- •Понятие Call- центр. История появления и развития.
- •Что такое Call – центр.
- •Профессия оператора на телефоне.
- •Особенности и специфика работы оператором на телефоне.
- •Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании.
- •Понятие телефонной коммуникации.
- •Определение коммуникации и особенности телефонной коммуникации.
- •Коммуникация как процесс и стадии коммуникации.
- •Особенности телефонного общения.
- •Барьеры коммуникации.
- •Сценарий телефонного разговора и нормы этикета в телефонном общении.
- •Типы звонков и их специфика.
- •Телефонный этикет и сценарий разговора.
- •Правила работы при приеме входящих звонков.
- •Когда и как отвечать на звонок.
- •Постановка клиента в режим ожидания.
- •Наиболее часто встречающиеся речевые ошибки.
- •Слова – паразиты.
- •Слова – раздражители.
- •Клиент: «Да, со скидкой»
- •Негативные мыслительные стереотипы.
- •8.4. Вежливость и равные позиции при общении с клиентом.
- •8.5. Правила корректного отказа.
- •8.6. Извинения
- •8.7. Технический перерыв
- •Метод постановки вопросов.
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «Ну, для меня важно качество связи»
- •Приемы активного слушания и их использование.
- •Клиент: «Да, мне сказали, что доставка будет с 2-х до 7-ми вечера» Оператор: « Так»
- •Работа с возражениями.
- •Причины появления возражений.
- •Основные принципы работы с возражениями.
- •Положительные стороны возражений.
- •Метод работы с возражением.
- •Презентация товара/услуги.
- •11.1.Презентация
- •Закрытие сделки.
- •12.1.Способы завершения/закрытие сделки
- •14. Работа в конфликтной ситуации.
- •14.1. Причины возникновения конфликтов.
- •14.2. Чего хочет клиент при возникновении конфликта?
- •14.3.Чем опасен конфликт?
- •14.4. Основные правила работы в ситуации конфликта.
- •14.5. Сценарий работы с конфликтным клиентом.
- •Клиент: «Еще нет»
- •14.6. Нейтрализующие формулировки, используемые в конфликтных ситуациях.
- •15. Стрессоустойчивость оператора Call – центра.
- •15.1. Упражнения на снятие последствий стрессовой ситуации / разговора.
- •Скороговорки на с , з, ш, щ, ж, ч, ц
Клиент: «По сроку службы батареи»
Оператор: «Скажите, а какой срок службы батареи Вы считаете достаточным?» (открытый вопрос)
Клиент: «Ну, года три, четыре».
Оператор: «То есть, Вас интересует модели телефонов со сроком службы аккумуляторной батареи минимум три года?» (закрытый вопрос на подтверждение)
Клиент: «Да, именно такие».
Оператор: « Скажите, кроме срока службы аккумуляторной батареи, какие факторы Вам хотелось бы учесть при выборе будущего телефона?» (проясняющий вопрос)
Клиент: «Ну, для меня важно качество связи»
Оператор: «Можно узнать, с чем это связано?» (широкий вопрос; начало новой воронки вопросов)
** Составьте дома список уточняющих и проясняющих открытых вопросов. Используйте эти вопросы в разговоре с клиентом – эффективность Вашей работы гарантированно возрастет!
Приемы активного слушания и их использование.
Важным навыком, позволяющем оператору эффективно работать на телефоне, является навык активного слушания.
Активное слушание позволяет:
услышать самое важное в словах клиента;
задавать необходимые вопросы клиенту;
демонстрировать уважение к клиенту;
стимулировать клиента на ведение диалога;
получать дополнительную информацию о клиенте.
Выделяют следующие приемы активного слушания: демонстрация внимательного слушания, эхо-вопросы, уточнение, перефразирование.
Демонстрация внимательного слушания.
Если клиент не слышит ответной реакции оператора на сказанное в течении 10-15 секунд, это рождает ощущение, что оператор его не слушает.
Для предотвращения этого эффекта операторы вставляют в разговор следующие слова: «Угу», «Ага», «Так», «Понятно».
Пример диалога:
Клиент: «Мне должны были доставить товар/услугу во второй половине дня. Утром я позвонил в службу доставки и мне подтвердили срок доставки»
Оператор: «Угу»
Клиент: «Я отпросился с работы. Прождал 4 часа, с 2-х до 6-ти. Никто не приехал. Я стал звонить в службу доставки, потому что больше не мог ждать»
Оператор: «Ага»
Эхо – вопрос.
Предполагает дословное повторение сказанного клиентом слова / словосочетания с вопросительной интонацией.
Эхо-вопрос позволяет уточнять информацию и направлять беседу в нужное оператору направление.
Пример диалога:
Клиент: «Мне должны были доставить товар/услугу во второй половине дня. Утром я позвонил в службу доставки, и мне подтвердили срок доставки»
Оператор: « Подтвердили срок?»
Клиент: «Да, мне сказали, что доставка будет с 2-х до 7-ми вечера» Оператор: « Так»
Уточнение.
Используется оператором для подтверждения правильности понимания сказанного клиентом.
Уточнение предполагает использование цитат из высказываний клиента.
Пример диалога:
Клиент: «Клиент: «Я отпросился с работы. Прождал 4 часа, с 2-х до 6-ти. Никто не приехал. Я стал звонить в службу доставки, потому что больше не мог ждать»
Оператор: «Ага»
Клиент: «Там мне сказали, что - либо я дождусь, доставки в оговоренный срок, либо повторная доставка будет за мой счет. Что мне теперь делать?»
Оператор: «Правильно ли я Вас поняла, что срок доставки оговорен с 14.00 до 19.00. Сейчас 18.00 и Вы не можете больше ждать?»
Клиент: « Да. Мне необходимо забрать ребенка из детского сада».
Перефразирование.
Краткая передача сути высказывания клиента, возвращение смысла высказывания клиента с помощью других слов.
Пример диалога:
Клиент: «Мне нужен надежный товар/услуга. Чтобы батарея тянула года три, а то вечно один год – и приходиться менять и батарею и телефон. Ну и чтобы качество связи было соответствующим. Особенно за городом. Знаю: все эти навороты в телефоне, а позвонить , когда далеко от Москвы невозможно – не ловит сеть. Вот что-то такое. Что у Вас есть?»
Оператор: «Правильно ли я Вас поняла: Вам нужен телефон с отличными характеристиками приема сигнала и батареей, гарантированно служащей три года?»
Клиент: «Да, абсолютно верно».
Оператор: «Также, Вы говорили о дополнительных функциях. Скажите,………………………………….»
** Продолжите воображаемый диалог с помощью вопросов. Готовый вариант обсудите с коллегами или знакомыми.