Добавил:

Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Сыктывкарский Государственный Университет им. Питирима Сорокина

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Приложения. вкр Маслей .docx

Скачиваний:

Добавлен:

25.09.2019

Размер:

11.8 Mб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 34 / 44

5 Внутренний оперативный контроль

5.1 Внутренний оперативный контроль качества результатов определений (ВОК) проводят с целью предотвращения получения в лаборатории недостоверной информации по составу питьевой воды и воды водоисточника.

5.2 Требования к организации и проведению ВОК приведены в [48].

5.3 Проводят ВОК сходимости, воспроизводимости и точности результатов определений.

5.4 ВОК точности осуществляют, как правило, с использованием метода добавок стандартных образцов, аттестованных смесей в рабочие пробы питьевой воды.

5.5 Алгоритмы проведения ВОК качества результатов определений приведены в методиках определения, а при отсутствии в методиках - в [48] и в приложении Б.

5.6 Для оценки реального качества результатов определений и эффективного управления этим качеством ВОК целесообразно дополнить внутренним статистическим контролем в соответствии с [48].

5.7 Для аккредитованных лабораторией систему ВОК согласовывают с органом по аккредитации и устанавливают в руководстве по качеству аккредитованной лаборатории.

Приложение 3

Устав

Приложение 4

Эффективность проведенных мероприятий комплекса продвижения

(по количеству привлеченных клиентов)

риложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Клиент	номер телефона	дата фокус-группы
Елена Анатольевна	431060	суббота 25 февраля
Карманова Галина Петровна	21-65-04, 8904-239-03-96	суббота 25 февраля
Лодыгина Ольга Сергеевна	8904-231-33-01	суббота 25 февраля
Плоскова Валентина Николаевна	20-09-06, 340-200	суббота 25 февраля
Артеева Светлана Сергеевна	57-12-33	суббота 25 февраля
Черепанов Алексей Владимирович	8912866881	суббота 25 февраля

Приложение 8

Добрый день! Прежде всего, хотелось бы выразить Вам свою благодарность за то, что согласились сегодня побеседовать с нами. Надеемся, вы будете объективными и предельно откровенными! Для нас сегодня Вы играете роль экспертов. Ваши мнения, как положительные, так и отрицательные очень важны для нас, т.к. в результате, опираясь на ваши мнения, мы будем строить дальнейшую работу компании: совершенствовать продукцию и уровень сервиса.

Скажите, пожалуйста, насколько в наше время актуальна проблема качества питьевой воды?

Валентина Николаевна (В.Н.): Если отталкиваться от того, что у нас в кране течет... Понятное дело, что в наших кранах течет не очень качественная вода. Она даже на запах страшна, что уж тут говорить, можно ли ее пить? Нам нужна чистая, экологически здоровая вода, чтоб ее могли пить наши дети, ну и сами мы – взрослые. Всё-таки от воды зависит многое: что происходит в нашем организме и все остальное. Вот мы, например, пьем и дома готовим только на Вашей воде. 11 лет уже, между прочим! И не жалуемся!

Ольга Сергеевна (О.С.): Ну мне вот, например, очень нравится вода «Будущий гений». К сожалению ее нет в больших бутылях. Мы начинали с полуторных, потом стали покупать пятилитровые. И все эти бутылки стали огромными количествами накапливаться у нас дома, пятилитровые, я имею в виду. Поэтому жалко, что нет больших двадцатилитровых бутылей. Детям мы постоянно готовим еду именно на этой воде, дети всегда пьют эту воду.

Какие пути решения существуют? (помимо покупки бутилированной воды)

Олег Андреевич (О.А.): Фильтры конечно.

А есть ли какая-то разница между водой, очищенной домашним фильтром, и артезианской водой?

О.А.: Ну анализов я не проводил конечно. Через фильтр наверно мертвая вода получается.

Что вы подразумеваете под термином «Мертвая вода»?

О.А.: Все минералы, все полезные вещества в фильтре остаются

Галина Петровна (Г.П.): Согласна, пустая вода получается, все осядет в самом фильтре.

