Управление непрерывностью ит-услуг

Чрезвычайная ситуация (бедствие, катастрофа) — это событие, которое оказывает такое негативное воздействие на функционирование сервиса или системы, что требуются значительные усилия для восстановления изначального Уровня Производительности.

Как следует из данного определения, чрезвычайная ситуация намного серьезнее инцидента. Чрезвычайная ситуация — это приостановка бизнеса. Это означает, что весь бизнес или его часть будет находиться «вне бизнеса» после возникновения чрезвычайной ситуации. Известны такие примеры чрезвычайных ситуаций, как пожары, удары молнии, наводнения, кражи, вандализм и акты насилия, широкомасштабное нарушение электроснабжения и сбои в работе аппаратного обеспечения. Атаки террористов, например, нападение на Всемирный торговый центр в Нью-Йорке, становятся реальностью. Чрезвычайные ситуации возможны также и в Интернете, например, отказ сервиса (DoS) может разрушить связь внутри всей организации. Некоторые организации могли бы предотвратить серьезные проблемы, если бы в свое время разработали План обеспечения непрерывности бизнеса. Бизнес все больше и больше зависит от ИТ-услуг, а это означает, что последствия потери сервиса становятся все более ощутимыми и все менее допустимыми. Поэтому необходимо решать, как защитить непрерывность бизнеса.

Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

Управление информационной безопасностью

Цель процесса – совмещение ИТи бизнес-безопасности и обеспечение эффективного управления информационной безопасностью для всех услуг и процессов управления ими.

Существование многих бизнес-процессов невозможно без информационного обеспечения. Фактически все больше и больше бизнес-процессов состоят исключительно из одной или нескольких информационных систем. Управление Информационной Безопасностью — важный вид деятельности, целью которого является контроль процессов обеспечения информацией и предотвращение ее несанкционированного использования.

В течение многих лет проблемы Управления Информационной Безопасностью в значительной степени игнорировались. Ситуация меняется. Безопасность сейчас считается одной из главных проблем менеджмента на предстоящие годы. Интерес к этому предмету повышается из-за растущего использования сети Интернет и особенно электронной коммерции. Все больше видов бизнеса открывают электронные шлюзы к своей деятельности. Это вызывает опасность постороннего вмешательства и поднимает некоторые важные для бизнеса вопросы.

Требования бизнеса к информационной безопасности оказывают воздействие на поставщиков ИТ-услуг и должны быть заложены в Соглашениях об Уровне Услуг. Задачей Процесса Управления Информационной Безопасностью является постоянное обеспечение безопасности услуг на согласованном с заказчиком уровне. Безопасность в настоящее время является важнейшим показателем качества менеджмента.

Процесс Управления Информационной Безопасностью имеет две цели:

• выполнение требований безопасности, закрепленных в SLA и других требованиях внешних договоров, законодательных актов и установленных правил;

• обеспечение базового Уровня Безопасности, независимого от внешних требований.

Процесс Управления Информационной Безопасностью необходим для поддержки непрерывного функционирования ИТ-организации.

Управление поставщиками

Целью процесса является управление поставщиками и предоставляемыми ими услугами для обеспечения конечного качества ИТ услуг для бизнеса.

Процессы преобразования услуг

Управление изменениями

Изменение – добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги.

Охват должен включать все ИТ-услуги, конфигурационные единицы, процессы, документацию и т.д.

Модели изменений

• Шаги обработки изменений, включая возможные трудности и непредвиденные обстоятельства

• Хронологический порядок выполнения шагов, с определенными зависимостями и совместной обработкой

• Распределение ответственности

• Графики и пороги выполнения действий

• Процедуры эскалации

Стандартное изменение – это изменение услуги или инфраструктуры, для которого в рамках Управления изменениями приняты и предавторизованы процедуры, обеспечивающие соответствие требованиям к изменению.

Срочные изменения направлены на устранение ошибок в ИТ-услугах, оказывающих существенное негативное влияние на бизнес.

Комитет по изменению (CAB) – группа людей, консультирующих менеджера по изменениям при выполнении им оценки соответствия, приоритизации и планирования изменений.

Формируется из представителей всех заинтересованных сторон – поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон.