63. Основное содержание и структура стандарта «исо 9004-2-91. Руководящие указания по услугам».
ISO 9004-2-91 состоит из:
1) Область применения для вновь созданной услуги (или модифицированной);
2) Нормативные ссылки;
3) Определения (терминология);
4) Характеристики услуг
4.2 Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги
5) Принцип системы качества состоит из:
5.1 Ключевые аспекты системы качества
5.2 Ответственность руководства. Руководство разрабатывает политику в области качества услуги и удовлетворения заказчика (политика в области качества; цели в области качества; анализ со стороны руководства).
5.3 Людские и материальные ресурсы (общие положения; персонал; стимулирование; подготовка и профессиональный рост кадров; общение с заказчиком; материальные ресурсы).
5.4 Структура системы качества (общие положения; петля качества услуг;
документация по качеству и протоколы; система документации).
5.5 Взаимодействие с заказчиками (Общение с заказчиками).
6 Рабочие элементы системы качества (процессы маркетинга вопросы процесса проектирования; спецификация предоставления услуги; процесс предоставления услуги; анализ исполнения услуги и повышение ее качества).
Недостатки ISO – 9000:
1) Отсутствует возможность совершенствования системы качества;
2) Отсутствует полная возможность удовлетворения конечного потребителя.
64. Сущность концепции всеобщего управления качеством (tqm).
Компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.
Повышение качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала обеспечивает более быстрое и эффективное развитие бизнеса.
Качество определяется степенью реализации требований клиентов, ростом финансовых показателей компании и повышением удовлетворенности служащих компании своей работой.
TQM включает два механизма: контроль качества и повышение качества.
Контроль качества – поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.
Повышение качества – предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Достижение стратегической цели организации осуществляется через непрерывное улучшение работы.
Слово «всеобщее» в понятии подразумевает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации. Слово «качество» означает заботу о потребностях клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, обеспечивающим достижение определенного уровня качества.
Базовыми элементами TQM являются:
1. Вовлечение высшего руководства в процесс управления качеством;
2. Вовлечение покупателя;
3. Разработка продуктов для качества;
4. Разработка производственных процессов, исходя из требований качества;
5. Контроль производственных процессов;
6. Развитие партнёрских отношений с поставщиками;
7. Послепродажное обслуживание, после производственный сервис;
8. Вовлечение работников в процесс управления качеством;
9. Тестирование и стремление к постоянному улучшению, на основе достигнутых результатов.
Все принимаемые решения основываются на фактах с использованием статистические методов контроля качества. Данные методы являются инструментами управления, а не познания. Основное их назначение – контроль процесса и получение информации, необходимой для его корректировки и улучшения.
Применение этих методов лежит в основе постоянного самоконтроля.