Процесс определения потребности пожилого человека в социальных услугах

Рис. 1 Схема работы с пожилым человеком при обращении в учреждение социального обслуживания населения.

Возможность определять природу и сущность проблемы клиента как основа профессиональной экспертизы.

П. МакКилипп выделяет три модели оценки потребностей клиента:

1. Модель расхождения

акцентирует роль нормативных ожиданий, широко используется и адаптирована к множеству контекстов оценки потребностей. В целом она предусматривает измерение 3-х элементов: целей, актуального выполнения и расхождения между тем и другим. Как правило, для определения того, какое из предварительно выработанных решений будет внедряться, используется величина или оценка значимости расхождений; т. о., этот подход фокусируется скорее на самих проблемах, нежели на решениях. Поскольку цели обычно устанавливаются экспертами, этот метод подвергался критике за элитаризм и нечувствительность к испытываемым потребностям.

2. Маркетинговая модель

акцентирует роль испытываемых и проявляемых потребностей и яв-ся сравнительно новой для соц. услуг. Маркетинговая стратегия предполагает нахождение рыночной ниши и предложение диапазона, ассортимента и качества услуг, к-рые максимизируют «потребление», т. е. пользу. Осн. достоинство этого подхода состоит в том, что он избегает ограничений, связанных с использованием экспертов, и адресуется непосредственно к самим нуждающимся. Его осн. недостатком яв-ся то, что он продвигает неэффективные услуги тем, у кого отсутствует выбор, или предлагает только прибыльные услуги. Очевидно, полезность этой модели зависит от контекста — наличия альтернативных услуг, информирования потребителей, и т. д.

3. Модель принятия решений

применяет анализ многомерной полезности (multiattribute utility analysis, MAUA). Анализ многомерной полезности — это метод, используемой для минимизации ошибок в принятии сложных решений. Каждый выбор (альтернативная проблема или услуга) оценивается по множеству атрибутов (индикаторов потребности, таких как удельное потребление, распространенность проблемы, и данные опросов); оценки атрибутов преобразуются в полезности (напр., употребление сигарет и кокаина характеризовалось бы различными шкальными оценками); каждому атрибуту приписывается вес (показывающий ценность, придаваемую ему экспертами, поставщиками и/или др.); для определения потребности производится суммирование взвешенных оценок атрибутов для каждого варианта решения. Технически эта модель способна отражать отдельные или все аспекты потребности, в зависимости от конкретной ситуации применения, являясь сложной, но весьма гибкой стратегией.

Этапы оценки потребностей клиента:

1. Дооценочный этап	2. Оценочный этап	3. Постоценочный этап
Определение общей цели процесса оценки.	Определяется контекст, содержание и границы процесса оценки.	Набор (список) потребностей на всех возможных уровнях.
Идентификация основных сфер потребностей или проблем.	Сбор данных о потребностях.	Рассмотрение альтернативных решении.
Определение источников информации о данных сферах и проблемах.	Составление списка приоритетов потребностей.	Развитие системы оценки потребностей.
Необходимо определить на этом этапе: - данные - источники - методы - потенциальное использование данных	Анализ и систематизация данных.	Обсуждение результатов.
Итог: составление плана этапов 2,3 и оценки в целом	Итог: выработка критериев для действий, основанных на приоритетных потребностях.	Итог: планы действий, обсужденные письменно и устно, доклады.