8. Требования к персоналу:
Персонал сервисного центра должен состоять, как минимум, из пяти квалифицированных инженеров, занимающихся приемкой, ремонтом, выдачей оборудования, общением с клиентом, выездами к заказчикам, и контактного лица, занимающегося непосредственным взаимодействием с заказчиками.
Персонал не должен одновременно выполнять функции продающих структур.
Персонал СЦ проходит обучение, аттестуется и имеет допуск на выполнение соответствующих видов работ.
Специалисты, проходят подготовку и аттестуются на Предприятии в плане выполнения ремонтных работ продукции Предприятия.
В случае необходимости СЦ может привлекать аттестованных специалистов сторонних организаций к проведению работ.
В случае оказания дополнительных услуг СЦ должен имеет в своем составе проектную группу и группу монтажников для проведения пусконаладочных работ.
9. Требования клиентов:
Соблюдение режима работы заведения.
Вежливое и уважительное отношение к клиенту.
Удобное расположение сервисного центра.
Предоставление скидок постоянным клиентам.
Собственные требования:
Высокая квалификация персонала.
Грамотная рекламная компания.
площадь приемного помещения должна быть не менее 20 кв. метров;
приемное помещение не должно выступать в качестве помещения для продаж;
площадь ремонтной зоны должна быть не менее 40 кв. метров;
сервисный центр должен быть оснащен, как минимум, одной выделенной телефонной линией, электронной почтой и доступом в Интернет;
должно быть оборудовано отдельное рабочее место для осуществления ремонта контрольного устройства, размещения программно-технических средств для хранения информации, перенесенной из энергонезависимой памяти цифрового контрольного устройства или карты мастерской и оформления документов;
должен находиться сейф или металлический ящик для хранения карт мастерской, резервных копий информации на сменных носителях, пломбиров и пломбировочных материалов.
Задание№3.
На рисунке приведена иерархия процессов.
Внутри каждой из подсистем, выполняющей некоторый процесс, выделим структурные элементы, участвующие в выполнении данного процесса:
предметы деятельности (ПД) — сырье, материалы, информация;
конечные продукты (КП) — товары, услуги, информация;
средства деятельности (СД) — здания, оборудование, инструменты;
субъекты деятельности или кадры (К) — работники, исполнители.
Деятельность
Системы
Финансовая деятельность
Производственная деятельность
Социальная деятельность
Охрана труда
Заключение договора с клиентом
Подготовка финансовых отчетов
Основное производство услуг
Вспомогательное производство услуг
Проведение корпоративных
мероприятий
Уплата налогов
Премирование лучших сотрудников
Обслуживание клиентов
Закупка техники и комплектующих для
ремонта
Подготовка отчетов на Предприятие
Предоставление бесплатной консультации
Ремонт и техобслуживание рабочего
оборудования
Предоставление бесплатной диагностики
Ремонт бытовой техники
Рисунок 1. — Иерархия процессов системы
Описание подсистемы в виде таблицы:
Подсистема и её параметры |
Группа элементов |
Элементы |
Параметры элементов |
||||||||
Заключение договора с клиентом |
КП |
Заключенный договор |
Юридическая сила, удовлетворение обеих сторон |
||||||||
ПД |
Потенциальный клиент |
Платежеспособность, желание клиента восстановить рабочие характеристики бытовой техники |
|||||||||
СД |
Отдел по заключению договоров. Офисная техника |
Внутренний вид, комфорт. Удобство пользования, уровень износа, надежность, соответствие стандартам безопасности |
|||||||||
К |
Менеджер |
Квалификация, образование, стаж, личные качества, внешний вид, профессионализм |
|||||||||
Уплата налогов |
КП |
Финансовая отчетность |
Достоверность, своевременность |
||||||||
ПД |
Доходы и расходы предприятия |
Размеры зарплат сотрудников, учет клиентов, стоимость услуг, стоимость комплектующих, стоимость рабочей и диагностической техники |
|||||||||
СД |
Офисная техника |
Удобство пользования, уровень износа, надежность, соответствие стандартам безопасности |
|||||||||
К |
Бухгалтер |
Квалификация, образование, стаж, личные качества, профессионализм |
|||||||||
Закупка рабочего оборудования и комплектующих для ремонта
|
КП |
