2. Процесс контроля

Процесс контроля состоит из следующих этапов:

1. Установление стандартов контроля. Стандарты контроля – это конкретные цели, характеризующиеся наличием временных рамок, в которых должна быть выполнена работа, и количественно измеримого критерия, с помощью которого можно оценить степень выполнения работы.

2. Сравнение фактически достигнутых результатов с установленными стандартами контроля. На этом этапе необходимо предпринять следующие действия:

   1. Определить масштаб допустимых отклонений фактических результатов от стандартов, в пределах которых эти отклонения не должны вызывать тревоги и не требуют каких-либо действий корректирующего характера. Если выбран слишком большой масштаб допустимых отклонений, то это может привести к накоплению нерешенных проблем в организации. Если масштаб выбран слишком маленький, то организация будет реагировать на очень небольшие отклонения, что потребует больших затрат времени и ресурсов. Преимущества системы контроля должны перевешивать затраты на ее формирование.

   2. Измерить фактические результаты деятельности. Необходимо выбрать единицу измерения сопоставимую с той, в которой выражен стандарт, определить частоту и точность измерений. Стоимость проведения измерений является наиболее крупным элементом затрат во всем процессе контроля.

   3. Сравнение фактических результатов со стандартами.

   4. Довести до работников организации точную и своевременную информацию об установленных стандартах и достигнутых результатах. Работники должны понимать, почему установлены именно такие стандарты контроля.

3. Определение способа действия. Менеджер должен выбрать одну из трех линий поведения: ничего не предпринимать, устранить отклонение фактических результатов от стандартов либо пересмотреть стандарт. Если фактический результат находится в пределах допустимых отклонений от стандарта, лучше всего ничего не предпринимать. В противном случае, необходимо устранить отклонение путем улучшения внутренних переменных. Не все заметные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда сами стандарты могут оказаться нереальными и должны быть пересмотрены (см. рис. 8.1).

Рис. 8.1. Модель процесса контроля

3. Поведенческие аспекты контроля. Рекомендации по повышению эффективности контроля

При разработке процедуры контроля менеджер должен принимать во внимание поведение людей. Одной из проблем неправильно организованной системы контроля является поведение сотрудников организации, ориентированной не на достижение целей организации, а на удовлетворение требований контроля (поведение, ориентированное на контроль). Сотрудники завышают показатели своей работы и скрывают недостатки именно в тех сферах, где осуществляется контроль, хотят «хорошо выглядеть» при проверке.

Другой потенциальный поведенческий эффект контроля заключается в том, что контроль может побуждать людей выдавать организации недостоверную информацию. Например, предлагая новый проект или бюджет, менеджеры могут переоценить объем необходимых ресурсов и недооценить объем возникающих доходов. Если руководство вышестоящего звена по привычке уменьшает бюджетные заявки в ходе их анализа, то завышение заявок повышает вероятность того, что нижестоящие менеджеры получают именно те суммы, которые им действительно нужны. Аналогично менеджеры могут устанавливать заниженные цели, увеличивая вероятность реального их достижения и получения вознаграждения в период подведения итогов.

Рекомендации по повышению эффективности контроля:

• стандарты контроля должны быть одобрены сотрудниками организации, должны быть достижимыми, реальными;

• руководство не должно перегружать подчиненных многочисленными формами контроля, проверять работу чаще и тщательнее, чем это необходимо;

• руководство должно прислушиваться к рекомендациям сотрудников по изменению системы контроля;

• за достижение установленных стандартов сотрудники должны быть справедливо вознаграждены;

• контроль не должен быть самоцелью, а должен обеспечивать достижение целей организации;

• контроль должен быть интегрирован с другими функциями управления, что позволит не только получить информацию о проблеме, но и предпринять действия по решению проблемы;

• периодичность контроля должна быть адекватна объекту контроля;

• контроль должен быть экономичным.