Идеально спланированные переговоры предусматривают подготовку на три уровня глубины:

• Известен желаемый результат (что вы хотите получить). Например, заполучить союзника, создать хорошее впечатление

• Определено время для переговоров, есть информация о лицах, с которыми предстоит вести дело (с кем нужно об этом договариваться и когда).

• Определена ваша стратегия и тактика поведения в переговорах, те методы поведения и действия, которые приведут вас к желаемому результату с данными партнерами (как вам нужно себя вести на переговорах). Т.е. ваше поведение спланировано так, чтобы достичь своей цели в отпущенное для переговоров время.

4. Этап самонастроя

2. СТАДИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА.

Фазы переговоров:

1. Начало переговоров.

• Установление контакта.

• Создание атмосферы переговоров.

• Цели и регламент переговоров. Структура встречи.

• Согласование «видения» ситуации.

2. Центральная фаза.

• Предъявление, уточнение и прояснение заявляемых позиций. Важно ясное изложение своей позиции и внимание к предъявляемой позиции партнера.

• Подчеркивание сходства в позициях (и определение пунктов расхождения).

• Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, сомнений, опасений, ожиданий и т.д.). Обнаружить скрытые за позициями интересы – это сделать шаг на пути к успеху в переговорах.

• Аргументирование и контраргументирование. Важно стремление услышать и понять партнера.

• Предложение и обсуждение возможных вариантов взаимовыгодных договоренностей. Важно, чтобы эти варианты были вашим «прогрессом»!

• Принятие решения. Достижение соглашения.

3. Завершение переговоров

• Подтверждение однозначности понимания итогов переговоров. Резюме.

• Фиксация договоренности.

• План действий.

• Завершение контакта и встречи.

3. СТАДИЯ АНАЛИЗА И ПОДВЕДЕНИЯ ИТОГОВ.

• Достигнуты ли цели переговоров?

• Что этому препятствовало?

• Что этому способствовало?

• Каковы были удачные и неудачные ходы в переговорах?

• Каков следующий шаг?

• Что нужно учесть на будущее (как минусы, так и ПЛЮСЫ)?

Последовательность выдвижения Ваших предложений на переговорах.

Как осуществлять переход к последующему этапу переговоров:

Налаживайте контакты

А. Контакт. Цель: установить эмоциональный контакт, создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы доброжелательности и доверия.

1. Приветствие.

2. Представление участников, позиционирование.

3. «Малый разговор»

Переход к следующему этапу:

Б. Контакт. Цель: установить рациональный, деловой контакт.

1. Описание цели.

2. Согласование повестки дня.

3. Согласование «списка» проблем и интересов, по которым будут приниматься решения, перевод предмета переговоров в термины задач.

4. Планируемый итог.

5. План работы. Обсуждение процедуры ведения переговоров

Переход к следующему этапу:

Исследование

Цель: исследование «ПОТРЕБНОСТЕЙ», КРИТЕРИЕВ РЕШЕНИЯ СИТУАЦИИ ПАРТНЕРА, ПОЛУЧЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ О СИТУАЦИИ В ЦЕЛОМ

Получение информации (прояснение интересов и потребностей другой стороны).

Выявление области предполагаемого согласования интересов.

Необходимо выяснить –

• потребность словами партнера,

• кто и как принимается решение у партнера по переговорам,

• критерии удовлетворенности решением.

• Какую информацию имеет о нашей позиции?

• Какую информацию имеет партнер о ситуации в целом?

ТЕХНИКА - ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Например:

• Что для Вас является результатом?

• Что для Вас важно?

• Каких результатов Вам хотелось бы достичь на основе наших договоренностей?

• По каким критериям Вы будете принимать решение?

• Какие критерии особенно важны для вас?

• Что для Вас не является существенным? (не важным)

• Какая информация у Вас уже есть относительно нашего предложения?

УТОЧНЯЙТЕ, ИБО ЧАСТО:

ПОДУМАЛ	еще не означает, что именно это	СКАЗАЛ
СКАЗАЛ	еще не означает, что именно это	УСЛЫШАЛ
УСЛЫШАЛ	еще не означает, что именно это	ПОНЯЛ
Отнесение ответственности за высказывание партнеру (парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль)		Формулирование содержания высказывания
Вы говорите (считаете), что… Если я Вас правильно понял… То есть Вы хотите сказать, что… То есть, Вы утверждаете … Значит…		Постарайтесь полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их. Дождитесь от собеседника подтверждения, что Вы его поняли, или парафразируйте еще раз до полного понимания.

