2. Причини та умови виникнення конфліктних відносин в діловому спілкуванні.

Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

Щоб спілкування як взаємодія відбувалася безпроблемно, воно повинно складатися з наступних етапів:

1. Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;

2. Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення що відбувається, витримка паузи;

3. Обговорення цікавить проблеми;

4. Рішення проблеми;

5. Завершення контакту (вихід з нього).

Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.

Говорячи про причини конфліктів в діловому світі, слід вказати на два види конфліктної ситуації: гостроконфліктна і провокує. Для остроконфликтной ситуації, яка виникає особливо часто, характерні швидкоплинною виникнення або прояв конфлікту, висока напруга емоцій і почуттів. Причини такої ситуації іноді можуть бути спонтанними, ситуативними, несвідомими. Провокує ситуація в ділових взаєминах - відносно рідкісне явище, проявляє себе в явній або прихованій формі, коли робляться спроби компрометації кого-небудь з ділових партнерів або штучно створюються труднощі для здійснення конкретних ділових функцій. Причини такої ситуації, як правило, усвідомлені, підступні, глибоко опрацьовані, тому їх складно виявляти.

Конфлікти в діловому середовищі викликаються різними причинами і протікають при неоднакових обставин. Найчастіше вони викликаються порушенням або недотриманням норм ділової етики або виникають в результаті зіткнення протилежних думок, несумісних цінностей, різних оцінок і підходів. Самий вірний засіб ліквідувати конфлікти такого роду полягає в тому, щоб знайти такі загальні цінності і підходи, які брали б конфліктуючі сторони. При цьому важливо вміти уникати насильницького нав'язування своєї думки, не можна категорично заперечувати те, що стверджує опонент, попутно відпускаючи на його адресу незаслужені закиди.

Конфлікти ціннісних орієнтацій зазвичай виникають непередбачено, стихійно, ситуативно. Найчастіше «їжу» їм дають негативні оцінки, що носять критичний характер. Тому такі оцінки краще не робити, а якщо й робити, то дуже обережно. Американський психолог Дейл Карнегі з цього приводу зазначає, що критика є тією «небезпечної іскрою, яка може викликати вибух в пороховому погребі гордості» і далі продовжує радити: «Замість того, щоб засуджувати людей, давайте спробуємо зрозуміти їх. Спробуємо уявити собі, чому вони діють саме так, а не інакше. Це набагато корисніше і цікавіше, ніж займатися критикою ».

В умовах конфліктної ситуації, пов'язаної з критикою дій співрозмовника, головне - не втратити внутрішнього самовладання, відразу ж припинити критику, постаратися об'єктивно виявити справжні причини, що викликали невдоволення, і будь-яким способом пом'якшити напружену ситуацію, а далі, як кажуть «справа техніки», т . е. вміло використовувати свої етичні знання. Витримка, такт, усунення будь-якої тенденційності, педантичне дотримання ділового етикету - все це багато в чому визначає морально-психологічну тональність такого конфлікту і «працює» на його погашення.

Створення конфліктних ситуацій сприяють неправильні манери поведінки і різного роду погані звички. Великий заряд конфліктності носять і ситуації, які виникають внаслідок порушення норм ділового етикету, при добродушною безцеремонності в діловій розмові. Сюди ж слід віднести підвищену категоричність суджень, невиправдане і завжди недоречне в ділових взаєминах моралізаторство, часте перебивання в процесі бесіди.

Причиною напруженої обстановки і стану людей може стати і поведінку керівника. Наприклад, кращий вибір для виконання відповідальних завдань одних, ігнорування інших, посилення вимогливості до якогось працівникові в порівнянні з іншими, прояв нетактовності і т.п. Всі перераховані випадки можуть стати живильним середовищем для різного роду чуток, помилкових думок, стати причиною нестриманих висловлювань.

Серед безлічі причин, що заважають діловим контактам в колективі, можна виділити ті, які виникають внаслідок необ'єктивної оцінки керівником результатів праці своїх співробітників. Щоб підвищити рівень об'єктивності оцінки праці співробітників, кожен керівник повинен знати можливі типові помилки, які допускають керівники в оцінці праці співробітників, і прагнути їх не допускати.

У процесі ділового спілкування між керівником і підлеглими складаються різні, в тому числі й конфліктні ситуації. Це обумовлено тим, що не всі співробітники однаково ставляться до керівника, в термін і якісно виконують доручення, відповідні завдання. Конфлікти у взаєминах підлеглих співробітників часто турбують керівника фірми, відділу. У цій ситуації неминуче з'ясування відносин, довгі неприємні розмови, що супроводжуються значною емоційною напруженістю.

Можна виділити кілька типів конфліктів в організації, в діловому спілкуванні:

1) конфлікти, що представляють собою реакцію на перешкоди досягненню основних цілей трудової діяльності;

2) конфлікти, що виникають як реакція на перешкоди досягненню особистих цілей працівників в рамках їхньої спільної трудової діяльності;

3) конфлікти, що випливають зі сприйняття поведінки членів колективу як невідповідного прийнятим соціальним нормам спільної трудової діяльності;

4) суто особисті конфлікти між працівникам, які обумовлені несумісністю індивідуальних психологічних характеристик, різкими відмінностями потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, рівня культури в цілому.

У реальній діяльності колективів частіше зустрічаються конфлікти, що представляють собою поєднання декількох із зазначених типів.

За направленням конфлікти діляться на горизонтальні (у яких не задіяні особи, що знаходяться у підпорядкуванні один одного) і вертикальні (в яких беруть участь особи, які перебувають у підпорядкуванні один у іншого), а також змішані (представлені і «вертикально», і «горизонтально») .

За значенням для організації конфлікти поділяються на конструктивні та деструктивні. Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Причинами є зазвичай недоліки в організації діяльності та управління. Дозвіл такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними і ведуть до підвищення ефективності організації.

Деструктивний конфлікт виникає тоді, коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації в цілому або коли один з опонентів вдається до морально засудженим методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера. Наслідки такого конфлікту є дисфункціональними і призводять до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації.

Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей. До них належать підвищення емоційної та психологічної напруженості в колективі; незадоволеність; поганий стан духу і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності; перешкоджання здійсненню змін та впровадженню нового; згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами; збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення і взаємодії та спілкування; вкрай дисфункціональні, емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті; зниження дисципліни; погіршення соціально-психологічного клімату в колективі; уявлення про переможених групах, як про ворогів, надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі; складне відновлення ділових відносин («шлейф конфлікту»).