Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

(л.4/с.6)

Маркетинг сервисной организации. Сервисная ><деятельность ><как ><двусторонняя ><связь ><между исполнителем>< ><и ><потребителем ><услуги. ><Особенности ><поведения ><потребителей ><в ><процессе ><сервисной ><деятельности. ><Типология ><потребителей ><услуг. ><Сервисная ><деятельность ><и ><благосостояние ><населения. ><Мотивация ><потребителей ><услуг. ><Характеристики ><потребителей, ><влияющие ><на ><процесс ><сервисной ><деятельности.>

<<><Создание ><><благоприятной ><обстановки >< >< ><для >< >< ><потребителей >< >< ><услуг. ><Характер ><общения ><и ><удовлетворенность ><сервисом.>

<Теория ><и ><практика ><сервиса ><с ><учетом ><национальных, региональных, ><этнических, ><демографических и природно-климатических особенностей обслуживания><.

Методические рекомендации по из>учению темы

Изучение темы следует начать с определения основных задач и методов сервисного маркетинга. В ходе опроса студентов на семинарском занятии в соответствии с планом следует подчеркнуть практическую значимость навыков определения психологического типа потребителя услуги. Особенно внимательно рассматриваются факторы, влияющие на мотивацию потребителя воспользоваться услугой – психологические характеристики клиента, уровень доходов, потребности, культура обслуживания и т. д.

При обсуждении докладов и собеседовании уточняются методы общения с потребителями разных типов, которые способствуют продаже услуги и расширению круга потребителей.

Необходимо подробно выяснить характер воздействия национальных, этнических и демографических особенностей на поведение потребителя.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Задачи сервисного маркетинга в работе с потребителем услуг.

2. Типология потребителей услуг.

3. Теория и практика сервиса с учетом национальных, этнических, демографических особенностей.

Темы докладов:

1. Классификация потребителей по методу психогеометрической диагностики.

2. Особенности поведения потребителей услуг в зависимости от национальных и религиозных факторов.

3. Влияние демографических факторов на мотивацию и поведение потребителей услуг.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Какие методы сервисного маркетинга Вы знаете?

2. Назовите основные типы потребителей в зависимости от темперамента.

3. Что характерно для поведения потребителя, психологический тип которого определяется как «круг»?

4. Перечислите факторы, влияющие на поведение потребителя услуг.

5. Что должен учитывать производитель услуг, выходя на зарубежные рынки?

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Беквит, Г. Что любят клиенты / Г. Беквит. – СПб.: Питер, 2004. – 208 с.

3. Блэкуэлл, Д. Поведение потребителей / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.

4. Де Джордж Ричард, Т. Деловая этика / Т. Де Джордж Ричард. – М.: Прогресс, 2003. – 736 с.

5. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2003. – 512 с.

6. Козырев, А.А. Мотивация потребителей / А.А. Козырев. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003. – 384 с.

7. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.

8. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.

9. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

10. Соловьев, Э.Я. Современный этикет и деловой протокол / Э.Я. Соловьев. – М.: Прогресс, 2000. – 208 с.

11. Стаханов, В.Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.

12. Терещенко, В. Маркетинг: новые технологии в России / В. Терещенко. – СПб.: Питер, 2004. – 416 с.