19.Функціональні служби готелю

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова частина;

- експлуатації номерного фонду;

- служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);

- бездоганна манера поводження;

- знання етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання іноземних мов;

- обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація .персоналу контактних служб, що включає такі типи:

- "заморожені - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається;

- "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується;

- "дружній хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений;

- персонал, що є обслуговує з високою якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.

21. Призначення документації з особового складу

Документація з особового складу – це та документація, яка утворюється в більшості своїй у результаті роботи з кадрами установ, підприємств і організацій з їхнього підбору, розстановці по посадах, просуванню, підготовці, перепідготовці, вихованню.

Документація з особового складу відображає діяльність установ, організацій і підприємств з питань прийому, переміщення, звільнення, обліку працівників, учнів, видачі їм заробітної плати, виплати стипендій, нагородження, атестації, підвищення їх кваліфікації. Ця документація виникає, які тільки людина з’являється на світ і супроводжує її все життя, утворюючись з різних причин, характеризуючи правові, трудові, службові та інші взаємовідносини окремих осіб з державними, суспільними, кооперативними установами, організаціями і підприємствами.

Службові документи з особового складу є підставою для видачі громадянам документів, що посвідчують їх особу, свідчать про їх посаду, які слугують часом підставою для отримання різних пільг, пенсій і т. п.

Документація з особового складу використовується насамперед з довідковою метою. Тисячі громадян, практично усі працівники не раз і не два звертаються за необхідними довідками, характеристиками. Особливо зростає цінність і значимість документації з особового складу в період виходу робітників і службовців на пенсію.

Звідси не складно зробити висновок про те, що ведення документації, її облік і порядок зберігання повинні бути поставлені зразково.

Очевидно, найбільш характерною рисою цієї документації є те, що вона завжди відображає діяльність конкретних осіб, тобто є іменною документацією. Не випадково документація з особового складу лежить в основі фондів особистого походження.