Работая дублером портье службы приёма и размещения

Должен знать

Должен уметь

- правила работы с российской и иностранной клиентурой

- стандарты качественного обслуживания клиентов

- правила передачи информации для клиентов

- правила работы с почтой и сообщениями

- правила встречи и приветствия клиентов

- специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей и мероприятий в отеле;

• правила регистрации и размещения клиентов

• правила выдачи и контроля за ключами от номеров

• правила сопровождения клиентов до номера

• стандарты и качество номеров;

• расположение и использование оборудования в каждом номере;

• правила применения современных средств коммуникации

• правила организации хранения ценностей клиентов

• системы сейфового хранения и типы депозитарных ячеек;

• правила организации отъезда и проводов клиентов;

• обеспечить качественное обслуживание клиентов;

- отвечать на вопросы и передавать информацию для клиентов;

- работать с почтой и сообщениями;

- осуществлять контроль, хранение и выдачу ключей от номеров

- сопровождать клиентов до номера;

- давать информацию о расположении и использовании оборудования номера;

- заказать транспорт по просьбе клиента;

- организовать хранение ценностей клиентов;

- организовать отъезд и проводы клиентов;

Должен знать

Должен уметь

- особенности функционирования основных служб гостиницы;

- специфику технологических процессов в них;

- принципы качественного обслуживания гостей;

- планировку здания гостиницы, расположения номеров, оборудования и мебели в них;

- технологию обслуживания «особо важных персон» в номерах гостиницы;

- стандарт содержания помещений гостиницы;

- стандарты качественного обслуживания клиентов;

- методы и технологии уборочных работ в помещениях отеля;

- стандарты сервиса, персонала, контроля качества работы;

- принципы и технологии работы хозяйственной службы отеля;

- правила управления технологическими процессами и качеством обслуживания в хозяйственной зоне отеля;

- передовые технологии обслуживания и гостиничные стандарты содержания номеров отеля;

- виды белья и методы работы с ними;

- методы и технологии уборочных работ в помещениях гостиницы;

- ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств;

характеристики оборудования для уборки помещений;

ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов;

стандарты качества гостиничных услуг;

специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей и мероприятий в отеле;

нормы и требования технологических процессов хозяйственной службы гостиницы;

правила уборки служебных и общественных помещений;

характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов;

правила поведения в нестандартных ситуациях;

правила работы с жалобами гостей.

- организовать обслуживание номеров в отеле;

- обеспечить контроль качества услуг и обслуживания номерного фонда;

- применять корпоративные стандарты качества гостиничного предприятия;

- организовать обслуживание «особо важных персон» в гостинице;

- контролировать соблюдение технологии и качество работы персонала хозяйственной службы отеля.

Должен знать

Должен уметь

- потребности и ожидания клиентов

- паспортные и визовые формальности;

- достопримечательности и экскурсионные объекты города;

- планировку здания гостиницы, расположения служб и номеров;

- перечень дополнительных услуг в гостинице;

- порядок бронирования билетов на транспорт и зрелища;

- порядок заказа услуг для клиентов отеля в городских предприятиях;

• правила и технологию предоставления услуг в отеле;

• правила обслуживания в аэропорту и на вокзале;

• правила обслуживания «особо важных персон» в гостинице;

• правила работы с почтой и сообщениями;

• транспортные возможности отеля.

- выполнять заказы гостей по доставке билетов, покупок и пр.

- работать с информационными материалами, справочниками;

- организовать оформление и продление виз;

- принимать заказы на аренду саун, бассейнов и пр.;

- организовать отправку в ремонт сумок, чемоданов гостей и пр.;

- организовать встречу клиентов в аэропорту и на вокзале;

- провести экскурсию по отелю и территории;

- заказать транспорт для клиента.