Извлекающие вопросы
«Не убеждай, а помоги Клиенту принять решение!»
При появлении информации о том, что проблема у клиента действительно существует, необходимо переходить к третьему типу вопросов – извлекающим вопросам.
Извлекающие вопросы помогают клиенту в осознании его проблем
Если Вопросы по решению задач клиента направлены на суть проблемы, извлекающие вопросы помогают увеличить размер проблемы в понимании клиента.
Извлекающие вопросы позволяют клиенту посмотреть на проблему извне, на все её проявления, предположить какие новые проблемы могут возникнуть, если не будет решена существующая проблема.
Именно с помощью извлекающих вопросов продавец заставляет покупателя прочувствовать всё значение возможных негативных последствий и реальную «стоимость» для него этой проблемы, не только в материальном, но и моральном плане.
Извлекающие вопросы составляются на основании проблемных вопросов
Менеджер не должен терять логику в развитии темы.
Усугублять проблему клиента нужно осторожно.
Обязательные для применения менеджерами АИС, формулы для формирования ИЗВЛЕКАЮЩЕГО вопроса:
Влияет ли + (проблема покупателя) = привязка к другим проблемам?
Случается ли + (проблема покупателя) = привязка к другим проблемам?
Как отражается + (проблема покупателя ) = результат?
Схема составления извлекающих вопросов:
|
Последствие 1 ( |
||
|---|---|---|---|
|
|
||
|
|
||
|
|
||
… привести к уменьшению Ваших
клиентов?)ПРОБЛЕМА ( |
…частый
ремонт…)ВОПРОС ( |
Может
ли)Последствие 2 (… привести к дополнительным ремонтам?) |
Последствие 3 (… привести к уменьшению Вашей прибыли?) |
Примеры извлекающих вопросов:
- Повлиял ли большой расход топлива на увеличение ваших затрат?
- Приходилось ли вам из-за этой проблемы высаживать пассажиров и прекращать рабочий день?
Направляющие вопросы
М енеджеру АИС важно знать, что НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы:
Развивают желание покупателя приобрести Ваше решение с их помощью.
Помогают перейти к презентации клиенту особенностей и выгод продаваемых Вами автомобилей.
Если рассматривать СПИН технологию в виде формулы, то для менеджера она выглядит следующим образом:
(С) Прояснение / оценка ситуации клиента = (П) формирование потребности
(П) Формирование потребности = (И) влияние потребности покупателя на него самого = (Н) ПРЕДЛОЖЕНИЕ РЕШЕНИЯ
При задавании направляющих вопросов важно фокусировать внимание покупателя на выгодах, которые принесет покупка.
Обязательные для применения менеджерами АИС, формулы для составления НАПРАВЛЯЮЩИХ вопросов:
Думали ли Вы, что + ( выгода ) = поможет решить + (проблема покупателя) ?
Сможет ли + ( выгода ) = позволить Вам … … ?
Сколько + (выгода) = поможет приобрести?
Даст ли Вам + (выгода) = преимущество?
Будет ли Вам + (выгода) = приносить прибыль ( снижать проблему) ?
Как показывает практика продаж в АИС, встречи менеджера с покупателем проходят более эффективно, если во время общения задается достаточное количество направляющих вопросов, заставляющих клиента самого вести речь о выгодах и преимуществах сделки.
Примеры направляющих вопросов:
Даст ли Вам экономия на топливе преимущество перед конкурентами? Какое именно?
Сможет ли наличие качественного сервиса на всей территории Украины позволить Вам расширить рынок сбыта?
Будет ли Вам выгодно получать полный комплекс услуг по автомобилю в одной кампании?
Сколько Вы сэкономите, если сможете перевозить больший тоннаж?
Пример продажи по СПИН: диалог менеджера «АИС» (М.АИС) и покупателя (П)
Встреча и установление контакта |
(П) |
– Здравствуйте. |
(М. АИС) |
– Добрый день, я менеджер по продаже автомобилей, меня зовут Виктор. Чем я могу быть Вам полезен? |
|
(П) |
– Меня интересует грузовой автомобиль. |
|
(М. АИС) |
– Скажите, как я могу к Вам обращаться? |
|
(П) |
– Аркадий Семенович. |
|
Ситуационные вопросы |
(М. АИС) |
– Скажите, пожалуйста, Аркадий Семенович, вы ориентируетесь на какую-то определенную модель или выбираете? |
(П) |
– Да, у меня сейчас ГАЗель 1998 г/в, привык к ней, жаль расставаться, однако старенькая она, ломается – спасу нет, да и фургон проржавел…! :-( Хочу что-то типа такой, ну может слегка побольше… |
|
(М. АИС) |
– Аркадий Семенович, скажите, а в каких целях Вы используете автомобиль, и какая грузоподъемность автомобиля Вам необходима? |
|
(П) |
–перевожу по городу продукты, от склада, до своего магазина в центре, когда тонну, когда полторы. Не больше. |
|
(М. АИС) |
|
|
(П) |
|
|
Проблемные вопросы |
(М. АИС) |
– Аркадий Семенович, а устраивает ли Вас такая грузоподъемность? |
(П) |
– Вполне, но иногда места в фургоне не хватает, когда товар объемный… |
|
(М. АИС) |
– Аркадий Семенович, насколько я знаю, то, у такой, достаточно пожилой ГАЗельки, расход уже зашкаливает, не так ли? |
|
(П) |
– Хм… конечно, она бензин просто «пьет»! |
|
Извлекающие вопросы |
(М. АИС) |
– Да и запчасти, хоть и дешевые, но, наверное, тоже в копеечку влетает? Вы считали, сколько в месяц на ремонт тратите? |
(П) |
– Ха, да что и считать – много, это точно! |
|
(М. АИС) |
– А в год?! |
|
(П) |
– Да-а, в год это точно – «целое состояние». |
|
(М. АИС) |
– А как приходится решать вопрос с доставкой товара, когда машина в ремонте? |
|
(П) |
– Ну, как, арендую у поставщика… |
|
(М. АИС) |
– А как это влияет на цену товара? |
|
(П) |
– Конечно, дорожает, и приходится торговать в «0», что и говорить, конкуренты вокруг. |
|
Направляющие вопросы |
(М. АИС) |
– Скажите Аркадий Семенович, если автомобиль будет такой - же грузоподъемности, как у Вас сейчас, но он будет с современным, экономичным двигателем, мощнее и длиннее почти на метр, это даст Вам конкурентное преимущество? Какое именно? |
(П) |
– Даст однозначно, я смогу и перевозить больше «в один заход», да и может, себестоимость товара снизится, так может и торговля лучше пойдет |
|
(М. АИС) |
– А если будет гарантия на автомобиль и качественный сервис, пойдут ли дела лучше? |
|
(П) |
– Конечно! Я лучше вместо того, чтоб под ней «лежать», в магазине порядок наведу, а то все времени не хватает! |
|
(М. АИС) |
– В таком случае, Аркадий Семенович, прошу Вас пройти на выставочную площадку, я покажу Вам именно то, что Вам необходимо! |