- •Понятие Call- центр. История появления и развития.
- •Что такое Call – центр.
- •Профессия оператора на телефоне.
- •Особенности и специфика работы оператором на телефоне.
- •Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании.
- •Понятие телефонной коммуникации.
- •Определение коммуникации и особенности телефонной коммуникации.
- •Коммуникация как процесс и стадии коммуникации.
- •Особенности телефонного общения.
- •Барьеры коммуникации.
- •Сценарий телефонного разговора и нормы этикета в телефонном общении.
- •Типы звонков и их специфика.
- •Телефонный этикет и сценарий разговора.
- •Правила работы при приеме входящих звонков.
- •Когда и как отвечать на звонок.
- •Постановка клиента в режим ожидания.
- •Наиболее часто встречающиеся речевые ошибки.
- •Слова – паразиты.
- •Слова – раздражители.
- •Клиент: «Да, со скидкой»
- •Негативные мыслительные стереотипы.
- •8.4. Вежливость и равные позиции при общении с клиентом.
- •8.5. Правила корректного отказа.
- •8.6. Извинения
- •8.7. Технический перерыв
- •Метод постановки вопросов.
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «Ну, для меня важно качество связи»
- •Приемы активного слушания и их использование.
- •Клиент: «Да, мне сказали, что доставка будет с 2-х до 7-ми вечера» Оператор: « Так»
- •Работа с возражениями.
- •Причины появления возражений.
- •Основные принципы работы с возражениями.
- •Положительные стороны возражений.
- •Метод работы с возражением.
- •Презентация товара/услуги.
- •11.1.Презентация
- •Закрытие сделки.
- •12.1.Способы завершения/закрытие сделки
- •14. Работа в конфликтной ситуации.
- •14.1. Причины возникновения конфликтов.
- •14.2. Чего хочет клиент при возникновении конфликта?
- •14.3.Чем опасен конфликт?
- •14.4. Основные правила работы в ситуации конфликта.
- •14.5. Сценарий работы с конфликтным клиентом.
- •Клиент: «Еще нет»
- •14.6. Нейтрализующие формулировки, используемые в конфликтных ситуациях.
- •15. Стрессоустойчивость оператора Call – центра.
- •15.1. Упражнения на снятие последствий стрессовой ситуации / разговора.
- •Скороговорки на с , з, ш, щ, ж, ч, ц
Клиент: «Да, со скидкой»
Оператор: «Тогда вы должны знать, что на товар, проданный со скидкой, есть ограничения по гарантийным обязательствам»
** Поменяйте предложения таким образом, чтобы исчезли выделенные слова.
Негативные мыслительные стереотипы.
Негативные мыслительные стереотипы рождают неприятные эмоции. Зародив у клиента отрицательные эмоции, Вы столкнетесь с самыми непредсказуемыми последствиями. Последствия эти, как правило, плачевны как для оператора, так и для компании в целом.
Как с этим работать: отмечайте те фразы, которые могут привести к отрицательной и негативной реакции собеседника. Каждую такую фразу необходимо переделать во фразу, позитивно окрашенную. Вывесите лист с положительными формулировками у себя на рабочем месте и пользуйтесь только ими в процессе разговора.
Примеры фраз и их замена.
НЕПРАВИЛЬНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ |
ПРАВИЛЬНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ
|
Вы не поняли |
Я хотел (а) сказать ….. Я имел (а) в виду …….
|
Не вешайте трубку |
Оставайтесь на линии, пожалуйста.
|
Я Вам ничего не могу обещать |
Обещаю сделать все возможное и предлагаю …….
|
Я не знаю |
Мне необходимо уточнить данный вопрос.
|
Вы не правы |
Я хотел (а) сказать ….. Я имел (а) в виду …….
|
Что Вы хотите? |
Поясните, пожалуйста, суть Вашего вопроса.
|
В чем проблема? |
Чем я могу Вам помочь?
|
Это Вы уже звонили? |
Мы уже общались с Вами? Вы первый раз обращаетесь в компанию (название компании)?
|
Не могли бы Вы пояснить суть Вашего вопроса?
|
Поясните, пожалуйста, суть Вашего вопроса. |
Постарайтесь дозвониться… |
Данную информация Вам предоставит сотрудник… по телефону ….
|
Я могу Вам предложить |
Предлагаю Вам на выбор следующие модели…
|
Я беспокою Вас из компании (название компании) |
Я представляю компанию…. Я являюсь сотрудником компании…
|
С Вашей проблемой разберутся в клиентском отделе. |
Вашим вопросом занимается сотрудник… клиентского отдела компании (название компании)
|
8.4. Вежливость и равные позиции при общении с клиентом.
При обращении в компанию за консультацией специалиста, клиент рассчитывает на вежливое и профессиональное обслуживание – не разочаровывайте своих клиентов!
Абсолютно недопустимы формулировки «Разве Вам это неизвестно?»,
«Неужели Вы не знаете про это?» - так как в данных формулировках содержится обвинение клиента в низком уровне знаний по определенному вопросу.
«Повторяю Вам еще раз!» - данная формулировка указывает на невнимательность клиента.
Не обижайте своих клиентов!!!