2.3 Як поводити себе в конфліктній ситуації

Чимало залежить від того, який конфлікт і які люди беруть у ньому участь. У більшості з нас і особливо у керівників, для котрих конфліктні ситуації є повсякденним явищем, виробляється певна манера чи стиль дії при виникнення конфлікту. Ця поведінка частково залежить від характеру, частково – від виховання, нашого досвіду, знання, вміння справлятися з конфліктом.

Знання ефективної поведінки у конфлікті дасть можливість керівникам вийти з конфлікту з найменшими збитками або навіть позитивними рішеннями чи наслідками.

Такою ефективною поведінкою у конфлікті є стиль співробітництва. Незважаючи на те, що існує багато можливих шляхів співробітництва при вирішенні конфліктних проблем, їх можна поділити на сім етапів.

Визнайте наявність конфлікту.

Домовтесь про процедуру.

Окресліть конфлікт.

Проаналізуйте всі можливі варіанти роз’язання конфлікту.

Досягніть погодження.

Впровадження прийнятого рішення у життя.

Дайте оцінку прийнятому рішенню.

Наука і практика напрацювали деякі загальні рекомендації для полегшення досягнення мети:

1. Створюйте атмосферу співробітництва. З моменту першої зустрічі конфліктуючих сторін, а потім на початку кожної наступної доцільно провести кілька хвилин у доброзичливій неофіційній розмові. Підготуйтесь до переговорів найретельніше. Завчасно приготуйте заяви, креслення, схеми, щоб уся інформація дійшла до адресата швидко й без перекручень.

2. Стримуйте свої емоції. Їх необхідно тримати під контролем, інакше потерпатиме логіка.

3. Будьте відкритими для нової інформації. Під час переговорів слід бути уважними навіть до дрібниць.

4. Енергійно досягайте своїх цілей.

5. Визначайте крайній термін рішення.

Із усіх шляхів співробітництво – найтрудомісткіший. Неприйнятним він здається тому, хто вважає, що його мета в конфлікті – „відкусити від пирога” якомога більше, випередивши при цьому опонента. В ідеальному випадку конфлікт сам показує шлях чи стиль поведінки, і ми підкоряємося цим вказівкам. Усе залежить від ситуації і того, чи правильно ми її розуміємо. Якщо ні мета, ні стосунки не є для вас особливо важливими, найобачнішим буде стриматися, ухилитися від конфлікту. Все ж, коли важливим для вас є мета і стосунки з опонентом, без процесу співробітництва в тому чи іншому вигляді не обійтись.

Слід враховувати і те, що конфлікт може бути вирішений в атмосфері „найбільшої діловитості”. Насамперед сторони залишились незадоволеними, хоча на рівні „раціо” загальне рішення знайдене, але залишились емоції. Таким чином, зовсім усунути та загладити конфлікт неможливо. Одначе керівник може значно підвищити шанси спільного розв’язання конфлікту, якщо при обговоренні конфлікту він своєю поведінкою дає зрозуміти, що вважає конструктивний конфлікт нормальним явищем, і, беручи участь в його вирішенні, виступає не як домінуюча сила, а нарівні з усіма.

Більшості конфліктів можна запобігти. Треба лише дотримуватися деяких правил:

Визнавати одне одного.

Слухати, не перебиваючи.

Показувати розуміння ролі іншого.

Зрозуміти, як інший сприймає конфлікт, як він себе при цьому почуває.

Чітко формулювати предмет обговорення.

Знаходити загальні точки зору.

З’ясувати, що вас роз’єднує.

Після цього знову проаналізувати зміст конфлікту.

Шукати спільне рішення.

Прийняти спільне „комюніке”.

Існує чи мало помилок, що допускають опоненти при обговоренні конфлікту, яких треба уникати.

Це такі:

партнер висуває як помилку іншого свою власну;

партнер не розкриває повністю свої потреби та очікування;

партнер викликає на „двобій”;

поведінка партнера визначається виключно тактичними міркуваннями;

партнер ховається за „виробничою необхідністю”;

партнер наполягає на визнанні своєї влади;

партнер згадує найбільш слабкі місця опонента, старі кривди.