Сущность и особенности услуг

Особенности: услугу не транспортабельная, нельзя складировать, не подлежит хранению, типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг могут быть или являются взаимозаменяемыми. Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, которые в тоже время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них: 1. Высокая эластичность спроса – она влияет на формирование ценовой и товарной политике. 2. Высокая эластичность предложения – предопределяется возможностью подстраиваться под запросом потребителя. 3. Парность спросам - вызвана тем, что в подавляющем большинстве случаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутствующих услугах. 4. Спонтанность возникновения спроса – на деловые услуги является следствие производственных, коммерческих и управленческих процессов. 5. Из спонтанности вытекает следующая особенность – это срочность спроса на профессиональное обслуживание, обусловлено тем, что потребность в услугах должна быть как можно быстрее работать.

Факторы, влияющие на работу с потребителем

Это естественные противоречия между интересами предприятий и их потребителями. Негативное восприятие предприятия сервиса потребителем обуславливается тем, что: 1.1. нужно искать это предприятие. 1.2. ждать время, когда услуга будет оказана. 1.3. время работы предприятия совпадает с временем работы потребителя. 1.4. сомнения потребителя в качестве услуг.2. причины препятствующие обращению потребителей на предприятии сферы сервиса: 2.1. до посещения предприятия: отсутствием информации о нем, отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуг, большое расстояние до предприятия, возможность выполнения этих работ самостоятельно. 2.2. во время посещения предприятия: невнимательное отношение работников к потребителю, недоверие клиента к услугам, трудность определения местоположения предприятий, неэстетичный внешний вид предприятия, несоблюдение сроков выполнения заказов, отсутствие гарантий. 2.3. после посещения предприятия: некачественное оказание услуги, превышение окончательной стоимости услуги, небрежное отношение к собственности потребителя. 3. Непосредственное отношение к работе с потребителем. Главное правило этого фактора: потребителей нужно завоевывать. 4. Различные субъективные требования потребителя, к качеству услуг и обслуживанию. 5. Связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Виды услуг по классификации услуг населению

Осязаемые действия направлены на тело человека: салоны красоты, здравоохранение, спорткомплексы, пассажирский транспорт, рестораны, кафе. Осязаемые действия направлены на товары и другие физ. объекты: ремонт, строительство, поддержание частоты и порядка, прачечная, хим. Чистка, ветеринарные услуги, грузовой транспорт, охрана. Неосязаемые действия направлены на сознание человека: отдых, образование, театры, музеи, цирк, телевизор, радио, телевещание. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами: банка, операции с ценными бумагами, страхование, юридич. услуги. По форме расчета: 1. Услуги по гарантийному ремонту: ремонт бытовых машин и приборов. 2. Услуги по платному ремонту: ремонт изделия (одежды, обуви). По характеру спроса: 1. Услуги постоянного спроса: пошив обуви, изготовление мебели. 2. Услуги периодического спроса: хим. Чистка, услуги бани и душевых. 3. Услуги эпизодического спроса: ритуальные услуги. Услуги внутри годичного потребления: 1. Сезонно устойчивые (ремонт). 2. С повторяющимся внутри годичных колебания (услуги парикмахера). 3. С явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ремонт и строительные работы по заказу клиента). 4. Относительно равномерного потребления (изготовление, ремонт мебели, мед. Услуги, образовательное услуги).