60. Общие требования к экспедиторским услугам.

1. Комплексность

2. Принцип «одного окна».

3. Точность и своевременность исполнения

4. Безопасность и экологичность

5. Обеспечение сохранности грузов

6. Этичность обслуживающего персонала

7. Эстетичность условий обслуживания

8. Информативность

Комплексность – предоставление услуг транспортной экспедиции должна обеспечивать возможность получения потребителем не только транспортных экспедиторских услуг, относящихся к услугам транспортного комплекса, но и сопутствующих услуг т.е. выполнение таможенных операций, предоставление в аренду подвижного состава и

контейнеров, средств механизации под погрузочно-разгрузочные работы и др., создающих условия для выполнения этих операций без посредников. Точность и своевременность – предоставление услуг транспортной экспедиции по объемам, срокам, качеству и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, согласованным экспедитором и грузоотправителем или грузополучателем.

Безопасность и экологичность – услуги должны соответствовать этим требованиям (безопасность движения поездов, личная, пожарная безопасность, не засорять железнодорожное полотно, окружающую среду

и т.д.)

Этичность обслуживающего персонала – персонал предоставляет услуги транспортной экспедиции, должен соблюдать этические нормы поведения. Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность и коммуникабельность

обслуживания.

Эстетичность - архитектурно-планировочное решение и

оформление интерьеров помещений и территории экспедиторских организаций должны соответствовать их функциональным требованиям.

Информативность - при оказании услуг экспедиторы должны

предоставлять грузоотправителю и грузополучателю бесплатно

информацию:

• Правила и условия перевозок грузов железнодорожным

транспортом

• Сведения о тарифах и ценах на оказываемые виды услуг на

железных дорогах РФ

• Нормативные и технологические документы (Федеральный

закон о транспортно-экспедиционной деятельности от

30.06.2003)

• Установлены права и обязанности экспедитора и клиента,

ответственности экспедитора и клиента, установлен размер

ответственности экспедитора за нарушение срока исполнения

обязательств по договору транспортной экспедиции, размер

ответственности клиента перед экспедитором.__

61. Основы фирменного транспортного обслуживания (задачи, принципы работы, функции).

Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) создана в 1996 г., а 15.04.2004 года решением заседания ОАО “РЖД” была принята

концепция о реформировании СФТО. В основу положен принцип разделения производственной и сбытовой среды. Так как ОАО “РЖД” стало полноправным участником транспортного рынка, его основной задачей является не только произвести качественный продукт, но и качественно донести этот продукт до потребителя. Таким образом, в составе ОАО “РЖД” создаётся два основных блока: коммерческий и производственный. Главной целью СФТО является реализация принципа «одного окна».

Для реализации этого принципа необходимо:

1. Организация на станциях, независимых от железнодорожных агентов, которые должны являться исполнителями заказа (станция +

ФТО). Два блока: производственный и коммерческий.

2. Необходимо дальнейшее развитие информационно-технического обеспечения, что позволит документировать все технологические операции, связанные с перевозками грузов, начиная с момента подачи заявки на отправку/погрузку и заканчивая выдачей груза.

3. Коммерческая диспетчеризация.

Коммерческий диспетчер будет координировать деятельность подразделений дороги и агентов ФТО с целью обеспечения гарантированного исполнения, заказов, повышения доходности и социальной значимости перевозок

Задачи производственного блоке• эффективная эксплуатация основных средств;

• повышение производственных мощностей;

• минимальные издержки при производстве работ;

• обеспечение безопасности.

Задачи коммерческого блока

• повышение доходов;

• увеличение доли железнодорожных услуг на транспортном

рынке.

Основные функции коммерческого блока:

1. маркетинговые исследования

2. логистика

3. ассортиментная и ценовая политика

4. продажа услуг по грузовым перевозкам

5. договорная работа с клиентами

6. организация обслуживания клиентов

7. коммерческая диспетчеризация

8. организация финансовых расчетов с клиентами

9. управление качеством оказываемых услуг

10. организация урегулирования споров

В части маркетинга необходим объективный прогноз состояния транспортного рынка и определение востребованности транспортных услуг, обоснование тарифов и цен на грузовые перевозки, дополнительные услуги, разработка видов сервиса. К функциям продаж можно отнести обеспечение сбыта услуг, равного доступа к нему, формирование единого перечня услуг и единой ценовой политики, осуществление полноты и своевременности расчетов. Основные показатели качества транспортного обслуживания.

• Уровень скорости или срока доставки по сравнению с

нормами;

• Уровень сохранности перевозимых грузов;

• Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги по объемам заявленных перевозок;

• Уровень соблюдения гарантированной ритмичности;

• Уровень комплексности транспортного обслуживания

грузовладельцев;

• Уровень транспортной доступности;

• Уровень безопасности перевозок;

• Уровень экологичности перевозок.

Важным является обеспечение всего комплекса обслуживания

клиента от заявки до выдачи груза.