Вариант 3

Задание 1

Объяснить смысл понятий "предпринимательство"; "управляющая и управ­ляемая системы".

Задание 2

Фирма "Бельгавиа" была создана в 1949 г. и практически не меняла сферы своей деятельности: оказание различных наземных услуг самолетам иностранных авиационных компаний в бельгийских аэропортах (содействие грузовым перевозкам, регистрация пассажиров, услуги в ремонте и обслуживании самолетов, приго­товлении пищи). На фирме занято 1300 человек, объем продаж достигает 1800 млн. бельгийских франков в год, из которых 95 % приходится на Бельгийский аэ­ропорт.

Ядром организационной структуры компании являются 5 ведущих подраз­делений, каждое из которых занимается своим видом услуг. Подразделение грузо­вых перевозок предлагает услуги по приемке груза, хранению, обработке, погруз­ке, вплоть до оказания содействия в области выполнения таможенных формально­стей по экспорту и импорту. Подразделение обслуживания пассажиров бронирует и продает билеты, регистрирует пассажиров и т.п. Подразделение общественного питания готовит пищу. Подразделение технического обслуживания осуществляет погрузку и выгрузку багажа, уборку самолетов, обеспечивает безопасность транс­портных средств. Подразделение почтовых отправлений оказывает услуги по круглосуточной обработке и отправке почтовой корреспонденции.

"Бельгавиа" сознательно выбрала направление деятельности, поставившее на первое место обеспечение высокого качества услуг и их индивидуализацию. Главным в деятельности фирмы стало предоставление услуг, приспособленных к нуждам конкретных клиентов, которые, в свою очередь, соглашались платить за это более высокую цену. Рентабельность работы при этом обеспечивалась более высокими ценами на ее услуги, максимальной автоматизацией всех процессов, ростом производительности труда и строгим контролем за издержками.

Для достижения результата фирме необходимо было ориентироваться на клиентуру, предпочитающую более высокие цены. Таким сегментом рынка явля­ются чаще всего регулярные авиалинии, потребности которых отличаются ком­плексностью. К тому же обслуживание этого сегмента позволяет лучше распреде­лить силы и средства фирмы и дает более стабильный доход, чем чартерные рей­сы. Фирма выбрала способ дифференцирования "по товару" и разработала ряд ме­роприятий, отличающихся оригинальностью и новизной. "Бельгавиа" внедрила систему управления качеством, которая позволяет постоянно следить за его уров­нем и фиксировать все отклонения от нормы.

Для каждой операции были разработаны критерии качества, а также мини­мальный его уровень. Ведется постоянный мониторинг текущего исполнения опе­раций и сравнение с действующими нормами.

Одним из важных инструментов управления качеством стало введение на фирме понятия "внутренний клиент". Эти отношения возникают, когда одно из подразделений фирмы оказывает какие-то услуги другому. При этом, согласно общей стратегии фирмы, к "внутреннему клиенту" надо относиться так же, как и к внешнему.

1. Определить цель и задачи, которые решала компания "Бельгавиа", при­держиваясь выбранной стратегии.