2.3 Роль и место менеджера прямых продаж в организацинной структуре зао «Райффайзен Банк»

В отличие от всех других сотрудников банка, менеджер прямых продаж является выразителем интересов как банка, так и организации-клиента. Только глубокая внутренняя убежденность в равной ценности их интересов позволяет менеджеру соблюдать этот баланс, искать взаимовыгодные решения.

Сама организационная структура предприятия представлена в приложении А.

Учитывая сложность и многогранность деятельности менеджера прямых продаж, его роль можно представить рядом функций:

Маркетолог;

Консультант;

Интегратор;

Аналитик;

Менеджер;

Продавец.

Функции маркетолога

Работа менеджера не ограничивается только предложением клиенту банковских услуг. Это, скорее, типичная функция продавца. Менеджер всесторонне изучает основные аспекты производственной и финансовой деятельности клиента (а в идеале — и специфику отрасли); выявляет потребности в финансовых и смежных с ними услугах. Его основная цель — обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентом, а потому в числе его главных задач — способствовать развитию бизнеса клиента (в части своей компетенции), что предполагает не только продажу существующих банковских продуктов, но и инициирование создания новых необходимых клиенту продуктов и услуг.

В области маркетинга цель персонального менеджера имеет два начала:

Выявлять потребности клиента и стремиться к максимальному их удовлетворению с помощью существующих, а также специально разрабатываемых банковских продуктов; формировать у клиента новые потребности в перспективных банковских продуктах на основе понимания бизнеса клиента.[16]

Функции консультанта

Консультационные услуги становятся важным направлением работы многих зарубежных и отечественных банков. Клиенты относятся с особым вниманием к советам, исходящим от банка, поскольку в них обычно заключено целостное видение финансовых рынков, хорошее знание выгодных схем размещения и использования средств, серьезная экономическая подготовка. Явное конкурентное преимущество будет иметь тот менеджер, который является не только финансовым консультантом, но и способен оказать помощь (консультацию) по вопросам, не связанным напрямую с банковскими продуктами, но, несомненно, полезную для бизнеса. Например, рекомендовать партнера по бизнесу из числа клиентов банка; предложить схему продвижения товаров на рынке; помочь в оценке новых направлений развития бизнеса клиента. В функции консультанта входит действительная забота о развитии бизнеса клиента, который, обретая масштаб и эффективность, «питает» банк своими возрастающими возможностями.

Функции интегратора

Интегрирующую, объединяющую роль менеджер должен осуществлять в двух аспектах. С одной стороны, для клиента менеджер — это представитель банка, главное лицо, через которого осуществляются все основные коммуникации с банком. С другой стороны, в банке менеджер представляет интересы клиента. Это весьма непростая задача — совместить в себе две роли. Ведя переговоры с клиентом о сделке (например, о кредите), менеджер принимает на себя ответственность за риски, которые может понести банк, поэтому встает на позицию банка. В то же время, проанализировав сделку и приняв для себя положительное решение, на кредитном комитете банка менеджер находится на позиции клиента, так как именно он представляет здесь его интересы. Мы коснулись только бизнес-аспекта. Не менее важная функция — осуществлять роль коммуникатора: формировать не только взаимовыгодные, деловые, но и доверительные, партнерские отношения между банком и клиентом. Функция интегратора в условиях российской специфики стала самой важной, наиболее востребованной клиентом.

Функции аналитика

Для достижения требуемого результата — обеспечения взаимовыгодности отношений, персональный менеджер, несомненно, должен быть хорошим аналитиком. Только на базе проведенного анализа эффективности сделки менеджер в состоянии предложить клиенту наиболее выгодный из альтернативных вариантов размещения средств. Только имея представление о динамике развития отрасли в целом, а также о финансовом состоянии клиента, менеджер может спрогнозировать риск кредитной сделки. Только оценив прибыльность клиента для банка, менеджер может предложить ему индивидуальные тарифы.