Рабочее оборудование и комплектующие для ремонта |
Сертификаты соответствия качеству, гарантийные талоны |
||||||||
ПД |
Рабочее оборудование и комплектующие для ремонта в магазине |
Ассортимент, приемлемая цена, размер, транспортировка |
|||||||||
СД |
Финансы. Транспорт |
Достаточное кол-во. Техническое состояние, грузоподъемность, расход топлива |
|||||||||
К |
Инженер. Менеджер. Водитель |
Квалификация, образование, стаж, личные качества, внешний вид. Категория вождения, опыт, профессионализм |
|||||||||
Ремонт и техобслуживание рабочего оборудования |
КП |
Исправное рабочее оборудование |
Внешний вид, работоспособность |
||||||||
ПД |
Неисправное рабочее оборудование |
Ремонтопригодность, внешние и внутренние повреждения |
|||||||||
СД |
Инструменты |
Удобство пользования, уровень износа, надежность, разновидность, соответствие стандартам безопасности |
|||||||||
К |
Инженеры |
Квалификация, образование, стаж, личные качества, профессионализм |
|||||||||
Предоставление бесплатной консультации |
КП |
Осведомленный клиент |
Знание услуг, цен, время и условия работы СЦ |
||||||||
ПД |
Клиент, имеющий вопросы |
Количество вопросов, тематика вопросов |
|||||||||
СД |
Приемное помещение СЦ. Офисная техника. Телефонная линия, электронная почта и доступ в Интернет |
Внутренний вид, комфорт. Удобство пользования, уровень износа, надежность, соответствие стандартам безопасности
|
|||||||||
К |
Инженер или менеджер |
Квалификация, стаж, образование, личные качества, внешний вид, профессионализм |
|||||||||
Предоставление бесплатной диагностики
|
КП |
Диагностика неисправной бытовой техники |
Качество диагностики, время диагностики, итог диагностики |
||||||||
ПД |
Неисправная бытовая техника |
Уровень повреждения, характер повреждения, вид бытовой техники |
|||||||||
СД |
Инструменты, диагностическая техника. Помещение ремонтной зоны |
Удобство пользования, уровень износа, надежность, разновидность, соответствие стандартам безопасности Внутренний вид, комфорт. |
|||||||||
К |
Инженеры |
Квалификация, стаж, образование, личные качества, профессионализм |
|||||||||
Ремонт бытовой техники |
КП |
Исправная бытовая техника |
Внешний вид, работоспособность |
||||||||
ПД |
Неисправная бытовая техника |
Ремонтопригодность, внешние и внутренние повреждения |
|||||||||
СД |
Инструменты, рабочее оборудование. Помещение ремонтной зоны |
Соответствие нормам безопасности, разновидность, простота и удобство в использовании, уровень износа, надежность. Внутренний вид, комфорт. |
|||||||||
К |
Инженеры |
Квалификация, стаж, образование, личные качества, профессионализм. |
|||||||||
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|||||||||
Проведение корпоративных мероприятий
|
КП |
Корпоративное мероприятие |
Хорошее настроение рабочего персонала, сплочение коллектива |
ПД |
Уставший рабочий персонал |
Суровые трудовые будни |
|
СД |
Помещение для проведения корпоративного мероприятия. Финансы. Свободное от работы время |
Внутренний вид, комфорт. Достаточное кол-во.
|
|
К |
Рабочий персонал |
Не зависимо от должности, занимаемой в СЦ |
Премирование лучших сотрудников
|
КП |
Премированные лучшие сотрудники
|
Мотивированные на лучшую работу сотрудники |
ПД |
Сотрудники |
Рабочий персонал, не зависимо от должности, занимаемой в СЦ |
|
СД |
Время. Финансы |
Достаточное кол-во времени на выявление лучшего. Достаточное кол-во, для премирования
|
|
К |
Директор. Главный менеджер |
Компетенция, личные качества, профессионализм |
Заключение
Таким образом, любая исследуемая система состоит из подсистем, которые в свою очередь, могут делиться на несколько уровней. Процессы на всех уровнях, а так же взаимодействия между ними, влияют на работу системы целом.
Список литературы
1. Официальный сайт ООО «ЭЛЬСТЕР Газэлектроника» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://gaselectro.ru/podderzhka/spravochnik/trebovaniya_k_servisnym_centram (26/05/2012)
2. Официальный сайт Федеральной сети сервисных центров. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rss.ru/Content/Content/59 (26/05/2012)
3. Официальный сайт ОАО "РусТАХОНЕТ" http://www.rustahonet.com/index.php?option=com_content&view=article&id=25&Itemid=9 (27/05/2012)