4.2.5. Kpi для подразделения Отдел по работе с клиентами

Основная цель применения KPI в данном случае — повысить качество обслуживания клиентов.

4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами

KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов.

KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов.

KPI – Время получения или не оплата счета, ч.

Формула расчета: ∆Т = Тполуч. – Твыст.,

где Тполуч. – дата и время получения счета клиентами; Твыст. – дата и время выставления счета.

KPI – Закрытие документов, ч.

Формула расчета: ∆Т = Тзак.сч. – Твыст.сч.,

где Твыст.сч. – время от момента выставления; Тзак.сч. – время закрытия документов.

KPI – Отзывы клиентов, шт.

Формула расчета: опросник.

KPI – Выполнение нормативов, %.

Формула расчета: (Нвып./Нзад.) × 100%,

где Нвып – выполненные нормативы; Нзад – заданные нормативы.

4.3. Перспектива Процессы

К перспективе бизнес-процессов относятся показатели, характеризующие эффективность непосредственно ключевых бизнес-процессов компании, подразделения или должности.

4.3.1. Kpi для подразделения бухгалтерия

В рамках перспективы бизнес-процессы целями в данном случае являются сокращение сроков подготовки финансовой отчетности и времени проведения расчетов, уменьшение количества ошибок в платежах и в бухгалтерском учете и пр.

4.3.1.1. Должность – Бухгалтер

KPI – Срок формирования отчетности, дни.

KPI – Задержка в сроках расчетов, безразмерный.

Формула расчета: Рфакт./Рплан.,

где Рфакт. – фактическое время выполнения расчетов; Рплан. – запланированное время выполнения расчетов.

KPI – Процент просроченных платежей, %.

Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100%,

где Nпп – общая сумма просроченных платежей; Nобщ. – общая сумма неоплаченных счетов.

KPI – Процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %.

Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100%,

где Nопл. – общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр – реальная сумма, которую требовалось оплатить.

KPI – Количество некорректных счетов, шт.

Формула расчета: Nобщ.выст. – Nверн.выст.,

где Nверн.выст. – количество верно выставленных счетов;

N общ.выст. – общее количество выставленных счетов.

KPI – Сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб.

Формула расчета: ∑ О/П,

где ∑ О/П – сумма штрафов за отчетный период.

KPI – Коэффициент отклонения от запланированного времени расчета заработной платы, безразмерный.

Формула расчета: Тзатр./Тзап.,

где Тзап. – время, запланированное на расчет заработной платы; Тзатр. – фактическое время, затраченное на процесс расчета.

4.3.1.2. Должность – Аудитор

KPI – Количество ошибок, выявленных аудитором, шт.

Формула расчета: отчет.

4.3.2. Kpi для подразделения коммерческая служба

В рамках перспективы бизнес-процессы целями коммерческой службы являются повышение точности планирования при сокращении сроков и повышении качества подготовки планов и отчетов, выполнение плана и увеличение объема продаж и пр.

4.3.2.1. Должность – Коммерческий директор

KPI – Точность планирования, %.

Формула расчета: (Кфакт./Кплан.) × 100%,

где Кфакт. – число фактических корректировок; Кплан. – запланированное число возможных корректировок.

KPI – Число корректировок плана, шт.

Формула расчета: Nпп – Nпр.п.,

где Nпп – количество пунктов плана; Nпр.п. – количество принятых (неисправленных) пунктов плана.

KPI – Коэффициент корректировок отчетности, %.

Формула расчета: (Кфакт./Кплан.) × 100%,

где Кфакт. – количество фактических корректировок отчетности; Кплан. – запланированное количество возможных корректировок отчетности.

KPI – Отклонение длительности цикла планирования, дни.

Формула расчета: Тзап. – Тзатр.,

где Тзап. – время, запланированное на процесс планирования; Тзатр. – время, затраченное на процесс планирования.

KPI – Выполнение плана продаж по отгрузкам, %.

Формула расчета: (Пфакт./Пплан.) × 100%,

где Пфакт. – фактический объем продаж; Пплан. – запланированный объем продаж.

KPI – Индекс географического распределения продаж, безразмерный.

Формула расчета: прослеживается на диаграммах и графиках.

KPI – Темп роста продаж, %.

Формула расчета: (Рn-го года/Р(n-1)-го года) × 100%,

где Рn-го года – реализация за текущий год; Р(n-1)-го года – реализация за предыдущий год.

Примечание. Рассчитывается в сопоставимых ценах.

KPI – Отклонения товарного запаса от нормативного по комбинатам-поставщикам Утз, дни.

Формула расчета: Утз = ТЗ/(Т/Ободн) или (ТЗ × Д)(Т/ОБ),

где Утз – уровень товарных запасов в днях товарооборота; ТЗ – товарный запас на конец анализируемого периода (руб.); Т/ОБодн – однодневный товарооборот за анализируемый период (руб.); Т/ОБ – объем товарооборота за анализируемый период (руб.); Д – количество дней в анализируемом периоде.

KPI – Средневзвешенное время выполнения заказа, мин.

Формула расчета: Тср/N,

где Тср – время, затраченное на выполнение заказов; N – число выполненных заказов.

KPI – Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб.

Формула расчета: GP/Nк,

где GP (Gross Proft) – валовая прибыль; Nк – число клиентов.

KPI – Среднее время составления коммерческого предложения, ч.

Формула расчета: Тср.пост. – Тср.выст.,

где Тср.пост. – среднее время от момента поступления заявки клиента; Тср.выст. – среднее время до выставления предложения.