Карточка наблюдения
за работой филиала Сберегательного банка с клиентами
1.Наблюдатель _____________________________________________
2.Банк_____________________________________________________
3.Филиал, отделение_________________________________________
Дата наблюдения________________ День недели_________________
Начало___________ Конец_____________
4. Площадь рабочего места
1 – достаточная и с резервом
2 – достаточная, но без резерва
3 – недостаточная
4 – крайне недостаточная
Оснащенность помещения:
|
Есть в достатке |
Недостаточно |
Отсутствуют |
5.Столы |
3 |
2 |
1 |
6.Стулья |
3 |
2 |
1 |
7.Кресла, диваны |
3 |
2 |
1 |
8.Пишущие ручки |
3 |
2 |
1 |
9.Бланки |
3 |
2 |
1 |
10. Дизайн помещения
1 – высокий
2 – средний
3 – низкий
4 – затрудняюсь ответить
11. Наличие и количество рекламно- информационного материала:
1 – отсутствует
2 – есть в недостаточном количестве
3 – есть в ограниченном количестве
4 – есть в полном объеме
12. Качество рекламно- информационного материала:
1 – низкое
2 – на среднем уровне
3 – высокое
13. Возникновение очередей у рабочего места (фиксировать во временных интервалах)
Время функционирования |
||||||||||
9-10 |
10-11 |
11-12 |
12-13 |
13-14 |
14-15 |
15-16 |
16-17 |
17-18 |
18-19 |
19-20 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Источники образования очереди:
14. оператор:
9-10 |
10-11 |
11-12 |
12-13 |
13-14 |
14-15 |
15-16 |
16-17 |
17-18 |
18-19 |
19-20 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15. кассир:
9-10 |
10-11 |
11-12 |
12-13 |
13-14 |
14-15 |
15-16 |
16-17 |
17-18 |
18-19 |
19-20 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Причины образования очереди:
16.Большой объем работы |
17.Медлительность сотрудников |
18.Длительное отсутствие сотрудников |
19.Отказ технических средств |
20.Другие причины |
|
|
|
|
|
Время обслуживания клиента:
21.до 3 минут |
|
22.3-5 минут |
|
23.5-7 минут |
|
24.7-10 минут |
|
25.более 10 минут |
|
Размер совершаемой операции
26.до 100 рублей |
|
27.101-500 руб. |
|
28.501-2000 руб. |
|
29.2001-5000 руб. |
|
30.5001-10000 руб. |
|
31.свыше 10000 р. |
|
Размер совершаемой операции
32.об услугах банка |
|
33.о порядке оформления документов |
|
34.другие |
|
Источники конфликтных ситуаций
35.невыдержанность служащих |
|
36.невыдержанность клиентов |
|
37.нерасторопность служащих |
|
38.некомпетентность служащих |
|
|
А что здесь? Метод наблюдения |
Преимущества метода наблюдения: |
Недостатки метода наблюдения: |
наблюдение поведения людей в реальном времени; |
однократность и локальность наблюдаемых явлений, невозможность делать обобщающее заключение исходя из единичных фактов |
отсутствие опосредствующих звеньев и оперативность получения информации; |
невозможность повторного наблюдения тождественных факторов; |
объективность, конкретность данных; |
трудность дифференциации и выделения признаков наблюдаемой ситуации; |
единство эмоционального и рационального в восприятии ситуации; |
большие затраты времени в связи с ожиданием наступления нужного события |
возможность использования опыта наблюдателя в выявлении проблемных ситуаций, гибкость исследовательских установок; |
сложность соблюдения операциональной валидности. |
возможность точнее понять смысл поведения людей за счет идентификации с ценностями, целями объектов наблюдения. |
малая репрезентативность для крупных генеральных совокупностей, трудность статистической обработки. |
гибкость и дешевизна метода |
|
богатство собираемых сведений. |
зависимость данных от состояния и установок наблюдателя, непредумышленное влияние ученого на изучаемый процесс (хоторнский эффект) |
Типичные ошибки наблюдения
Гало-эффект - обобщенное впечатление наблюдателя ведет к грубому восприятию поведения, игнорированию тонких различий. |
Эффект снисхождения - тенденция всегда давать положительную оценку происходящему. |
Ошибка центральной тенденции - наблюдатель стремится давать усредненную оценку наблюдаемому поведению. |
Ошибка корреляции - оценка одного признака поведения дается на основании другого наблюдаемого признака. |
Ошибка установки - влияние предшествующих наблюдению ожиданий, гипотез, предварительной информации об испытуемых и других подобных факторов. |
Ошибка моделирования - наблюдатель исходит из неявного предположения о том, что свойства испытуемого определенным образом связаны между собой и наличие одного предполагает присутствие другого. |
Ошибка контраста - склонность наблюдателя выделять у наблюдаемых черты, противоположные собственным. |
Ошибка первого впечатления - первое впечатление об индивиде определяет восприятие и оценку дальнейшего поведения. |
Эксперимент - изучение объекта в искусственно созданных, контролируемых и управляемых условиях. Эксперименты в социологии встречаются крайне редко, в исключительных случаях.