О.С.: ну и сам фильтр... его же необходимо менять, он загрязняется. Независимо от того это встроенный в кран фильтр, или «фильтр-кувшин». А если не менять его вовремя, вот все что когда-то отчистилось, снова попадает в воду, которую мы пьем потом.

Елена Анатольевна (Е.А.): вот и посчитать, если в денежном выражении, что выгодней? Кувшинные фильтры мало воды очистят, на такой воде готовить не будешь, пока там на кастрюлю нацедится, а фильтры, встроенные в водопровод – сами по себе удовольствие дорогое, и еще плюс их замена каждые полтора-два месяца. Поэтому, наверно, многие все-таки воду заказываю еще.

Еще есть какие-то мнения на этот счет?

Хорошо, тогда давайте перейдем к следующему вопросу. Какие марки бутилированной воды вы знаете? ( помимо тех марок, которые Вы уже называли)

О.А.: «Краснозатонская»

В.Н. «Сыктывкарская», «Пера»

Г.П.: Ну еще вот эта, которую продают в магазинах «Ассорти», как она называется?

О.С.: Она «Артезианская» что ли называется

Г.П. ну вроде да, не знаю я как она правильно называется. Еще в киосках есть, пятилитровая бутилированная. Идешь туда ее тебе наливают.

Может сможете вспомнить названия компаний, которым принадлежат названные марки?

О.С.: «Источник», которая «Давпон» производит

Г.П.: но «Давпон» то это минеральная вода

О.С. Ну да, вот, кстати, что касается минеральной воды, то сыктывкарская – это однозначно самая вкусная вода из всех. Я многие перепробовала, «Сыктывкарская» минеральная вода все равно самая вкусная. Может быть, она не самая дешевая, к сожалению, но по вкусу не сравниться с любой другой водой.

Приложение 8. (Продолжение)

Есть ли в продукции разных компаний существенная разница? В чем она заключается? (вот, например, вы говорите, что минеральная вода самая вкусная - «Сыктывкарская», а если рассмотреть простую неминеральную воду)

(Е.А.): каких компаний конкретно?

В нашем городе есть две крупные компании по производству и реализации питьевой воды. Это «Эколайн» - вода «Краснозатонская» и компания «Артезианский источник» ( тоже уже упоминали эту компанию)

О.С.: Я, если честно, особой разницы не почувствовала. Единственное может быть в качестве самой услуги предоставляемой, не самой воды. Вода, в принципе, и там, и там мне нравится. Единственное, что мне нравится, что здесь привозят воду, а там берешь вот эти бутылки и несешь сама. Поднимаешь ее на пятый этаж и так далее.

Г.П.: а кроме Вашей компании никто больше и не возит, здесь в городе, по крайней мере. Мне, например, нравится Ваша вода

Е.А.: в «артезианской» очень много солей. Это видно, при кипячении, на дне чайника остается белый осадок

Г.П.: да, белый налет образуется, точно, у «Краснозатонской» такого не замечала.

Е.А.: поэтому мне неприятно пить такую воду. И потом, это же неочищенная вода, они просто со скважины ее качают и продают. Сомнительного, на мой взгляд, качества вода

Есть еще, что добавить кому-нибудь?

Давайте поговорим о б идеальном варианте питьевой воды. Назовите критерии, влияющие на Ваш выбор такой воды, в порядке значимости для Вас.

О.А.: полезность в первую очередь

В.Н.: экологически чистая

Г.П. Конечно экологически чистая и полезная, что еще нам надо?

О.С.: а мне кажется, полезная вода, как правило, еще и является процентов может на 60 еще и вкусной.

Г.П. : Да, ее холодную можно попить и ребенку можно дать. А другую воду и не посмеешь дать, которую в «Ассорти» покупают. Как ее привозят? Где ее разливают?

О.С.: ну и на третье место, мне кажется, можно поставить цену

Как Вы считаете, соответствует ли продукция компании «Эколайн» всем перечисленным Вами, критериям?

