51. Понятие логистического сервиса

Ло­гистический сервис - комплекс услуг, оказываемых в про­цессе поставки товаров, который неразрывно связан с процессом распределе­ния Объект ЛС: различные потребители материального потока. Предмет ЛС: определен­ный комплекс соответствующих услуг.

В связи с процессом глобализации, созданием международных логистических сетей, в логистический сервис стали включать сервисное обслуживание, утилизацию отходов, обеспечение безопасности функционирования логистических сетей, появилось понятие «сервисная логистика». В качестве объекта управ­ления она рассматривает сервисные потоки.

Сервисный поток - вид ЛП, в кото­ром в качестве совокупности объектов выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентами в соответ­ствии с их потребностями.

Логистическая сервисная система - сис­тема управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.

4 раздела сервис­ной логистики (СЛ): 1.проектная сервисная логистика; 2.функциональная сервисная логистика; 3.сервисная макрологистика; 4.сервисная микрологистика.

Задачи СЛ: разработка алгоритмов проектирования, формирования и функционирования логистических сервисных систем в зависи­мости от их типов; изучение их функционирования; определение показателей их эффективности; координация работы.

2 подхода изучения сервиса в логистике: 1)логистический сервис (ЛС); 2)сервисная логистика (СЛ). 1)традиционный. ЛС трактуется широко, подразумевая все виды логистических операций (услуги транспорта, складские, экспедиторские и т. д.), так и более узко - как сервис, связанный с товаром в процессе его подготовки к продаже, реализации и послепродажного обслуживания с целью наи­более эффективного обеспечения запросов потребителей. 2)новый. СЛ ставится вро­вень с производственной, закупочной, распределительной и дру­гими функциональными областями логистики, что свидетельствует о признании роли сервисного обслуживания как весомого фактора, все более определяющего результаты деятельности субъектов предпринимательства.

52. Уровень логистического сервиса, его измерение

Предложение пакета услуг. Пакет услуг формируется в ре­зультате принятия решений о концепции предложения услуг в данной организации, сфере оказываемых услуг, их качестве и уровне. При этом принимаются в расчет основные элементы, характерные для услуг: качества персонала, который будет их выполнять; процесс оказания услуг и физические доводы их предоставления.

4 уровня процесса разработки и реализации концепции оказания услуг: 1)выясняется, какие выгоды ищет клиент, какую пользу ожидает от приобретаемой услуги. Особое внимание уделяется отношению персонала, соответствию ожида­ниям, качественной хар-ке и контролю за соблю­дением стандартов. 2)разрабатывается концепция услуги, в которой определяются общие выгоды, предоставляемые поставщиком услуги клиенту. (место, время, режим работы, цена и др). 3)определяется предложение организации по предоставлению пакета услуг. Подробно формулируется, какие услуги, когда, где, кому и каким образом может оказать орга­низация. 4)разрабатывается и выстраивается система ока­зания услуг (способы их реализации). Систе­ма представляется в виде схемы, отражающей процесс выпол­нения каждого элемента услуги, взаимодействие и последова­тельность работ персонала.

Персонал, оказывающий услуги, должен владеть информа­цией об ожиданиях конкретного клиента и стараться своим поведением, профессионализмом и компетентностью повы­шать степень удовлетворения запросов клиента. Физические и технические ресурсы (здания, помещения, ком­пьютеры, оборудование, инструменты, транспортные средства, документы и т.д.), играют важную роль в создании особой ат­мосферы и среды и влияют на ее восприятие клиентом.

Услугу как таковую часто невозможно увидеть, ощутить и потрогать. Материальными «представителями» услуг могут выступать фир­менная одежда, фирменные знаки, отзывы о реализованных до­говорах, свидетельства о гарантии, общий вид здания и дизайн офиса, фотографии, схемы и др. Они формируют образ успеш­ной организации, положительно влияющий на клиента при вы­боре поставщика услуг.

Одной из мер стимулирования спроса являются ценовые скидки в периоды минимальной покупательской активности, а также в случаях, когда услуги за­казываются заранее.

Важно умение налаживать эффектив­ную коммуникацию с клиентом, подразумевающую не только предоставление необходимой информации, ответы на возника­ющие у клиента вопросы, но и способность пойти навстречу его пожеланиям. Для передачи информации от реальных клиентов потенциальным организуются встречи, семинары и другие ме­роприятия, на которых обсуждаются впечатления клиентов о приобретенных услугах.