- •Дехтярь г.М. Лицензирование и сертификация в туризме м.: Финансы и статистика, 2006. - 256 с.
- •Содержание
- •Введение
- •Глава 1. Термины, определения и основные положения, являющиеся основой туристского бизнеса
- •Глава 2. Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг
- •Глава 3. Право потребителя на качественную и безопасную услугу
- •Глава 4. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура
- •Глава 5. Законодательство по лицензироавнию туристской деятельности
- •Положение о лицензировании туроператорской деятельности
- •Положение о лицензировании турагентской деятельности
- •Реестровая карточка
- •Заявление на получение государственной лицензии и включение в федеральный реестр соискателя лицензии
- •Информация об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях
- •Глава 6. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Основы законодательства по стандартизации и сертификации
- •Глава 7. Цели и задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг
- •Глава 8. Гост р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требоваиия по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
- •Глава 9. Гост р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
- •Технологическая карта туристского путешествия по маршруту __________ на _____ год
- •График загрузки туристского предприятия на __________ года
- •Глава 10. Гост р 50644-94 «Туристско-экскурсиониое обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
- •Глава 11. Гост 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
- •Глава 12. Сертификация организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок
- •Форма заявки на сертификацию Руководителю органа по сертификации воздушных перевозок
- •Форма бланка сертификата соответствия
- •Сертификат соответствия № ссвт _______________
- •Глава 13. Сертификации туристских услуг
- •Заявка на проведение сертификации туристских услуг
- •I. Типовые правила предоставления туристских услуг
- •1. Общие положения
- •2. Гарантии туристской фирмы
- •3. Правила заключения договора
- •4. Обеспечение безопасности клиентов
- •5. Обеспечение качества обслуживания
- •6. Основные права и обязанности клиентов
- •7. Обязанности и права турфирмы
- •8. Изменение условий договора
- •9. Условия страхования
- •10. Претензии
- •11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства
- •II. Должностные инструкции персонала а) Должностные инструкции директора
- •Б) Должностные инструкции менеджера
- •В) Должностные инструкции помощника менеджера
- •Приложение 1. Указ Президента рф "Об обязательном личном страховании пассажиров" от 7 июля 1992 г. № 750 (с изменениями от 6 апреля 1994 г., 22 июля 1998 г.)
- •Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации
- •Приложение 3. Письмо дирекции Федерального фонда омс "о медицинском страховании иностранных граждан" от 3 ноября 1999 г. № 5545/30-3и)
4. Обеспечение безопасности клиентов
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями: - надлежащим оформлением документации на маршрут; - информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности; - соответствием договорной документации требованиям российских законов; - проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой; - рациональным построением программы тура с обеспечением достаточною времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы; - медицинским страхованием клиентов; - гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб вследствие недостатков услуг фирмы.
5. Обеспечение качества обслуживания
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами: - назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ но качеству услуг; - организацией внутреннего контроля за качеством услуг; - постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания: - сертификацией услуг турфирмы по требованиям российских нормативных документов; - постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.
6. Основные права и обязанности клиентов
6.1. Клиенты имеют право: - получить необходимую информацию О поездке (программе, маршруте, дате, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях; - получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой: - аннулировать свой заказ; - получить возмещение стоимости не предо ставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора. 6.2. Клиент обязан: - ознакомиться с условиями поездки, приведенными в договоре; - заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса; - своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов; - своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, путевку, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы; - соблюдать правовые нормы РФ и страны посещения и нести персональную ответственность за их соблюдение; - возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны; - оплатить все заказанные дополнительные услуги.
7. Обязанности и права турфирмы
7.1. Турфирма обязана: - организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настояшнми Правилами; - оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы; - своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств; - своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями; - выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы; - оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования. 7.2. Турфирма имеет право: - вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами; - вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг; - расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полиостью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет; - взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре.