7. Конфликтные ситуации и пути их разрешения

Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизнедеятельности организации. Организационные конфликты возникают благодаря тому, что сама организация состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. И даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Организационные конфликты имеют различные причины возникновения, они возникают из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов:

1. Информационный фактор - это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация и т.д.

2. Структурный фактор - формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций и т.д.).

3. Ценностный фактор - те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования. Это такие ценности как: личные системы верований и поведения; профессиональные ценности; религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4. Фактор отношения - удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах: основа отношений; сущность отношений; ожидания от взаимоотношений; их важность, ценность и длительность; вклад сторон во взаимоотношения и т.д.

5. Поведенческий фактор - это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Таким образом, причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников.

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических различий.

8. Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Для выявления организационного конфликта в коллективе сотрудников гостиницы «Визит» было проведено исследования, цель которого состояла в том, чтобы определить уровень конфликтности в данном коллективе и определить существует ли опасность возникновения организационного конфликта в рассматриваемом коллективе.

С целью получения таких данных был обследован коллектив сотрудников гостиницы «Визит».

В обследовании были использованы следующие методики:

1. Методика К.Н Томаса («Оценка способов реагирования в конфликте», приложение 1) позволила определить типичные способы реагирования на конфликтные ситуации (соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление). Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

2. В исследовании была использована также методика, определяющая склонность к организационному конфликту «Тест на конфликтность» (Кноблоха-Фальконета).

3. «Тест на оценку уровня конфликтности личности» позволил определить как в каждом отдельном случае, так и общий уровня конфликтности коллектива (приложение 2).

Таблица 2. Результаты исследования

ФИО сотрудников	Тест на оценку уровня конфликтности личности	Тест Кноблоха-Фальконетта (внутренняя конфликтность личности)
1.Азылгареева З.Ф.	25	Э-7, Г-13
2.Павлова В.С.	29	Э-11, Г-9
3. Огородникова Л.Г.	25	Э-6, Г-14
4. Дейбук Л.Н.	24	Э-10, Г-10
5. Ганиева С.Н.	25	Э-13, Г-7
6. Старкова Л.А.	18	Э-8, Г-12
7. Зиновьева Ф.Ф.	26	Э-11, Г-9
8. Юнусова Л.Ф.	29	Э-9, Г-11
ОБЩИЙ ИТОГ	25,1	Э-75, Г-85	11,5

При определении способов реагирования в конфликте участники эксперимента показали различные способы реагирования. Однако, подсчитав количество общих баллов, были определены наиболее часто встречающиеся способы реагирования в данном коллективе – это избежание конфликта (102), компромисс (82), сотрудничество (79), приспособление (74), соперничество (24) (рис. 4).

Рисунок 4. Способы реагирования в коллективе

По результатам методики, определяющей склонность к внутриличностному конфликту, были сделаны следующие выводы: сотрудники, работающие в данном коллективе в основном спокойны, уверены в себе, их желания и стремления сбалансированы, наблюдается последовательность в поведении. Однако потребность в постоянной опеке наблюдается почти у 60 % менеджеров.

Общий уровень конфликтности в данном коллективе был определен как ниже среднего (25,1), это говорит о том, что сотрудники относятся к друг другу и руководству хорошо. В ходе проведенного анализа также было установлено, что на сегодняшний день все сотрудники коллектива положительно относятся друг к другу, помогают в случае необходимости, тем самым снижая процент возникновения конфликтной ситуации.

Однако, данная ситуация в любой момент может измениться, поэтому руководству гостиницы «Визит» можно предложить следующие способы регулирования сложных межличностных отношений, которые могут возникнуть в коллективе:

1. Проектирование, формирование и развитие системы взаимоотношений. Практика кадровой работы показывает, что руководители не всегда учитывают то, что кроме формальной организационной структуры существует еще и неформальная структура, основанная на личных взаимоотношениях работников. Формальные организационные структуры нередко препятствуют связям между работниками различных подразделений, которые крайне важны для оперативного разрешения возникших проблем между ними.

2. Регулирование межличностных отношений. Процесс регулирования межличностных отношений предполагает решение следующих задач: обеспечение передового стиля управленческой деятельности руководителей всех уровней; внедрение системы стимулирования (поощрения работников не только за их профессионализм, но и за умение правильно взаимодействовать с партнерами); своевременное предупреждение и разрешение конфликтов в коллективе.

Данное регулирование позволит снизить риск возникновения конфликтных ситуаций, тем самым будет являться наиболее оптимальной стратегией предотвращения и развития конфликтных ситуаций.