Г.П.: мне кажется, соответствует. И качество воды хорошее, и цена нормальная

Е.А.: да, соответствует и сам сервис, и доставка

Г.П.: Да, и доставка очень хорошо работает. И занесут, и поставят куда нужно

О.С.: Сколько получается цена 1 литра? Я вот считала для себя, получается примерно семь- семь с половиной рублей, а если брать «Артезианский» - примерно шесть рублей. Да?

В.Н.: я не знаю, никогда не покупала эту воду

Г.П.: мы давно уже тоже ее не покупаем

О.С.: Ну вот даже так, разница примерно полтора- два рубля. Так что, разница вполне нормальная. Если бы, допустим, разница была бы десять рублей, я бы еще подумала, какую воду покупать. Может быть заказывала бы «Краснозатонскую», но уже не так часто. Пила бы «Артезианскую» только кипяченую, например.

Е.А.: ну да, тогда можно и комбинировать как-то

О.С.: да, да. Допустим эта вода только для кипячения, а эту можно и так пить. Поэтому, цена тоже играет свою роль.

Какие ассоциации у Вас вызывает вода Краснозатонская (возможно сравнение с чем-либо)

О.С.: Чистота, здоровье

Г.П.: Полезность

О.А.: тоже полезность

Е.А.: ну основные назвали уже, а так чтобы не повторяться... прозрачная, чистая вода

В.Н.: настоящая, полезная вода

Приложение 8. (Продолжение)

Еще кто-нибудь хочет добавить? Хорошо, тогда давайте перейдем к следующей части нашей беседы. Итак, поговорим о листовках. всех здесь собравшихся наших клиентов, объединяет общий факт того, что все Вы обратили внимание и откликнулись на акцию по листовке (часть из Вас обратили внимание на новогоднюю акцию, остальные на акцию, посвященную 23 февраля и 8 марта) ... Давайте для начала обсудим новогоднюю акцию:

можете ли Вы вспомнить что было изображено на листовке? (рисунки, надписи, детали)

Е.А.: там был изображен бутыль, помпа, новогодняя тематика. А текст был о том, что, в такой-то период проводится акция – снижена цена на наборы.

Г.П.: А я не знаю, мне дочка по листовке заказывала в подарок, я даже и не видела листовки

Назвали (показываем листовку) расскажите о Ваших ощущениях, когда Вы смотрите на эту листовку? На какие детали Вы обратили внимание, прежде всего?

О.А.: Вода

Е.А.: ну то что предлагается приобрести комплект, и цена его ниже, чем покупать вне акции по отдельности

О.А.: на 200 рублей меньше, чем раньше

В.Н.: ну акции, они же всегда предполагают снижение цены

А есть ли среди Вас люди, которые стали клиентами компании «Эколайн» именно благодаря этой акции?

О.А.: Мы

Е.А.: Мы тоже заказали впервые по акции

Г.П.: дочка моя тоже по Вашей акции мне воды заказала в первый раз

О.С.: Я к этому шла уже давно, и эта акция, она подтолкнула. Я давно уже думала, что надо воду, надо, надо... и вот тут как раз пришла листовка с акцией

В.Н.: как я уже говорила, наша семья заказывает воду уже 11 лет. Пришла листовка с информацией о снижении цены, нам показалось это заманчивое предложение, мы купили комплект для дачи

Насколько данная листовка информативна? (т.е. все ли понятно? Нет ли лишней информации? Какую информацию еще следовало бы указать)

О.А.: можно было бы буквы пожирнее сделать? «Бутыль + Вода...»

Е.А.: по-моему, она предельно лаконична, все ясно

О.С.: А мне понравилась больше другая листовка, мне не эта приходила. Там еще кулер изображен в фуражке. Сочетание цветов: очень приятные цвета: белый, синий или голубой и красный. Кстати говоря, цвета нашего флага – может это тоже как-то сподвигло на подсознательном уровне. Доказано, что цвета играют очень важную роль. Если был бы просто белый фон или вообще не цветная, а черно-белая реклама, совсем уже было бы другое восприятие. Если взять очень яркие цвета, например, красный только, тоже было бы уже что-то не то.

