6 Показатели качества обслуживания и качества услуг. Основные направления улучшения качества работ связи.

В условиях рынка имеет важное значение, так как от его уровня зависит конкурентоспособность различных видов услуг связи.

Качество-способность наиболее полно удовлетворять потребности общес-го произ-ва, органов управ-я, населения и др пользователей в передаче всех видов инф-ции.

Свойства, характеризующие качество конечного продукта связи:

• Скорость передачи информации или пересылки сообщений

• Точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений

• Конфиденциальность передачи информации, тайна связи

• Надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи

• Доступность средств и услуг связи

• Удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность.

Существуют понятия качества обслуживания, качества услуг и качества работы.

Кач-во обслуж-я

Хар-ет степень приближ-я услуг к потреб-лю, уровень сервиса, удобство пользования .

Одними из критериев оценки качества обслуживания являются

Показатель плотности размещ-я техн.устр-в, пунктов связи рассчит-ся по формуле:

рi (ро)=Ni /H ед/чел , чем выше ро, тем выше качество.

Ni – кол-во каналов i-го вида на начало/конец или среднегодовое.

H – числ-ть населения на данной территории

Обратный показатель 1/р – численность населения на 1 отделение связи (=ОС)

1 / р (ро) = H / N, чел./ОС, стрем. К min

N – число операторов/ пунктов связи,

Кроме этих показателей существуют и другие критерии:

• % населения или территории, охваченного услугой

• режим работы предпр-я

• частота производственных операций и их кол-во на 1,100 и 1000 жителей.

• Культура обслуживания

Качество услуг (Ку) – это совокупность потреб-ких св-в, позволяющих услуге связи быть полезной для потребителя.

Потребительские свойства:

- скорость передачи сообщений

- достоверность и точность воспроизведения инф-и

- обеспеч-е сохранности/конфиденциальности

- обеспеч-е надежности и устойчивости функционир-я каналов связи

- доступность и надежность пользования, эстетичность и экологич-я безопасность

Оценка Ку осущ-ся на основе системы единичных показателей, разрабатываемых для каждого вида услуг. Показатели качества подразделяются на:

1.нормируемые (контрольные сроки прохождения информации, устранения повреждений и т.п. )

2. ненормируемые

3. общие и поэтапные (общий срок пересылки телеграммы \срок этапа)

Оценка качества услуг может осущ-ся:

1. на основе сравн-я достигнутых уровней единичных показателей с их нормативными значениями

2. путем сравнения достигнутых показателей отчетного периода с соответствующими показателями предыдущего периода, а так же со среднеотраслевыми, региональными и МН показ-ми.

Качество работы– интегральное понятие, кот. включает показатели Ко и Ку.

Направления повыш-я кач-ва:

1. Обеспечение соблюдения мировых стандартов обслуживания путем внедр-я новейших достижений НТП и вывода устаревшего оборудования

2. Оптимизация схем построения сетей связи и маршрутов прохождения информации.

3. Сокращение диспропорций в развитии отдельных подотраслей.

4. Усил-е мотивации: Материальная заинтер-ть и матер.ответств-ть за соблюдение качества. На предпр-ях связи существует система примирования. Осн.источники выплаты премий - чистая прибыль предпр-я .

5. Ответственность операторов за не соблюдение качества (искажение информации, нарушение сроков и т.п.) согласно ФЗ О связи.

6. Совершенств-е нормативов, кот. должны соотв-ать требов-ям в условиях рынка (Качество оборудования, сертификация, лицензирование, стандарты тех и К параметров, прогрессивные формы и методы обслуживания в условиях конкуренции, с учетом неравномернсти поступающей нагрузки)

7. Система ценообразования

8. Соверш-е контроля за показателями кач-ва

9. Соблюд-е правил эксплутатации, повыш-е проф.уровня