Понятие телефонной коммуникации.

Мимика, жесты, движения

60 %

Интонация и голосовые характеристики

30%

Слова

10%

Интонация и голосовые характеристики

70 %

Слова

30%

ПРЕИМУЩЕСТВА

НЕДОСТАТКИ

• экономия времени и средств

• быстрое получение сообщения адресатом;

• вы знаете, что сообщение получено;

• вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы;

• разговор по телефону воспринимается как более безопасный для адресата;

• удобство ведения разговора;

- есть возможность пользоваться заготовками, подсказками, компьютером;

• отсутствие зрительного контакта;

• собеседнику легче сказать неправду;

• у адресата более прочная позиция – он в любой момент может прервать разговор;

• наличие визуальных отвлекающих факторов;

• недоразумения и неверное толкование информации

• звонок может помешать вашему адресату;

• ваше положение менее прочное, так как вы что-то хотите от собеседника.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРЕИМУЩЕСТВ

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕДОСТАТКОВ

• использование вопросов как надежного средства получения информации о клиенте, его потребностях и ожиданиях.

• использование подручных материалов как способ избегания ошибок и неточностей, особенно на начальной стадии работы;

• при возникновении сомнений в истинности информации всегда задавайте уточняющие вопросы;

• для усиления и передачи эмоциональной составляющей своей речи пользуйтесь жестами – клиент этого не видит, а речь будет окрашиваться соответствующими оттенками;