3 Взаимоотношения с клиентами, работниками, банками, налоговыми и контролирующими органами в сооо «БелРосИнтер»

3.1. Взаимоотношения с клиентами

Ресторанный бизнес в Беларуси претерпевает большие изменения. Белорусские граждане приобретают культуру хождения по ресторанам. И если раньше посещение ресторанов было прерогативой исключительно определенного круга людей, так называемой элиты, то сегодня каждый житель города может выбрать для себя подходящее место для проведения досуга.

Первое, что делает ресторатор, открывая новое заведение, - определяет публику, для которой его ресторан будет работать. От качественных характеристик клиентуры зависит и заполненность ресторана, и сумма среднего чека, и размер чаевых, а, значит, и прибыль. Ресторатору важно знать “свою” публику и для того, чтобы правильно построить работу с клиентом.

С каждым месяцем количество ресторанов увеличивается, поэтому всем им приходится прикладывать усилия для формирования своего круга посетителей и работы с клиентами. С точки зрения работы с клиентами все рестораны столицы можно условно разделить на три категории. Основанием для такого разделения является принцип, на котором строится работа с посетителями:

1. Рестораны, ориентированные на поток

2. Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны)

3. Рестораны, ориентированные на постоянного клиента.

Рестораны СООО «БелРосИнтер» - это рестораны, относящиеся сразу к двум категориям: сетевые рестораны и рестораны ориентированные на поток.

Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы – французский, а японцы – японский. Это поведение вызвано боязнью обывателя выглядеть некомпетентным в глазах окружающих. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Так, в любой стране мира ресторан “МакДоналдс” содержит стандартный набор блюд со знакомым каждому вкусом, стандартную униформу для обслуживающего персонала, стандартные подносы, которые стандартно расположены в одних и тех же местах. Так же и с ресторанами «Иль Патио» и «Планета Суши» компании «БелРосИнтер». Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из других ресторанов той же сети. Рекламные кампании сетевых ресторанов строятся на тезисе: “Где бы Вы ни были, наш ресторан остается таким же”.

Как правило, такие рестораны имеют собственные программы поощрения постоянных клиентов, но для сетевых ресторанов очень важно проведение различных акций совместно с партнерами (например, с известным пивным брендом), розыгрышей призов для клиентов и др.

Рестораны, ориентированные на поток обычно находятся в оживленном месте. Территориальное расположение таких ресторанов обеспечивает постоянный приток новых клиентов. В работе ресторанов, ориентированных на поток, приоритетом становится “вылавливание” посетителей из проходящей мимо толпы. Наиболее эффективным методом продвижения ресторана, относящегося к данной категории, является наружная реклама с различными акциями и интересными мероприятиями. К этой категории заведений общепита больше относятся рестораны «Печки-лавочки» и «Фрайдис» компании «БелРосИнтер».

Но даже такой центральный ресторан нуждается в постоянных клиентах, ведь постоянные клиенты – это успех бизнеса и уверенность в завтрашнем дне. К сожалению, люди, как правило, очень консервативны, особенно это касается выбора мест отдыха, а в частности – ресторанов. Они с трудом заходят в новые места, ведь неизвестно, какая там кухня и обслуживание. В основном посещение новых ресторанов происходит благодаря так называемой вербальной рекламе, а проще говоря – по совету знакомых и друзей.

Каждый клиент компании «БелРосИнтер»- индивидуальность с характерными только для него качествами, личностными особенностями и потребностями. Умение принимать во внимание и учитывать особенности и потребности каждого клиента оборачивается либо устойчивой клиентурой и ощутимой прибылью.