7. Логистический сервис

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другом. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (завод, распределительный центр, конечный потребитель). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

– предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервис;

– работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

– послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

– наличие товарных запасов на складе;

– исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

– обеспечение надежности доставки;

– предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению покупателей, обмен и т. д.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

,

где − уровень логистического сервиса;

− количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

– количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2 000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как соотношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

.

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления. А также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня сервиса будет означать расширение ассортимента.

Вариант 2. Уровень сервиса можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:

,

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n – фактическое количество оказываемых услуг;

t_i – время на выполнение i-ой услуги.

Таким образом, − суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а − время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и доходов в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий – максимальная прибыль: f₁ − зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса; f₂ – зависимость дохода от реализации от уровня сервиса.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса (рис.7.2).

Здесь кривая F₁ показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая F₂ – зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса.

Применение логистики в большинстве случаев позволяет сдвинуть кривую затрат вправо. В этой связи следует отметить, что независимо от формы кривой затрат, а также от размера минимального и максимального порогов уровня сервиса, прибыль на всех уровнях сервиса увеличивается ( на рис. 7.3 пунктирные линии затрат и прибыли). Это происходит в связи с тем, что для любого применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис. Увеличивая тем самым разницу, т.е. прибыль

Рис. 7.2.Определение оптимального уровня сервиса. Критерий – минимум суммарных затрат и потерь

Рис. 7.3 Сдвиг вверх кривой прибыли при применении логистической технологии «быстрого ответа»

Задача 7.1

Химическая фирма Cleanco поставляет чистящие средства (порошок для мытья посуды, для мытья пола, чистящие средства) в условиях конкуренции в рестораны и другие предприятия массового питания. Продолжительность поставки определяется возможностью продаж. Система распределения может быть спроектирована для обеспечения различных средних уровней времени поставки с использованием определенного числа и мест размещения пунктов складирования, уровней запасов, процедур обработки заказов. Известны оценки влияния сервиса на сбыт и издержки при различных уровнях сервиса

Таблица 7.1

Оценка влияния сервиса на сбыт и издержки при различных уровнях сервиса

	Процент заказов, выполненных в течение 1 дня
	50	60	70	80	90	95	100
Ожидаемый годовой объем сбыта (млн.руб.)	4	8	10	11	11,5	11,8	12
Издержки распределения(млн.руб.)	5,8	6,0		7,0	8,1	9,0	14,0

а) Какой уровень сервиса должна предложить фирма?

б) Какое влияние будет иметь конкуренция на решения в части а)?

Задача 7.2

Пять лет назад фирма по производству торгового оборудования ввела программу поставки 56 видов оборудования «за 24 часа» вместо обычных 1–12 недель. Элементы программы – быстрая обработка заказов, запасы с учетом прогнозирования спроса, использование, в случае необходимости, премий за транспорт.

Регистрируя сбыт за 5 лет, предшествующих тому периоду, и за 5 лет после него, было отмечено улучшение сервиса, распространяющееся только на часть ассортимента, остальные 102 вида служили контрольной группой. Статистика сбыта одной из тестовых групп товаров:

Таблица 7.2

Статистика сбыта одной из тестовых групп товаров

Ассортимент продукции	Сбыт до изменения уровня сервиса		Сбыт после изменения уровня сервиса
Тестируемая группа (а) Контрольная группа (б)	В среднем за 5 лет 342 185	Стандартное отклонение 335 61	В среднем за 5 лет 2295 224	Стандартное отклонение 576 79

(а) Срок поставки 24 часа.

(б) Срок поставки 1–12 недель.

Стандартное отклонение указано для индивидуальных продаж. Средняя цена изделия 95 тыс. руб. Приращение издержек, связанное с совершенствованием сервиса – 2000 руб. за единицу, но фирма не повышает цену, а рассчитывает покрыть издержки за счет увеличения объема сбыта. Торговая скидка составляет 40%.

а) Следует ли фирме продолжать поддержания высокого уровня сервиса с премированием?

б) Оценить методологию с точки зрения правильности определения эффективности сбыт/сервис.

Задача 7.3

Применение теории для случая расчета уровня сервиса рассмотрим на примере склада объединения предприятии питания.

Задача состоит в том, чтобы определить вероятность наличия на складе одного из товаров ассортимента (макаронные изделия) с целью обеспечения устойчивого запаса. Считалось, что вероятность наличия должна быть 99% (неясно, почему, но это один из важнейших товаров в ассортименте фирмы).

В фирме принято считать, что валовой доход изменится на 0,1 % на каждый 1% изменения уровня сервиса. Склад пополняет запас 1 раз в неделю, так что уровень сервиса можно определить как вероятность наличия товара на складе в течение цикла пополнения запаса.

Торговая скидка составляет $0,55 на партию при ежедневной продаже со склада 59 904 партий. Стандартные издержки на партию $5,38, ежегодные текущие издержки на хранение 25%.

Длительность цикла пополнения запасов 1 неделя при средненедельном сбыте 1 152 партий и стандартном отклонении 350 партий.

Оптимум, в соответствии с теорией, будет достигаться при равенстве издержек и доходов R=C.

Соотношение продаж постоянно при всех уровнях сервиса, поэтому изменение дохода

ΔR =t_S∙ΔS∙S_Т

где ΔR – изменение дохода;

t_S – торговая скидка

ΔS – доля продаж;

S_Т – ежегодный сбыт.

ΔR = 0,55*0,001*59 904=32,95 ($) на 1% изменения уровня сервиса.

Приращение издержек зависит от резервного запаса, который должен поддерживаться при любом уровне сервиса. Это дополнительный запас, предохраняющий от колебаний спроса и изменения длительности цикла пополнения запасов.

Изменение резервного запаса (приращение текущих издержек хранения):

∆С=С_Т.Г.∙С_ХР∙∆Z∙q_СТ .

где С_Т.Г. – ежегодные текущие издержки;

С_ХР – стандартные издержки хранения продукции;

q_СТ – стандартное отклонение спроса за время длительности цикла пополнения запасов;

∆ – изменение – коэффициента, полученного из кривой нормального распределения и связанного с вероятностью наличия на складе,

,

где – случайная переменная;

– среднее значение случайной величины;

– стандартное отклонение.

При любом =∆ :

∆С = 0,25∙5,38∙350∙∆Z = 470,75∙∆Z.

Изменение издержек хранения резервного запаса при различных ∆ приведено в табл. 7.3.

Таблица 7.3

Изменение издержек хранения резервного запаса при различных ∆

Изменение уровня сервиса (%)	Изменение (∆ )	Изменение издержек хранения резервного запаса ($/год)
87–86 88–87 89–87 90–89 91–90 92–91 93–92 94–93 95–94 96–95 97–96 98–97 99–98	1,125−1,08=0,045 1,17−1,125=0,045 1,23−1,17=0,05 1,28−1,23=0,05 1,34−1,28=0,06 1,41−1,34=0,07 1,48−1,41=0,07 1,55−1,48=0,07 1,65−1,55=0,10 1,75−1,65=0,10 1,88−1,75=0,13 2,05−1,88=0,17 2,33−2,05=0,28	21,18 21,18 23,54 23,54 28,25 32,95 32,95 32,95 47,08 47,08 61,20 80,03 131,81