п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека |
Регрессивное поведение |
Наивные вопросы, ссылки на других при получении справедливого замечания, пререкания. |
Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми? Можно в своей практике применять следующие советы:
не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что может задеть, обидеть собеседника.
не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген – если не остановитесь сразу, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов;
проявляете эмпатию к собеседнику, поймите его состояние, представьте как отзовутся в его душе ваши слова, действия;
делайте как можно больше благожелательных обращений к собеседнику: дружеская улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т.д.
Конфликт как сложный социально-психологический феномен имеет свою структуру, обращение к которой необходимо для анализа конфликта.