В.Н.: так-то листовка хорошая, все понятно, но, я бы еще добавила режим работы вашей компании. Куда звонить номер есть, а во сколько? По каким дням? Неизвестно! Часто бывает, звонишь вечером, а уже машин нет, все заказы розданы, могут привезти воду только на следующий день – это минус.

Насколько весомым фактором в принятии решения о покупке являлась сниженная цена?

О.А.: Не знаю как другие, но я, например, собирался покупать и все равно бы купил, даже, если бы не было акции. Я до этого купил брату в подарок воду с помпой еще по обычной цене.

Г.П.: я тоже давно собиралась уже заказывать воду, не видя еще этих листовок

Е.А.: я собиралась тоже приобретать воду, но очень долго собиралась

Г.П.: Ой, мы тоже месяца два-три собраться никак не могли

Приложение 8. (Продолжение)

Е.А.: а тут, увидев листовку с акцией, которая по срокам ограничена, сразу думаешь, надо быстрее успеть купить подешевле

В.Н.: А мы для дачи взяли набор

Если Вы помните На другой стороне листовки имело место такая акция:

Участвовать в розыгрыше очень просто! • пить воду «Краснозатонская серебряная» или «Краснозатонская йодированная; • собрать слово «Эколайн» из слогов «Э», «Ко», «Лайн» (они написаны под этикетками на крышках бутылей 19 л.);

• прислать этикетки почтой на адрес организатора в период проведения акции

Насколько Вам интересны акции такого рода? Стимулируют ли они к увеличению объемов потребления воды?

О.С.: Вот реально кто-то выигрывал?

Да, конечно. Была разыграна 1 путевка в Сыктывкаре и в Ухте.

Е.А.: Мы на работе заказываем Вашу воду уже много лет. У нас довольно хорошее потребление воды, т.е. воду привозят не один раз в неделю. Сколько ни пытались собирать буковки, ни разу не получалось. Это все бесполезно, и поэтому, когда домой пришла листовка с такой акцией, я уже на нее даже не обращала внимание – буквы и буквы. Я думаю, если уж в таком большом объеме невозможно что-то выиграть, то и тут даже нечего надеяться. Приходит постоянно одна и та же буква.

О.С.: по теории вероятности каковы шансы выиграть? 5%, 10%?

Около двухсот участников было всего: примерно сто человек из города Ухта и столько же из Сыктывкар

Е.А.: в любом случае, мне кажется, это очень приятное дополнение. Ты все равно покупаешь воду, а так еще и есть шанс что-то выиграть, пусть небольшой. В лотерейных билетах тоже выигрывают нечасто.

В.Н.: как шанс... ну да, приятно! Почему бы и не попробовать пособирать? Во-первых такие акции ни к чему не принуждают: не хочешь - никто не заставляет собирать эти буковки, а во-вторых условия участия до того простые... а получать подарки все любят!

О.С.: а я видела эту акцию в интернете, на листовке была ссылка на сайт. Я все подробно читала на сайте: и про акцию, и другую информацию

Г.П.: а я вообще не поняла, что там за буквы такие, выкидывала все время их... а потом уже дочка мне сказала, что можно было собирать, и выиграть поездку. Но мы мало заказываем еще, 2 месяца всего.

Е.А.: хорошая тоже листовка – понятно все.

Оправдались ли Ваши ожидания по поводу качества воды/ процесса обслуживания? Возникло ли у Вас желание приобретать воду Краснозатонская в дальнейшем?

Г.П.: да, конечно. Все нравится и качество воды, и обслуживание. Говорят, что привезут воду в течение двух часов, никогда еще не опаздывали.

