Клиенты хотят активно участвовать в происходящем.
Задавайте вопросы (вопросы заставляют людей включиться в работу)
Предложите вспомнить что-либо (потенциальных клиентов приглашают подумать над тем, что было сказано ранее; обратившись к какому-либо событию прошлого, можно начать разговор о новой проблеме и проиллюстрировать ее)
Используйте в своей презентации сценарии. Они помогут вовлечь аудиторию в работу. Например: «Представьте, Вы погружаетесь в водную стихию, вокруг Вас открывается богатый подводный мир. Вы становитесь его частью, а не только пассивно наблюдаете через стекло лодки или аквариума»
Предлагайте потенциальным клиентам высказать свои мнения вслух
Устраивайте обсуждение в малых группах
Клиенты хотят знать, как то, что им говорят, касается их лично
Используйте значимые выражения. Они превращают нечто нейтральное в то, что клиент хочет иметь или в чем нуждается. Вот примеры выражений, обращенных к тому, что ценно для людей:
«Для Вас это означает следующее…»
«В результате Вы получите удовольствие от …»
«Главное преимущество в том, что Вы приобретаете …»
«Вы обнаружите, что это особенно полезно для …»
«Вы можете предвкушать увеличение доходов не менее чем на …»
«Ваша выгода очевидна: Вы снизите расходы не менее чем на…»
Письменная деловая речь
«Обеспечение полной и хорошей документированной информацией просто необходимо в нашем деле. Точная и тщательная документация является также эффективной защитой от потенциальных юридических и этических вопросов…»
Б.Коэн
(топ-менеджер компании СТХ)
Обучающий кейс «Деловая переписка»
Ситуация:
Вы являетесь вице-президентом по коммерции нефтяной корпорации «НефтьСтрой», выпускающей оборудование для нефтедобывающей промышленности. Способность «НефтьСтрой» соответствовать графику поставок товара – ключевой фактор стабильности акций на рынке и доверия покупателей. Крупнейшим клиентом корпорации является «ЕвразХолдинг», поставки для которого составляют приблизительно 15% от объема продаж.
Сегодня Вы должны отправиться в аэропорт для вылета в США на двухнедельную конференцию Международного энергетического агентства (МЭА), которое координирует работу энергетических экспертов. Цель поездки – представить интересы Вашей корпорации, найти новых партнеров, расширить международные связи. Во время подготовки к конференции, Вам позвонил генеральный директор «НефтьСтрой» Борис Лаптев, который уехал в Санкт-Петербург два дня назад и поручил Вам большую часть своих обязанностей. Он сообщил, что Анатолий Березин – директор «ЕвразХолдинг» пожаловался на опаздывающий заказ большой партии оборудования. Необходимо заняться этим делом немедленно, так как «НефтьСтрой» не может потерять главного покупателя. Ваша задача убедить Анатолия Березина в том, что Вы делаете все возможное для решения этой проблемы, а затем сообщить директору «НефтьСтрой» о выполненной работе.
Звонок на склад показал, что заказ был сделан из офиса Николая Овчинникова, начальника отдела закупок, лишь неделю назад, и пришел на склад 14 сентября. Партия товара будет отправлена завтра, 23 сентября. После этого Вы звоните своему старому другу Игорю, который работает в другом отделении офиса, и узнаете, что семейные проблемы у Николая (в связи с разводом решается вопрос об опеке двух его детей) вызвали сильнейший стресс, поэтому ему трудно сконцентрироваться на работе. Однако Николай Овчинников является ценным работником корпорации «НефтьСтрой», в силу этого Вы принимаете решение назначить ему внеплановый отпуск на два месяца с сохранением заработной платы. За время отпуска обязанности Николая Овчинникова будет выполнять Екатерина Смирнова, его помощница. А для того, чтобы загладить вину перед Анатолием Березиным, вы решаете продать весь заказанный товар по себестоимости. Вместе с тем взглянув на часы, Вы понимаете, что осталось меньше часа до отъезда.
Задания:
Составьте служебную записку на имя директора «НефтьСтрой» о предоставлении внепланового отпуска Николаю Овчинникову.
Оформите приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику.
Напишите деловое письмо на имя директора «ЕвразХолдинг» Анатолию Березину, в котором излагаются причины нарушения графика поставок и вариант решения проблемы.
Напишите отчет о проделанной работе для директора «НефтьСтрой».
Домашняя работа:
Написать конспект на тему «Жанровые особенности официально-делового стиля».
Материалы к кейсу:
ОПОРНЫЙ КОНСПЕКТ «ОСОБЕННОСТИ ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВОГО СТИЛЯ»
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО СТИЛЯ
Стилистические
Жанровые
Лексические
Морфологические
Синтаксические
Неличный характер,
точность формулировок, стандартизованность,
стереотипность построения текста
Заявление,
доверенность, заявка, служебная записка,
приказ, договор и т.д.
Употребление
канцелярских штампов (за
отчетный период, принимая во внимание
и т.д.),
использование слов-наименованиц лиц
по действию (вкладчик,
квартиросъемщик)
Использование
отглагольных существительных (проезд,
выполнение и т.д.),
почти полное отсутствие личных
местоимений 1-го и 2-го лица, широкое
распространение сложных отыменных
глаголов (в
целях, в силу, в части)
Преимущественное
употребление синтаксических конструкций
с однородными членами, обособленными
оборотами, с вводными и вставными
конструкциями
