- •Вступление
- •Подготовка к работе
- •Встреча клиента и установление контакта.
- •Типы клиентов
- •Ситуационные вопросы
- •Вопросы решения задач клиента Звучит как-то странно, может просто вопросы по решению задач клиента?
- •Извлекающие вопросы
- •Извлекающие вопросы помогают клиенту в осознании его проблем
- •Направляющие вопросы
- •Презентация и демонстрация товара
- •Работа с вопросами и возражениями
- •Договоренности и завершение сделки
- •Работа с претензиями и рекламациями
- •Правила телефонного общения
- •Технология общения по телефону группы компаний «аис»
- •3. Невербальные компоненты переговоров
- •3.1 Невербальные компоненты переговоров
- •4. Навыки эффективного слушания
- •1. Слушайте
- •2. Проверяйте понимание
- •3. Демонстрируйте внимание
- •4. Стройте отношения
- •5. Превращайте слушание в процесс диагностирования
- •5. Входящий звонок
- •5.1 Первая беседа (первое впечатление)
- •5.2 Стандартное приветствие
- •5.3 Выяснение причин звонка клиента
- •5.4 Окончание разговора
- •5.5 Типичные ошибки:
- •6.Исходящий звонок
- •6.1 Открытые вопросы - начинаются с вопросительных слов.
- •6.2 Закрытые вопросы - часто начинаются с местоимения или глагола.
- •6.3 Окончание разговора
- •7. Выявление потребностей
- •«Спрашивайте не как полицейский, а как врач»
- •1.Определение эмоциональных мотивов:
- •2. Резюмирование полученной информации и получение от Клиента подтверждения соответствия
- •3. Устное определение требуемой модели/ей
- •4. Продавец предлагает перейти к следующему этапу процессов продаж
- •8.Как определить первичные потребности клиента?
- •9.Поддержание контакта с клиентами
- •6 Этапов поддержания контакта. Свяжитесь с Клиентом:
- •10.Работа с претензиями и возражениями
- •12.Завершение переговоров
- •13.Примеры заключительных вежливых фраз:
5.4 Окончание разговора
В конце разговора кратко подведите итоги, проговорите последующие шаги (о чем именно вы договорились, когда возможен следующий звонок или встреча и др.)
Поблагодарите собеседника за уделенное время.
5.5 Типичные ошибки:
Продавец не представился
Не обращается к Клиенту по имени
Забывает взять контакт
Не резюмирует договоренности
Не назначает конкретное время встречи
Продавец обещает скидки по телефону
Говорит очень долго
Не слушает Клиента
Проявляет неуважение к Клиенту
Не говорит о большом выборе машин в своем дилерском центре
Не благодарит за звонок
Вывод: Следуя стандартам при входящем звонке, вы увеличиваете поток Клиентов к Вам лично и, соответственно, увеличиваете количество заключенных сделок в месяц.
6.Исходящий звонок
О бязательно включает:
При ответе на Ваш звонок уточните, правильно ли Вы соединились, прежде чем начать представляться и излагать цель своего звонка!
Основные правила ведения исходящих телефонных переговоров
Выбирайте время звонка (удобное Вам, удобное клиенту).
Точно соблюдайте договоренности о времени звонка, если они
существуют.
Спросите своего собеседника, удобно ли ему говорить сейчас
(если нет – договоритесь об удобном для него времени).
Сообщите собеседнику тему, цель разговора («о чем идет
речь»), и только затем объясните причины и подробности
Во время разговора записывайте важные подробности: имена,
цифры, основную информацию
Держите под рукой все необходимые документы, инструменты
для записи!
6.1 Открытые вопросы - начинаются с вопросительных слов.
Как мне к Вам лучше обращаться?
С какой целью Вы хотите приобрести автомобиль?
Как Вы предпочитаете использовать Ваш автомобиль?
Что для Вас главное в автомобиле?
Чем можно объяснить такое отношение к автомобилю?
Какое впечатление осталось у вас от салона ...?
По какому телефону я могу с Вами связаться?
Открытые вопросы используются для того, чтобы:
получить общую информацию о клиенте,
выявить общую ситуацию клиента,
определить отношение клиента к обсуждаемому вопросу.
в ситуации продажи автомобилей открытые вопросы подходят для начала беседы. С их помощью можно собрать предварительную информацию о том, есть ли у этого человека возможность покупки автомобиля, с какой
целью они покупают автомобиль, или в каких условиях они предполагают использование автомобиля, выявить возможные риски.
6.2 Закрытые вопросы - часто начинаются с местоимения или глагола.
Автомобилем пользуетесь только вы?
Вам выбрать автомобиль по дешевле?
Вы пользуетесь автомобилем только летом?
Вы пользуетесь автомобилем только в городском цикле?
Вы знаете технические характеристики автомобиля?
У Вас уже был автомобиль?
Закрытые вопросы используются, чтобы получить от клиента:
согласие или подтверждение;
конкретную, определенную информацию от клиента;
в ситуации тлф. переговоров закрытые вопросы помогают собрать информацию, на основе которой формируется конкретное предложение клиенту