В.Н.: ну столько лет мы пьем Вашу воду, наверное, нас все устраивает нас

О.А.: нам тоже пока все нравится, проблемы нее возникали

О.С.: мы тоже довольны, бывают, конечно, проблемы, даже проблемки, например, опоздает водитель минут на 15 – ну и ладно, все же люди, пробки на дорогах

Давайте смоделируем такую ситуацию. Представьте, что Вы собираетесь заказать воду в первый раз и ничего не знаете о существующих предложениях компаний. Вы попросили Вашего знакомого рассказать о возможных вариантах. Он принес Вам стопку информационных буклетов. Какой буклет заинтересовал Вас больше всего? (пояснить свой выбор)

О.А.: мне понравились наверно все, кроме вот этих двух («Чистая вода» и «Родник Прикамья»)

Приложение 8. (Продолжение)

Что не понравилось Вам в этих листовках?

О.А.: тут будто обыкновенная вода... – речка («Чистая вода»), а здесь вообще непонятно даже, что вода предлагается, в смысле информация внутри ни о чем – не красиво и нелогично оформлена листовка. («Родник Прикамья»)

А.В.: я для себя отметил 2 брошюрки, т.к. в них основной акцент идет на здоровье. Т.е. для чего мы пьем бутилированную воду? Наверно мы заботимся о своем здоровье. И поэтому мне понравились именно эти листовки. Сделаны они довольно неплохо, вот, например, здесь: «Вместе думаем о будущем» («Краснозатонская серебряная» и «Люкс вода») и здесь тоже – сразу понятно, что акцент ставится на здоровье («Люкс вода»)

О.С.: а мне нравятся листовки, где используется акцент на семью. Эта компания представляет собой продукцию для всей семьи, детям уделяется внимание

А.В.: да, да, согласен... объединяет... семья, дети

Е.А.: мое внимание привлекла вот эта листовка: здесь все видно в ней: и этапы производства, и как это все готовится... она достаточно информативная. («Краснозатонская»)

А.В.: ну это смотря, на какую аудиторию она нацелена

Е.А.: согласная, все люди разные, я, например, очень люблю все читать, поэтому мне понравилась именно эта листовка.

А.В.: на листовку должен взгляд упасть, вот, зацепило что-то в такой листовке, понравилась она, возникает желание попробовать продукцию этого производителя

Е.А.: Вот эта листовка, она очень даже отталкивающая. («Чистая вода») Логотип сомнительный какой-то, не хотелось бы мне из такого колодца пить воду, и информация ни о чем. Вроде бы что-то и написано, но совершенно неинтересно

В.Н.: я считаю, что все они должны быть разные, я имею ввиду листовки.

О.С.: да, сколько людей, столько и мнений

В.Н.: конечно же листовка должна быть привлекательной, это во-первых. А потом, листовки, буклеты надо делать на любой возраст, правда?

Вы говорите на любой возраст, т. е. универсальной?

В.Н.: ну не только универсальной. У нас же есть молодежь, которая живет отдельно, и пенсионеры, и семенные пары с детьми и без.

По-вашему мнению, для каждого типа потребителя долен быть разработан свой буклет, своя листовка?

В.Н.: ну конечно, это же очевидно

А.В.: Надо понимать, какая аудитория пьет эту воду и соответственно распространять листовки, которые понравились бы именно им.

В.Н.: конечно, тем более любая фирма должна знать своих клиентов, хотя бы постоянных, которые приобретают воду уже не один год. Меня, например, ваши водители узнают даже на улице во дворе, всегда здороваются, порой спрашивают: «а можно мы Вам лучше сейчас воду привезем, предположим, чем через 3 часа как обещали?» ну о чем тут еще говорить? Все ясно! Поэтому я считаю вполне можно для каждой своей категории клиентов подобрать что-то интересное индивидуальное.

А.В.: не, ну правильно, тем, кто любит читать, и их это интересуют... можно вот так вот подмазаться

Е.А.: ну что значит подмазаться? Меня, например, нужно убедить, что эта вода действительно качественная. Мне важно знать, как она производится, где можно ее купить, сколько она стоит, какие виды у нее есть по ассортименту.... просто вот картинка, она меня не впечатляет

О.С.: ну все равно, мы сначала на картинку смотрим, если она нас привлекает, тогда мы уже буклетик разворачиваем и начинаем читать какую-то информацию в нем.

