7. Что делать, чтобы не болела голова от телефонных звонков

"Большое преимущество этого электрического аппарата над любым другим состоит в том, что для обращения с ним не требуется никаких особых навыков".

Из проспекта Электрической Телефонной Компании Александера Грейама Белла, 25 марта 1878 г.

Представьте себе такую картину. Кто-то из ваших коллег, доведенный до отчаяния рабочей нагрузкой, взбирается на подоконник окна десятого этажа и собирается прыгнуть. Вы начинаете отговаривать его. Затем, когда он уже готов спуститься с окна в комнату, звонит телефон. Вы возьмете трубку? Вряд ли.

Однако каждый раз, когда вы прерываете очень важное задание на то, что нередко оказывается незначительным телефонным звонком, вы поступаете не так разумно.

ОТСЕИВАНИЕ, ПЕРЕПРУЧЕНИЕ И ОТСРОЧКА ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ

Чтобы клиенты и поставщики считали вашу компанию эффективной, а персонал - учтивым, на телефонные звонки, конечно же, нужно отвечать вовремя и вежливо. Но это не означает, что отвечать на них всегда должны именно вы.

Отсеивание, перепоручение и отсрочка телефонных звонков могут сэкономить значительное количество вашего времени. То же самое можно сказать и об ограничении разговора текущими делами, так как исследования показывают, что большинство телефонных разговоров продолжаются намного дольше, чем необходимо для достижения их целей.

В результате оборудование, предназначенное для экономии времени в большей мере, чем что-либо иное, придуманное человеком, слишком часто превращается в хищного Вора Времени.

Мощный инструмент экономии времени.

Конечно же, при правильном использовании, телефон - мощный инструмент экономии времени:

 С помощью телефона или факса вы можете общаться быстрее и эффективнее, чем каким-либо иным образом.

 Он позволяет вам связаться с людьми, без необходимости поездки для встречи с ними.

 Можно мгновенно устранить ошибки и недоразумения.

 Для многих из тех, кто хочет наладить или уже имеет деловые отношения с вами, телефон - это представитель переднего края вашей компании.

Небрежное отношение к телефонной связи.

Но будьте осторожны. Телефон - это инструмент, способный обернуться другой стороной. С его помощью одинаково быстро и верно можно как потерять время и клиентов, так и найти их.

Я подсчитал, что в некоторых офисах до 40% необратимых потерь времени обусловлено небрежным отношением к телефонной связи. Если это кажется неправдоподобным, примите во внимание следующее: недавний анализ, проведенный исследовательской компанией Teleconomy, показал, что из 3000 телефонных звонков в 300 различных компаний более чем в трети случаев трубка была снята только после восьми или более звуковых сигналов, и лишь перед одним процентом звонивших извинились за то, что заставили их ждать.

Счастливчиков, преодолевших первую преграду коммутатора и переключенных на нужную линию, ждали очередные затраты времени. Звонивших заставляли ждать, пока не будет найден нужный человек; очень немногие сразу же получали ответ на свой вопрос, а 44% просивших, чтобы им перезвонил кто-либо владеющий нужной информацией, так и не дождались ответного звонка.

Если вы полагаете, что в вашем офисе такого никогда не бывает, проведите эксперимент. Позвоните по внешней линии с какой-нибудь мудреной просьбой. Назовитесь трудной для произношения и запоминания фамилией, а затем попросите поговорить с кем-нибудь, кто может помочь в решении вашей проблемы. Вы можете быть неприятно удивлены, обнаружив, как много времени отнимает ваш персонал у клиента.

Помните, что в большинстве компаний 95 % ежедневных контактов осуществляются по телефону, а манера обхождения с собеседником оказывает существенное влияние на его желание иметь деловые контакты с вами, независимо от того, обращается ли он к вам впервые или является постоянным клиентом.

ПОДСКАЗКИ ЛУЧШИХ

Джеф Шинглс, президент Digital.

"Более всего мое время экономит то, что компьютерный терминал и факсимильный аппарат есть как в моем офисе, так и дома. Используя их, я могу приступить к заданиям, которые обычно выполняю сам, как можно раньше. Я могу посвятить им то время, которое иначе я провел бы в автомобильных пробках, поэтому я могу отправиться в офис или на встречу, избегая часов "пик". Благодаря набору крайне необходимых вспомогательных инструментов моя жизнь уже больше не вращается вокруг физического места под названием "мой офис". Они значительно уменьшили мою нагрузку и напряжение".

ДВАДЦАТЬ СПОСОБОВ ЭКОНОМИИ ВРЕМЕНИ ПРИ ПОМОЩИ ТЕЛЕФОНА

Вопреки самонадеянному заверению электрической телефонной компании Белла, правильное пользование телефоном требует значительного опыта и умения. Вот 20 способов, как не позволить телефонным Ворам украсть ваше время.