Функции менеджера

Что в первую очередь отличает менеджера? На наш взгляд, самостоятельное принятие решений, а также планирование, организация, регулирование и контроль деятельности. В нашем случае речь идет об управлении собственной деятельностью, так как многообразие функций персонального менеджера требует их разумной координации, объединения в систему, расстановки приоритетов. Другими словами, речь идет о самоменеджменте. С другой стороны, в задачи менеджера входит планирование работы с клиентом, организация взаимоотношений с ним (это не простой вопрос, так как менеджер общается на уровне руководства), постоянный мониторинг его деятельности, контроль исполнения принимаемых решений — как банком, так и клиентом. Менеджер с неизбежностью принимает важные решения каждый день, находит выходы из конфликтных ситуаций. И в данном случае ему приходится очень нелегко — он находится на острие интересов двух сторон и в любом случае является заинтересованной стороной. Но и это еще не все. Менеджер должен мыслить стратегически. В отношении каждого нового клиента персональный менеджер должен иметь перспективный прогноз его дальнейшего развития, представление о его потенциале: имеет ли смысл вкладывать особые ресурсы (финансовые, временные, материальные) в нового клиента и разработку для него индивидуального портфеля услуг, чтобы помочь его становлению и росту, либо клиент попадает, скорее, в категорию потребителей стандартных (базовых) банковских услуг.

Функции продавца

Функция продажи банковских продуктов должна логически завершать ряд остальных функций. Тогда клиенту будет предложен не просто набор услуг, а специально сформированный комплекс продуктов, действительно отвечающий его интересам. Но сформировать индивидуальный портфель продуктов и услуг для клиента — это еще только часть задачи. Менеджер должен уметь составить грамотное коммерческое предложение, в котором отразить основные особенности, ценности и преимущества предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами. Это очень важный фактор в условиях остроконкурентной среды, когда банки готовы идти на демпинг.[17]

3 Реализация кадровой политики компании

3.1 Общая характеристика кадровой политики компании

Кадровая политика - совокупность правил и норм, целей и представлений, которые определяют направление и содержание работы с персоналом. Через кадровую политику осуществляется реализация целей и задач управления персоналом, поэтому её считают ядром системы управления персоналом. Кадровая политика формируется руководством организации, реализуется кадровой службой в процессе выполнения её работниками своих функций. Она находит свое отражение в таких нормативных документах, как правила внутреннего распорядка и коллективном договоре. [18]

Цель кадровой политики компании — создать сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную команду единомышленников. Основная задача — обеспечить в повседневной кадровой работе учет трудовых интересов всех категорий работников компании. [19]

Быстрое расширение деятельности Райффайзенбанка Австрия в России, в частности в г. Владивосток потребовало найма большого числа новых сотрудников как на младшие, так и на управленческие должности – и их соответствующего обучения. Все вновь принятые на работу в Райффайзенбанк Австрия сотрудники имеют высшее финансовое, экономическое или банковское образование и прекрасно владеют английским языком; большинство из них владеют вторым иностранным языком: немецким, французским, итальянским, шведским, финским или норвежским. Другим преимуществом большинства сотрудников является их предыдущий опыт работы в транснациональных компаниях и банках с иностранными инвестициями. Потребности в обучении обеспечиваются как внешними организациями, так и за счет внутренних возможностей. Последнее включает проведение Райффайзен Центральбанком семинаров из нескольких тематических модулей для групп сотрудников, занимающихся обслуживанием корпоративных клиентов и кредитованием в банковской группе Райффайзен. Для обеспечения тесного взаимодействия между управлениями внутри самого Банка проводятся совместные учебные семинары для сотрудников различных управлений и отделов. Кадровая политика Банка в целом направлена на тщательный подбор и обучение персонала в соответствии с принципом, гласящим, что работники Банка – его главное богатство.

Для того, чтобы подробнее узнать о кадровых процессах в ООО «Райффайзен Банк», было проведено интервью с менеджером по персоналу данной компании (Приложение Б).

3.2 Процессы кадровой политики организации

Работа с персоналом банка - это не только прием-увольнение и статистика. Это решение комплекса вопросов, которые, в конечном счете, приводят к эффективному труду аппарата, выполняющему функции в соответствии с Конституцией РФ, Трудовым Кодексом РФ и банковским законодательством. Это постоянная, повседневная забота о формировании слаженного, работоспособного коллектива, о том, чтобы каждый его работник, каждое подразделение трудились в полную меру своих знаний, сил, способностей, с любовью к делу, постоянно совершенствуя свое профессиональное мастерство. Работа с кадрами планируется таким образом, чтобы постепенно добиваться увеличения в своем составе тех людей, кто лучше владеет современными профессиональными навыками. Это забота и ответственность всего руководящего состава учреждения.[20]

Работники по кадрам занимаются планированием, оценкой, анализом, практической реализацией кадровой политики, применяя различные методологические подходы, работая в конкретных организационных рамках и обеспечивая эффективность работы с персоналом на многих уровнях: микроуровень - конкретный работник; мезоуровень - трудовые коллективы, социально-демографические и профессионально-квалификационные группы; макроуровень общества и государства - национальный и интернациональный.