Е.А.: да, если хорошая информация будет вот в такой листовке («Чистая вода»), конечно, она в любом случае оттолкнет

О.С.: в любом случае, человек всегда сначала оценивает глазами, а потом уже все остальное!

Приложение 8. (Продолжение)

А.В.: Ну, все верно ...А не проще было бы так? Красивая листовочка, а потом раз и ссылочка на сайт. Сайт компании нашли и все уже не спеша прочитали. Т.е. там, не надо вчитываться, вглядываться в эти мелкие буковки на бумажке. Я бы не стал читать кучу текста в буклете.

Г.П.: мне понравились две листовки тоже: с семьей («Краснозатонская») и вот эта, как мальчик пьет водичку («Краснозатонская»). Она с первого взгляда бросается в глаза

А.В.: Ну да, хороший мальчик, привлекает внимание...

Г.П.: мальчик улыбчивый, щечки такие....

А.В.: да. Сразу видно здоровый цвет лица, волосы хорошие, улыбается – всё, здоровый ребенок

Скажите, пожалуйста, откуда можно получить достоверную, на Ваш взгляд, информацию о новых товарах/ услугах/ акциях? Чему Вы больше доверяете? (советы друзей/ родственников; реклама: ТВ, радио, интернет, газеты, листовки)

А.В.: в частности, нам по почте листовка пришла как вкладыш в газете.

О.А.: я, например, на работе целый день радио слушаю... обратил бы внимание на такую рекламу

А.В.: ну, тут опять же таки какое радио? Каждый же свое что-то слушает. В машине, я допустим, авто радио только слушаю

О.А.: я тоже

А.В.: молодежь, она наверно больше «Love радио» слушает...

В.Н.: я только на листовки смотрю. Никогда не возникало даже желание, заходить в интернет, искать сайты компаний, занимающихся водой. Читать кучу всего..., на улицах на рекламу на баннерах тоже внимания особо не обращаю, мне это не интересно

А.В.: я, кстати, не видел вашей рекламы на улицах города, только один стенд небольшой стеклянный по улице Коммунистичекой, изредка там проезжаю. На нем медведь игрушечный вроде изображен.

Е.А.: еще по телевизору же была ваша реклама, но я даже и не вспомню что там именно показывали, слишком много рекламы сейчас на телевидении, все перемешивается

Г.П.: я тоже вот по телевизору только видела. Давно правда уже

А.В.: ну уже, т.к. компания давно на рынке, она может себя уже и не рекламировать...

О.С.: а вообще, говорят же самая лучшая это «бабушкина реклама» или как это называется? Это когда твои знакомые, твои друзья пользуются этой водой. Ты смотришь как, что делается, кому что нравится или не нравится...

О.А.: вам бы лучше экскурсию на завод сделать

На самом деле, компания «Эколайн» ничего не скрывает от своих потребителей. Доступ к процессу производства не скрыт по семью замками, компания с радостью организовывает экскурсии. Часто бывают дети. В основном, это школьники. Можно послушать интересный рассказ о пользе артезианской воды для здоровья, увидеть своими глазами весь процесс производства от фильтрации воды из источника до розлива в готовую ПЭТ- тару. Кстати все пластиковые бутылки, начиная от объема 0,5 литра до десятилитровых выдуваются так же на месте розлива из заготовок на специальном оборудовании. Только большие 19,2 литра бутыли компания заказывает у поставщиков уже в готовом виде.

О.С.: а как можно организовать подобные экскурсии? Я бы хотела, чтоб ребенок мой со своим классом съездили. У них в классе установлены бутыли с вашей водой, мы спокойны, что детки наши пьют хорошую воду.

Для того, чтобы организовать подобную экскурсию, можно просто позвонить по телефону доставки 202-802, сказать диспетчеру о своем желании, и Вас переключат на человека, который сможет помочь в этом деле.

Приложение 9