8.5. Правила корректного отказа.
В случае если разговор с клиентом затягивается, или клиент переходит к обсуждению тем, не имеющих ничего общего с Вашей профессиональной компетенцией, то завершить разговор можно, следуя данному алгоритму:
Скажите клиенту комплимент (после комплимента отказ в общении воспринимается не так болезненно).
Сообщите объективную причину, по которой Вы вынуждены прервать разговор.
Примеры:
Оператор: «Это действительно интересно (Мне очень приятно с Вами общаться). Дело в том, что время разговора строго регламентировано, и я вынужден(а) прервать разговор. Спасибо за звонок. Всего доброго! До свидания».
8.6. Извинения
- В случае, когда лично Вы допустили ошибку, используйте фразы:
«Извините», «Приношу свои извинения».
- В случае, когда конфликтная ситуация сложилась не по Вашей вине (например, внешние факторы), выразите сожаление фразой «К сожалению».
- В случае, когда конфликтная ситуация сложилась по вине другого сотрудника компании (внутренние коммуникации), используйте фразу «От лица компании приношу свои извинения».
8.7. Технический перерыв
В случае перезагрузки системы и невозможности получения информации по базе данных используйте следующее выражение:
«Спасибо за звонок в компанию (название компании). Сейчас мы обновляем базу данных – это займет 30 минут. Перезвоните, пожалуйста».
Метод постановки вопросов.
Основные принципы, которые следует учитывать при конструировании вопросов, это:
индивидуальность вопросов;
последовательность вопросов;
постановка вопросов до полного понимания потребностей клиента;
Реализовать эти принципы позволяет техника постановки вопросов «Воронка вопросов». Суть техники состоит в следующем:
сначала задается общий, широкий открытый вопрос;
затем задаются открытые либо альтернативные вопросы, позволяющие лучше понять потребность клиента. Важно задавать вопросы по конкретной потребности, не перескакивая на другие темы;
если появляется уверенность в полном понимании потребности, желаний клиента, задается закрытый вопрос на подтверждение.
Пример диалога:
Оператор: «Служба информации (название компании). Елена. Здравствуйте »
Клиент: «Девушка, я хочу купить телефон товар/ услугу. Скажите, какой товар / услуга этой фирмы самая надежная?»
Оператор: « Позвольте уточнить, что Вы подразумеваете под словом надежная?» (общий открытый вопрос)
Клиент: «Ну, по сроку службы».
Оператор: «По сроку службы самого телефона или аккумуляторной батареи?» ( альтернативный вопрос на прояснение)
Клиент: «По сроку службы батареи»
Оператор: «Скажите, а какой срок службы батареи Вы считаете достаточным?» (открытый вопрос)
Клиент: «Ну, года три, четыре».
Оператор: «То есть, Вас интересует модели телефонов со сроком службы аккумуляторной батареи минимум три года?» (закрытый вопрос на подтверждение)
Клиент: «Да, именно такие».
** Составьте дома несколько диалогов с клиентами и подумайте, какие вопросы можно задать, пользуясь методом «воронка вопросов». Наиболее удачные вопросы выпишите и держите их под рукой во время работы. Используйте их и очень быстро увидите результат!
Распространенной ошибкой является появляющаяся уверенность в полном понимании потребностей, ожиданий клиента после серии вопросов.
Это приводит к тому, что оператор не до конца понимает и проясняет важные для клиента потребности.
В результате этого происходит предложение товара, который не подходит клиенту. Это ведет к потере клиента.
Чтобы избежать данной ситуации, необходимо задавать открытые вопросы на уточнение и прояснение.
Пример диалога:
Оператор: «Служба информации название компании. Елена. Здравствуйте »
Клиент: «Девушка, я хочу купить товар/услугу. Скажите, какой товар/услуга этой фирмы самая надежная?»
Оператор: « Позвольте уточнить, что Вы подразумеваете под словом надежная?» (общий открытый вопрос)
Клиент: «Ну, по сроку службы».
Оператор: «По сроку службы самого телефона или аккумуляторной батареи?» ( альтернативный вопрос на прояснение)