Управление службой информационных систем: функции, процессы, метрики

14.1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ ИС: ЗАДАЧИ, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА, ПРОБЛЕМЫ

14.1.1. Сервис ИТ в деятельности службы ИС

Описание организации службы ИС и управления ею следует начать с вопросов: чем именно занимается эта служба? какова ее роль в организации? где тот конечный продукт службы ИС, кото­рый дает организации добавленную стоимость?

Передовая практика управления утверждает, что основная роль ИТ в организации — информационное обслуживание ее подразде­лений. Поскольку термин «информационное обслуживание» весь­ма широк, его следует уточнить. Под информационным сервисом мы будем понимать информационный процесс, функционирующий в режиме, определяемом одним или несколькими бизнес-процесса­ми или проектами. Информационный сервис, выполняемый средст­вами ИТ, мы будем далее именовать сервисом ИТ. Попросту говоря, информационный сервис — это информационный процесс, пара­метры которого значимы для протекания бизнес-процессов или проектов в организации. При этом не каждый информационный сервис выполняется средствами ИТ. Например, если юрист отыски­вает в твердой копии некоторого кодекса необходимую для данного случая статью закона, речь идет об информационном сервисе, кото­рый не является сервисом ИТ, — информационные технологии в этом случае не используются. Напротив, расчет баланса в 1С или любой другой бухгалтерской системе является сервисом ИТ.

Рассмотрим свойства сервиса ИТ.

Содержание (или функциональность) определяет решаемую за­дачу и набор средств для ее решения.

Согласованное время обслуживания — период времени, в тече­ние которого служба ИС поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Согла­сованное время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых служба ИС поддержива­ет сервис. Например, доступность 24 х 7 означает, что данный сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, доступ­ность 8x5 — 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность — доля согласованного времени обслуживания, в течение которого сервис доступен; измеряется в процентах. Например, доступность 95% при согласованном времени обслу­живания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность — вероятность отказа в предоставлении сервиса; измеряется средним временем наработки на отказ, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями, в течение которых сер­вис доступен (время от момента сбоя до восстановления доступ­ности сервиса не учитывается). Скажем, если в условиях преды­дущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность — способность совершать детерминиро­ванные (стандартные) операции данного сервиса в единицу вре­мени. Для измерения производительности сервиса ИТ следует использовать операции, существенные для конечного пользова­теля, — ввод документов, подготовку отчетов и т.д. Производи­тельность измеряется числом операций в единицу времени, на­пример 20 накладных в час при вводе накладных.

Конфиденциальность — вероятность несанкционированного до­ступа к данным и/или изменения. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся¹. Вместо этого ИС, обес-

печивающие сервис, классифицируются по степени конфиден­циальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверж­дается независимой сертификацией. Конфиденциальность сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом каче­ства инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб — объем и сложность работ по поддержке сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты на сервис — стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение сервиса, а также потерь от просто­ев сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д. Подробно расчет затрат на сервис будет рассмотрен в главе 17.

Следует подчеркнуть, что параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Не меньшую роль играют качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности самой службы ИС и конечных пользователей сервисов ИТ. Наконец, существенна дисциплина в службе И С, среди пользователей и заказчиков сервисов ИТ: при отсутствии дисциплины уровень регламентации остается низким вне зависимости от качества регламентирующих документов. Элементы сервиса ИТ приведены на рис. 14.1.

Таким образом, конечный продукт деятельности службы ИС — сервис ИТ — представляет собой услугу, основанную на инфор­мационных технологиях, деятельности службы ИС и формализа­ции этой деятельности. Поскольку информационные технологии подробно описаны в других главах учебника, мы сосредоточимся на деятельности службы ИС и ее формализации. Это рассмотре­ние мы начнем с обзора сфер деятельности службы ИС и, соот­ветственно, ее функциональных областей управления.