Кадровая работа всегда выполняется в пяти контекстах, которые являются частями целостной системы, хотя могут анализироваться и отдельно. Это следующие контексты:

Географический - вся кадровая работа сконцентрирована внутри определенных границ, будь то организация, регион или страна;

Политический - каждая страна имеет политическую систему, которая составляет общественно-политическую среду для кадровой работы;

Социально-экономический - адекватные средства к выбору профессии, получению образования, реальному трудоустройству, получению медицинской помощи, доступ к социальной защите и социальным услугам;

Культурный - обычаи, убеждения, традиции, культура национальных групп, общин и народов; учет национальных особенностей в практике кадровой работы;

Духовный - философия, этика, менталитет, социальные ценности, надежды и идеалы тех, с кем проводится кадровая работа; социальные ценности профессиональных работников по кадрам

Подбор персонала - установление идентичности характеристик работника и требований организации, должности. Подбор персонала может осуществляться в виде набора, выдвижения или ротации.

Подбор персонала начинается с описания вакансии и анализа ее на адекватность сложившейся ситуации на кадровом рынке и в компании-работодателе. При необходимости описание вакансии корректируется. При поиске кандидата размещается объявление о вакантной должности в СМИ – газетах и Интернете. Затем происходит собеседование менеджера по персоналу с кандидатом, оценка его компетенций, производится решение о принятии или непринятии его на работу. При подборе кандидатов на вакантные позиции  отдается преимущество принципам конкурсного отбора, ориентируясь, в первую очередь, на внутренние кадровые резервы компании.[21]

Решение о принятие человека на работу принимается максимум за неделю. В первые 2 дня работы нового сотрудника, для него оформляют все необходимые документы (должностная инструкция, трудовой договор, трудовая книжка и другие).

Увольнение — прекращение трудового договора (контракта) между администрацией (работодателем) и сотрудником.[22]

Увольнение персонала является одним из инструментов регулирования рынка труда организации.

На практике используют следующие варианты сокращения численности персонала:

Прекращение найма на работу;

Перемещение на другие свободные места;

Сокращение продолжительности рабочего времени;

Введение укороченной рабочей недели.[23]

В компании ЗАО «Райфайзен Банк» увольнение сотрудников проходит в соответствие с трудовым законодательством.

Так же в организации происходит такой процесс, как адаптации нового сотрудника. Адаптация персонала - процесс включения новых сотрудников в организацию, предполагающий знакомство с правилами и нормами, закрепленными в корпоративной культуре, способами профессиональной деятельности, включением в системе неформальных связей.

Виды адаптации:

Профессиональная;

Психофизиологическая;

Социально-психологическая;

Организационно - психологическая;

Организационно - административная;

Экономическая;

Санитарно-гигиеническая.

Процедуры адаптации персонала призваны облегчить вхождение новых сотрудников в жизнь организации. Практика показывает, что 90% людей, уволившихся с работы в течение первого года, приняли это решение уже в первый день своего пребывания в новой организации. Как правило, новичок в организации сталкивается с большим количеством трудностей, основная масса которых порождается именно отсутствием информации о порядке работы, месте расположения, особенностях коллег и т.д.

В первый рабочий день новый сотрудник устраивается на своем новом рабочем месте, изучает необходимые для работы документы и знакомится со своим наставником.

Наставничество - индивидуальное или коллективное шефство опытных рабочих над отдельными молодыми рабочими или их группами.