Переход к следующему этапу:

согласование

Цель: достижение взаимоприемлемого соглашения. Согласование интересов (фиксация зоны согласия) и выработка вариантов решения.

• Представление и аргументация своего предложения.

Техника Характеристика – Преимущество - Выгода

• Работа с возражениями.

Техника ВПИО

• Обмен уступками.

Переход к следующему этапу:

решение

Цель: принять решение, зафиксировать договоренности, провести «мостик в будущее».

Использование объективных критериев для выбора решения.

Определение содержания соглашения.

Согласование (принятие) решения и распределение ответственности.

Формулировка, оформление договора. Обсуждение рисков.

Завершение переговоров:

• проверить, действительно ли вы охватили все ключевые проблемы

• Есть ли еще вопросы, которые мы не обсудили?

• суммировать итоги (в терминах выгод для партнера) Итак…

• предложить соответствующий уровень обязательства

• Тогда могу предложить, что наиболее логичным следующим шагом будет…

Переход к следующему этапу:

ЗАВЕРШЕНИЕ ВСТРЕЧИ

Цель: поставить эмоциональную точку, создать основу для будущих отношений.

Выражение благодарности.

Прощание

Для успешного ведения переговоров необходим постоянный мониторинг процесса:

1. Что происходит в деловом измерении?

2. Что происходит в личностном измерении?

Умейте быть в трех позициях.

Первая позиция – позиция «Я» - понимание своей позиции

Деловое измерение:

Насколько я следую своей цели, насколько удовлетворяются интересы моей организации?

Личностное измерение:

Каково мое эмоциональное состояние?

Зачем? Позволяет осознавать и держать собственные границы и обозначать интересы компании и понимать насколько я привношу своим состояние изменения в поведение партнеров.

Вторая позиция – позиция «Другой» - понимание позиции партнера

Деловое измерение:

Насколько они реализуют свои интересы? Понимаю ли я их потребности? Какой цели следуют они в переговорах?

Личностное измерение:

Каково эмоциональное состояние партнера?

Зачем? Обеспечивает понимание в ходе коммуникации, осуществление убеждения на основе понимания другого.

Третья позиция – позиция ПЕРЕГОВОРЩИК

Деловое измерение:

Как МЫ взаимодействуем? Какую задачу мы сейчас решаем? Насколько мы близки к нашей цели?

Личностное измерение:

Каковы наши отношения? Что между нами происходит? Как найти действительно выигрышное решение?

Зачем? Позволяет «выйти» из процесса переговоров и увидеть целостную картину взаимодействия, увидеть ясно (что трудно, если быть слишком вовлеченным в ситуацию). Позволяет сделать шаг вперед к поиску решения. Отказаться от «мертвого» сценария.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Три основные источника возражений:

1. партнера устраивает Ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;

2. партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;

3. возражение как вежливый отказ на Ваше предложение.

Формула успеха:

принятие точки зрения партнера.

Принятие точки зрения партнера – совсем не то же самое, что молчаливое согласие.

Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.

Сначала покажите партнеру, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте свое право убеждать его.

Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.

Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию партнера.

Позитивная и негативная реакция на возражения.

Негативная реакция	Позитивная реакция
напрямую отрицать возражение подвергать сомнению обоснованность игнорировать возражение не дать договорить возражение	комплимент возражению принять возможность возражения задать вопрос по существу возражения получить ответ

* Первое правило – не паниковать. Оставайтесь спокойным.

* Сделайте паузу и подготовьтесь к ответу. Не поддавайтесь искушению немедленно отвечать на возражения, даже если вам есть что сказать. Старайтесь не заполнять тишину такими междометиями как «а-а», «гм», «э-э», поскольку они придают вам неуверенный вид.

* Сразу и напрямик противоречить возражениям собеседника – значит вовлекать его в спор и провоцировать на новые возражения.

* Употребляйте только нейтральные выражения, такие как «вопрос», «момент», «аспект», но ни в коем случае не «возражение», «проблема», «недостаток», «трудность».

* Никогда не оправдывайтесь.

М

О

Н

И

Т

О

Р

И

Н

Г

И

Ф

И

К

С

А

Ц

И

Я

Д

О

Г

О

В

О

Р

Е

Н

Н

О

С

Т

Й

этапы переговоров

исследование ИНТЕРЕСОВ ПАРТНЕРОВ

согласование

решение