Обучение и повышение квалификации предусматривают постоянное обучение персонала банка на всех уровнях либо в рамках самого банка, либо в специальных учебных центрах или высших учебных заведениях. Необходимость обучения в целях повышения квалификации обусловлена в основном требованиями и конъюнктурой банковского рынка, растущей конкуренцией и высоким уровнем научно-технического прогресса в банковских технологиях.[24]

Аттестация персонала — один из важнейших элементов кадровой работы, представляющий собой периодическое освидетельствование профессиональной пригодности и соответствия занимаемой должности каждого работника определенной категории. Состав кадров, подлежащих аттестации, устанавливается в каждой отрасли деятельности согласно перечню должностей руководителей, специалистов и др. работников.

Существует несколько типов аттестации (оценки):

На основе объективных критериев (оценка конечных результатов работы)

На основе субъективных оценок непосредственных руководителей.

Методика «360 градусов» — круговая субъективная оценка персонала, когда сотрудник оценивается своим руководителем, коллегами, подчиненными и клиентами.[7]

Аттестация в ЗАО «Райффайзен Банк» проводится для каждого сотрудника по разному. Аттестация для работников высоких должностей проводится 1 раз в год.

Мотивация персонала это один из способов повышения производительности труда. Мотивация труда персонала является ключевым направлением кадровой политики любого предприятия. Наиболее эффективной системой мотивации сотрудников, является «мотивация на результат». Результаты работы сотрудников определяются с помощью KPI. KPI и мотивация персонала позволяют существенно улучшить эффективность и производительность работы компании. Большинство теоретиков систем мотивации приходили к выводу, что только мотивация на результат является совершенной системой, т.к. обосновывает бизнесу выплаты вознаграждений, а сотрудникам дает возможность получать и увеличивать доход в четкой зависимости к приложенным усилиям.

Выделяют следующие виды мотивации персонала:

Материальная мотивация

Социальная мотивация

Психологическая мотивация

Организационная культура - это система общих ценностей, правил и норм поведения, принимаемых членами организации.

Современный менеджмент рассматривает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и работников на общие цели. Существует несколько определений организационной (корпоративной) культуры:

Усвоенные и применяемые членами организации ценности и нормы, которые определяют ее поведение;

Атмосфера или социальный климат в организации;

Доминирующая в организации система ценностей и стилей поведения.

Организационная культура выполняет две основные функции:

Внутренней интеграции: осуществляет внутреннюю интеграцию членов организации таким образом, что они знают, как им следует взаимодействовать друг с другом;

Внешней адаптации: помогает организации адаптироваться к внешней среде.[25]

В ЗАО «Райффайзен Банк» проходят корпоративы по поводу праздников - новый год, 8 марта, 23 февраля, день банковского работника. В коллективе очень дружеская обстановка, работники по случаю праздников дарят друг другу подарки, так заведено.

3.3 Анализ кадровой политики в отношении менеджера прямых продаж ЗАО «Райффайзен Банк»

Работа с персоналом банка - это не только прием-увольнение и статистика. Это решение комплекса вопросов, которые, в конечном счете, приводят к эффективному труду аппарата, выполняющему функции в соответствии с Конституцией РФ, Трудовым Кодексом РФ и банковским законодательством. Работа с кадрами планируется таким образом, чтобы постепенно добиваться увеличения в своем составе тех людей, кто лучше владеет современными профессиональными навыками. Это забота и ответственность всего руководящего состава учреждения.

Для приходящих на работу «вчерашних» выпускников существует некие критерии для молодых специалистов:

Профессиональная компетентность;

Коммуникабельность;

Инициативность;

Ориентированность на карьеру и развитие;

Способность к обучению;

Мобильность;

Владение компьютерными программами.

В области управления персоналом ЗАО «Райффайзен Банк» решает следующие задачи:

Создание рабочей обстановки, основанной на открытости и взаимном уважении и способствующей раскрытию способностей каждого сотрудника;

Развитие системы мотивации персонала, позволяющей каждому сотруднику рассчитывать на карьерный рост и вознаграждение, соответствующие его профессиональному уровню и личному вкладу в дело компании;

Социальная защита сотрудников;

Предоставление сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации.

В целом можно сказать, что кадровая политика компании занимает важное место в политике организации. У сотрудников есть уверенность в завтрашнем дне, что уже стимулирует их работать более плодотворно.

Для того чтобы узнать поподробнее о всех кадровых мероприятиях, проводимых в отношении менеджера прямых продаж, я провела интервью с менеджером по кадрам данной организации.(Приложение В)